第四章飯店服務(wù)質(zhì)量管理-wenkub
2023-02-15 04:52:55 本頁面
【正文】 方法： （餅分圖） 收集質(zhì)量問題信息，信息匯總、分類、計算，劃出圓形圖。 人力資源、物質(zhì)資源：實施質(zhì)量體系、達(dá)到 質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)。 質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)：文件化的質(zhì)量體系，“質(zhì)量 手冊”、“程序文件”、“作業(yè)指導(dǎo)書”、“質(zhì)量 記錄”。 評價依據(jù)： 實際獲得 期望得到 = 實際獲得 實際獲得 預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量 市場溝通 形象 口頭宣傳 客人需要 經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量 形象 技術(shù)性質(zhì)量 功能性質(zhì)量 感覺中的整體服務(wù)質(zhì)量 三、服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn) 美國服務(wù)營銷專家貝利 服務(wù)效率 禮節(jié)禮貌 無形性 后臺設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量要求：正常運轉(zhuǎn)。 二、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 （一）有形產(chǎn)品的質(zhì)量 是服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。 廣義上的飯店服務(wù)質(zhì)量 指飯店設(shè)施設(shè)備、實物產(chǎn)品和勞務(wù)服務(wù)所形成的使用價值（有形和無形的組合）。 、內(nèi)容和特點。 。 菜點、酒水質(zhì)量，客用 品質(zhì)量，商品質(zhì)量，服 務(wù)用品質(zhì)量，服務(wù)環(huán)境 質(zhì)量（給客人的心理感 受和氛圍，整潔、美觀、 有序、安全）。 不可儲存性 職業(yè)道德 安全衛(wèi)生 第二節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量的評價模式 一、服務(wù)質(zhì)量評價的雙重屬性 客人實際經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量由兩類屬性構(gòu)成： （一）技術(shù)性質(zhì)量 (Technical quality) 是“服務(wù)結(jié)果”的質(zhì)量。帕拉索拉曼和澤絲 曼爾，概括服務(wù)質(zhì)量的五大屬性： （一）可靠性（ reliability） （二）響應(yīng)性 (responsive) （三）可信性 (assurance) （四）移情性 (empathy) （五）有形性 (tangible) 第三節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 一、制訂飯店服務(wù)程序 （一）飯店服務(wù)過程控制 過程方法模式圖 質(zhì)量體系的持續(xù)改進(jìn) 顧客 管理職責(zé) 資源管理 產(chǎn)品實現(xiàn) 分析改進(jìn) 產(chǎn)品 要求 滿意 增值活動 信息流 服務(wù)過程控制示意圖 顧客輸入 飯店資源 服務(wù)過程 顧客輸出 采取糾正預(yù)防行動 原因分析 經(jīng)營理念 建立質(zhì)量 管理系統(tǒng) 控制與 （一）建立服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu) （二）采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理手段 （ HOTEL TQM） 從飯店系統(tǒng)角度出發(fā)，把飯店作為一個整體，從 飯店服務(wù)的全方位、全過程、全人員、全方法、全 效益入手，以客人滿足為核心目標(biāo)，以質(zhì)量為管理 對象，采用一整套質(zhì)量管理體系、技術(shù)和方法而進(jìn) 行的系統(tǒng)的管理活動。 客房服務(wù) 質(zhì)量問題 服務(wù)態(tài)度65% 服務(wù)技巧18% 語言水平10% 飯店設(shè)備 4% 其他 3% （ ABC分析法） 進(jìn)行分析，找出主要質(zhì)量問題 巴雷特曲線圖 頻數(shù) N 累計比率 200 150 100 50 10 90 100 130 36 20 8 6 65% 83% 93% 97% 服務(wù) 態(tài)度 服務(wù) 技巧 語言 水平 客房 設(shè)備 其
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