第四章飯店服務(wù)質(zhì)量管理(編輯修改稿)
2025-02-14 04:52 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 店投訴從形式上包括書面投訴和口頭投訴，投訴途徑可分為向飯店提出的投訴和向有關(guān)行政管理部門提出的投訴。 正確認(rèn)識(shí)客人投訴 據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)： 一般行業(yè)的不滿意客人 96%不會(huì)去批評(píng)投訴，但其中 91%的人下次不再入住這家飯店。 若有 20位客人對(duì)問(wèn)題進(jìn)行投訴，那么其中 6樁會(huì)是嚴(yán)重問(wèn)題。 ? “使一位客人滿意，就可招攬８位顧客上門” “惹惱了一位顧客，則會(huì)導(dǎo)致２５位客人從此不再登門！” 好事？壞事？ 二、飯店投訴的性質(zhì) （一）控告性投訴 （二）批評(píng)性投訴 （三）建議性投訴 三、飯店投訴的原因 （一）設(shè)施設(shè)備條件問(wèn)題引起投訴 （二）員工服務(wù)技能問(wèn)題引起投訴 （三）員工服務(wù)態(tài)度引起的投訴 （四）衛(wèi)生條件引起的投訴 四、飯店投訴的處理 （一）處理原則 （二）處理投訴的目標(biāo) 不滿意 的客人轉(zhuǎn)變?yōu)?滿意 ， 成為我們的忠實(shí)顧客 （三）投訴心理分析 （四）投訴處理程序 （五）處理客人投訴的藝術(shù) 降溫法 移步法 交友法 快速反應(yīng)法 語(yǔ)言藝術(shù)法 充分溝通法 博取同情法 多項(xiàng)選擇法 （六）投訴處理的注意事項(xiàng) “踢皮球” ：飯店服務(wù)質(zhì)量，飯店全 面質(zhì)量管理，飯店服務(wù)規(guī)程。 量管理？ ？他們?nèi)绾卧u(píng) 價(jià)飯店的服務(wù)質(zhì)量？各有什么特點(diǎn)？ ？ ：在中國(guó)飯店內(nèi)實(shí)行全面質(zhì)量管理 存在的問(wèn)題及解決方法。 思考題 案例與習(xí)題 １ .TQC小組 早在 80年代末，首批被評(píng)為三星級(jí)飯店的上海大廈領(lǐng)導(dǎo)由于賓客對(duì)洗衣質(zhì)量投訴較多和內(nèi)部布草損耗量較大而傷透腦筋。總經(jīng)理室為此召開多次會(huì)議進(jìn)行研究，但與會(huì)者認(rèn)為洗衣布草質(zhì)量管理問(wèn)題太大，積重難返，一時(shí)拿不出有效的整治方案。 我們從 1986年起就開始搞全面質(zhì)量管理，迄今已經(jīng)解決了一些疑難雜癥。布草管理雖比較復(fù)雜，但是否屬于不治之癥呢？”大廈總經(jīng)理在一次會(huì)議上又提出這個(gè)問(wèn)題，他的態(tài)度是十分明確的。會(huì)上，質(zhì)量管理辦公室主任決定把解決大廈布草管理作為一次攻堅(jiān)戰(zhàn)，務(wù)必攻克這個(gè)難題。 布草 QC聯(lián)合小組很快成立了。布草使用面廣，幾乎涉及飯店每個(gè)角落，但 QC小組突出重點(diǎn)，抓住餐飲，客房等使用部門和承攬布草洗滌的總洗衣廠。他們做的第一件事是調(diào)查研究，把導(dǎo)致布草損耗和洗滌質(zhì)量不高的原因一一查明，并依次排列，運(yùn)用因果分析法分析出 52條原因，最主要的幾條是：使用不當(dāng)；管理不善；洗滌不凈；運(yùn)輸設(shè)備不潔，污染布草。 QC 小組針對(duì)這幾條主要原因，繪制出對(duì)策表，明確各項(xiàng)整改措施，完成達(dá)標(biāo)時(shí)間和預(yù)計(jì)質(zhì)量結(jié)果，并確定目標(biāo)管理的執(zhí)行者。 由于這項(xiàng)工作面廣量大，光靠一個(gè) QC小組是不夠的，于是針對(duì)這里對(duì)策方案和各有關(guān)部門，成立了 7個(gè) QC小組。 “以前由于我們管理不善，個(gè)別服務(wù)員用臺(tái)布擦餐桌，甚至拖地面。領(lǐng)取臺(tái)布手續(xù)不嚴(yán)，大小臺(tái)布的保管制度漏洞極大。我們 QC小組的任務(wù)不光是查明原因，更重要的是解決問(wèn)題?！辈惋嫴?QC小組負(fù)責(zé)人如是說(shuō)。他們最后研制了一系列新的布草收發(fā)、領(lǐng)用和保管制度，做到各種布草專人負(fù)責(zé)，專車運(yùn)輸。 客房部 QC小組認(rèn)為，過(guò)去布草失落多，主要原因是疏于管理，有些人認(rèn)為一家大飯店不必斤斤計(jì)較于一兩塊毛巾。針對(duì)這種思想， QC小組成員一方面向大家講解節(jié)流開源的意義，另一方面則在健全布草的領(lǐng)用制度上下工夫，有效地控制了毛巾流失和公巾私用的現(xiàn)象。 大廈質(zhì)量管理辦公室匯總了各 QC小組的整改措施，把行之有效的 32條措
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