【正文】 的過程之中。既包括 有形產(chǎn)品質(zhì)量管理 ，又包括 無形服務(wù)的質(zhì)量管理 ；既包括 飯店前臺(tái)的各種質(zhì)量管理 ，又包括 飯店后臺(tái)的各種質(zhì)量管理 。 我國飯店業(yè)自 1978 年開始引進(jìn)并推行全面質(zhì)量管理，它運(yùn)用科學(xué)的質(zhì)量管理思想，改變了傳統(tǒng)的事后檢查的方法，把質(zhì)量管理的重點(diǎn)放在 預(yù)防為主 上。不像實(shí)物產(chǎn)品那樣可以返工，返修或退換，如要進(jìn)行服務(wù)后調(diào)整，也只能是另一次的具體服務(wù)。這要求飯店各部門、各服務(wù)過程、各服務(wù)環(huán)節(jié)之間協(xié)作配合，充分體現(xiàn)飯店服務(wù)的延續(xù)性。這兩個(gè)方面．前者的質(zhì)量評(píng)價(jià)帶有較強(qiáng)的 主觀性，后者的質(zhì)量評(píng)價(jià)帶有 感情色彩 。某高星級(jí)酒店門上爬蟑螂五、飯店服務(wù)的質(zhì)量屬性顧客對(duì)飯店的服務(wù)需要決定了飯店服務(wù)的質(zhì)量屬性。它通常包括： q （ 1）飲食質(zhì)量q （ 2）服務(wù)用品質(zhì)量q （ 3）客用品質(zhì)量q （ 4）購物商品質(zhì)量q 服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量（ Quality of service products ） n 服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量指飯店提供的服務(wù)水平的質(zhì)量，它是檢查飯店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容，包括： q （ 1）禮節(jié)禮貌q （ 2）職業(yè)道德q （ 3）服務(wù)態(tài)度q （ 4）服務(wù)技能q （ 5）服務(wù)效率q （ 6）服務(wù)項(xiàng)目q 環(huán)境氛圍質(zhì)量（ Quality of Atmosphere） n 主要由飯店的建筑、裝飾、陳設(shè)、設(shè)施、燈光、聲音、顏色等因素構(gòu)成。q 廣義上的飯店服務(wù)質(zhì)量n 即設(shè)施設(shè)備、服務(wù)產(chǎn)品、實(shí)物產(chǎn)品、環(huán)境氛圍和安全衛(wèi)生的質(zhì)量，是一個(gè)完整的服務(wù)質(zhì)量的概念，整體來說，包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個(gè)方面。q 你認(rèn)為是否還有其他類型的飯店服務(wù)模式呢？無限服務(wù)和有限服務(wù)n （二）飯店服務(wù)的發(fā)展趨勢q 簡捷化服務(wù)模式simple service mode n 以經(jīng)濟(jì)型飯店為主體，在保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)力求節(jié)約成本的簡單、快捷的服務(wù)模式。q 個(gè)性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)Personalized service and standardized servicen 個(gè)性化服務(wù)指飯店根據(jù)客人的個(gè)性特征，提供與其他客人不同的能滿足其個(gè)性需求的服務(wù)。q 例：飯店金鑰匙常能夠給客人提供超乎其想象的服務(wù)。q 例：西方客人不喜歡有帶數(shù)字 3和 13房號(hào)的客房。Creating a warm atmospheren 帶給客人家的感覺n Let every customer feeling at home q 眼光 （ eyes）：時(shí)刻關(guān)注客人。Ready at all time， including service awareness and supplies preparationq 看待 （ viewing）：將每一位客人都視為特殊的和重要的、需要給予特殊照顧的貴賓。學(xué)習(xí)內(nèi)容提要★ 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容與要求★ 飯店服務(wù)與管理技巧★ 飯店服務(wù)質(zhì)量控制體系 第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的 內(nèi)容與基本要求1 飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成與特點(diǎn)飯店服務(wù)與飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成 飯店服務(wù)的質(zhì)量質(zhì)量屬性 飯店服務(wù)的質(zhì)量特點(diǎn)n 定義： 飯店員工以設(shè)施設(shè)備為基礎(chǔ)，以一定的操作活動(dòng)為內(nèi)容，以客人的需求為目標(biāo)，同時(shí)傾注員工的感情而形成的行為效用的總和。第三章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理本章學(xué)習(xí)目標(biāo)了解：飯店服務(wù)與飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成、性質(zhì)和特點(diǎn)。一、飯店服務(wù)的涵義THE MEANING OF HOTEL SERVICE傾注感情Sensation/emotion操作活動(dòng)working action設(shè)施設(shè)備facilities客人需求n 飯店服務(wù)的國際涵義（ international meaning of the service） : n 在英文中， “服務(wù) ”一詞（ SERVICE）通常被解釋為如下七個(gè)方面：q ☆ 微笑（ smile） ：微笑待客。Viewing every customer as specialn 客人都是平等的，不根據(jù)穿著來定其檔次。Eye contact that show we caren 飯店員工要具有超前服務(wù)意識(shí)n Hotel staff must have advanced service awarenessn （一）飯店服務(wù)模式q 無 差異性服務(wù)和差異性服務(wù)Different service and Unified servicen 無差異性服務(wù)是對(duì)所有客人提供的統(tǒng)一的服務(wù)模式。二、飯店服務(wù)模式與發(fā)展趨勢HOTEL SERVICE MODE AND DEVELOPMENT TRENDq 全方位服務(wù)與超值服務(wù)Allround service and Excellent service n 全方位服務(wù)是飯店在自身服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，再根據(jù)客人的口頭或書面要求提供額外服務(wù)的一種模式，這種模式不具有服務(wù)的主動(dòng)性。而皇金管家則會(huì)根據(jù)我國古代皇室標(biāo)準(zhǔn)來提供御式服務(wù)。q 例 1：酒店為超過 2米的 “巨人 ”客人提供特質(zhì)床。n 倡導(dǎo)簡捷、實(shí)用q 定制化服務(wù)模式Customization service moden 是以高檔飯店為主，在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)以高度個(gè)性化為特點(diǎn)的服務(wù)模式。q 我們這里說的服務(wù)質(zhì)量指廣義的服務(wù)質(zhì)量，即飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托為賓客所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)用價(jià)值的大小。這種視覺和聽覺印象對(duì)客人的情緒影響很大。一般而言，飯店服務(wù)具有以下質(zhì)量屬性：流線設(shè)計(jì) 功能布局 光照環(huán)境 安全性 功能性 經(jīng)濟(jì)性時(shí)效性舒適性文明性 六、 飯店服務(wù)的質(zhì)量特點(diǎn)綜合性 主觀性 關(guān)聯(lián)性 依賴性1 2 3 4短暫性5q 把飯店服務(wù)質(zhì)量管理作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程來抓，既要抓好 有形產(chǎn)品的質(zhì)量 ，又要抓好 無形服務(wù)的質(zhì)量 ，更好地督導(dǎo)員工嚴(yán)格遵守各種服務(wù)或操作規(guī)程。 n （三）飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性 q 飯店服務(wù)質(zhì)量的具體內(nèi)容包括有形服務(wù)質(zhì)量和無形服務(wù)質(zhì)量。 n （ 四）飯店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性 q 飯店服務(wù)質(zhì)量是員工在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上 通過即席表現(xiàn)的勞務(wù)創(chuàng)造出來的 ，而這種表現(xiàn)又很容易受到員工個(gè)人素質(zhì)和情緒好壞的影響，具有很大的不穩(wěn)定性。因此，飯店管理者應(yīng)督導(dǎo)員工做好每一次服務(wù)工作，爭取使每一次服務(wù)都能讓賓客感到非常滿意，從而提高飯店整體服務(wù)質(zhì)量。將質(zhì)量管理由傳統(tǒng)的檢查服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)榭刂品?wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的因素；通過對(duì)質(zhì)量的檢查和管理，找出改進(jìn)服務(wù)的方法和途徑，從而提高飯店質(zhì)量。 一、飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容CONTENTS OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENTn （二）全過程管理 （ Process management）q 從客人消費(fèi)的角度來看，從客人進(jìn)店到客人離店，是一個(gè)完整的過程，飯店中的每項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，從開始到結(jié)束，都會(huì)形成一系列的服務(wù)過程。前臺(tái)人員 直接為客人提供各種服務(wù)， 后臺(tái)人員 通過為一線人員的工作服務(wù)而間接為客人服務(wù)， 管理人員 則組織前臺(tái)和后臺(tái)人員共同為客人服務(wù)。同時(shí)作為社會(huì)的重要一員，飯店又必須兼顧社會(huì)效益和生態(tài)效益。 n （三） 預(yù)防為主，防管結(jié)合q 飯店服務(wù)質(zhì)量是由一次一次的具體服務(wù)所創(chuàng)造的使用價(jià)值來決定的，具有顯現(xiàn)時(shí)間短和一錘定音的特點(diǎn)， 事后難于返工和修補(bǔ) 。n （五） 定性管理和定量管理相結(jié)合q 飯店全面質(zhì)量管理可以 將定性管理和定量管理結(jié)合起來，以定性管理為主 。 n PDCA 循環(huán)工作法一方面使質(zhì)量管理按照邏輯程序循環(huán)發(fā)展，避免了質(zhì)量管理產(chǎn)生波動(dòng)性。 q 實(shí)施階段：飯店管理者組織有關(guān)部門或班組以及員工具體地實(shí)施質(zhì)量管理計(jì)劃所規(guī)