3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理(文件)
【正文】 定的目標(biāo)。q 沒有解決的問題，自動(dòng)轉(zhuǎn)入下一循環(huán)的第一步，并開始新一輪的 PDCA 循環(huán)。 q 大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互聯(lián)系，彼此促進(jìn)。 PDCA 循環(huán)是一個(gè)整體，每一個(gè)階段都同等重要。失敗的教訓(xùn)不能吸取，而且發(fā)生的問題還會(huì)再次重復(fù)，如此，服務(wù)質(zhì)量就難以提高。案例：全面質(zhì)量管理的典范 里茲 q 1927年：美國的波士頓里茲 ─卡爾頓飯店獲得了里茲商標(biāo)使用權(quán)。鮑爾特里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng) ”。q 所有正宗的里茲卡爾頓飯店都得到至少一個(gè) “AAA四星 ”和 “莫比爾四星 ”。n 三、全面質(zhì)量管理的黃金標(biāo)準(zhǔn)q 信條：n 使顧客得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是最高的使命。服務(wù)信息管理服務(wù)機(jī)制建設(shè)包括：服務(wù)管理機(jī)制、服務(wù)預(yù)警機(jī)制、服務(wù)運(yùn)行機(jī)制和服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制四種機(jī)制的建設(shè)。服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法飯店自身評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的主要方法是檢查，檢查的形式是靈活多樣的，包括例行檢查、抽查、夜間檢查、暗訪和專項(xiàng)檢查。n 不滿意的客人會(huì)告訴 10到 20人有關(guān)他們的經(jīng)歷和問題。運(yùn)用 ABC 分析法，可以找出飯店服務(wù)存在的主要質(zhì)量問題。 ABC分析法既可保證解決重點(diǎn)質(zhì)量問題，又可照顧到一般質(zhì)量問題。n 類別不宜太多。作巴雷托曲線圖。最后按累計(jì)頻率進(jìn)行分類。如圖中A類問題的累計(jì)頻率百分?jǐn)?shù)范圍為 0~65%。 C類質(zhì)量問題是次要的質(zhì)量問題。 從圖中可知 A類因素是菜肴質(zhì)量問題，這個(gè)主要矛盾一經(jīng)解決，即可解決問題的 % 在運(yùn)用排列圖進(jìn)行質(zhì)量分析時(shí)應(yīng)注意： 主要因素至多不超過三項(xiàng)，否則失去突出重點(diǎn)的意義。在飯店經(jīng)營過程中，影響飯店服務(wù)質(zhì)量的因素是錯(cuò)綜復(fù)雜的，并且是多方面的。探討一個(gè)質(zhì)量產(chǎn)生問題的原因時(shí)，要從大到小，從粗到細(xì)，尋根究源，直到能采取具體措施為止。 服務(wù)質(zhì)量分析因果分析法質(zhì)量問題小原因更小原因 大原因 因果分析圖萊肴質(zhì)量的因果分析圖第三節(jié) 飯店服務(wù)與管理技巧1 飯店對客服務(wù)技巧理解顧客心態(tài) 滿足顧客需求 超越顧客期望第三節(jié) 飯店服務(wù)與管理技巧2 飯店顧客投訴管理技巧對待投訴的理念投訴處理原則投訴處理技巧★★★對待投訴的理念投訴是提升服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)3 飯店應(yīng)該積極尋求投訴4投訴的顧客是好顧客2 服務(wù)缺陷不可避免1 投訴處理原則投訴處理原則投訴處理應(yīng)當(dāng)建立規(guī)范、完整的工作程序。這一原則的具體要求是顧客至上、客觀公正、避免越權(quán)。第三節(jié) 飯店服務(wù)與管理技巧3 飯店服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng) 服務(wù)承諾的內(nèi)容：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)附加值和服務(wù)滿意度。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023n 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 一月 21一月 2121:45:5621:45:56January 21, 2023n 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023/1/21 21:45:5621:45:5621 January 2023n 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 一月 2121:45:5621:45Jan2121Jan21n 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023n 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023/1/21 21:45:5621:45:5621 January 2023n 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 21 一月 20239:45:56 下午 21:45:56一月 21n 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 一月 2121:45:5621:45Jan2121Jan21n 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023/1/21 21:45:5621:45:5621 January 2023n 1空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 21一月 2121:45:5621:45:56January 21, 2023n 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023n 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 一月 2121:45:5621:45Jan2121Jan21n 1故人江海別，幾度隔山川。 服務(wù)承諾的誤區(qū)：過高承諾、過低承諾和無效承諾。投訴處理技巧41傾聽微笑轉(zhuǎn)移讓步1 2 3 4服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng) 飯店服務(wù)承諾飯店服務(wù)創(chuàng)新飯店服務(wù)需在以下方面加強(qiáng)創(chuàng)新：服務(wù)設(shè)施的創(chuàng)新、服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新和服務(wù)方式的創(chuàng)新。規(guī)范程序差異管理顧客心理差異、服務(wù)缺陷差異和顧客價(jià)值差異。（ 3）將找出的原因進(jìn)行整理，按結(jié)果與原因之間的關(guān)系反映到圖上 。（ 2）發(fā)動(dòng)飯店管理者和員工共同分析，尋找 A類問題產(chǎn)生的原因。因果分析圖法是分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的簡單而有效的方法。 （ 2）劃分問題的類別也不宜太多，對不重要的問題可設(shè)立一個(gè)其他欄，如圖中的Q4,即為其他欄，把不重要的質(zhì)量問題都?xì)w入這一欄內(nèi)。根據(jù)巴雷托曲線圖的劃分可知， 在飯店質(zhì)量問題中： A類問題是飯店存在的主要質(zhì)量問題。 上述分類標(biāo)準(zhǔn)不是絕對的。 橫坐標(biāo)軸上標(biāo)明分類后的質(zhì)量問題， 從左到右按出現(xiàn)次數(shù)多少的順序排列，如圖中的 Q1 、 Q2 、 Q3 、 Q4。 ABC分析法分析飯店質(zhì)量問題的四個(gè)步驟： ABC分析法分析飯店質(zhì)量問題的四個(gè)步驟： 3 ）分析找出主要質(zhì)量問題n 排列圖上累計(jì)比率在 0 ％一 70 ％的因素為 A 類因素。 包括： 賓客意見書、 客人投訴， 投訴處理記錄、 質(zhì)量調(diào)查表，批評意見單和各部門的檢查記錄等 方式收集有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的信息。服務(wù)質(zhì)量分析服務(wù)質(zhì)量分析ABC分析法通過對影響飯店質(zhì)量諸方面的分析，以質(zhì)量問題的個(gè)數(shù)、質(zhì)量問題發(fā)生的頻率為兩個(gè)相關(guān)的標(biāo)志，進(jìn)行定量分析。 不滿的程度和言傳的人數(shù)不滿程度的行動(dòng)比率告訴朋友投訴不再光臨勸阻被人訴訟顧客滿意度調(diào)查的方法n （一）確定顧客滿意度指標(biāo)n （二）指標(biāo)的量化n （三）抽樣設(shè)計(jì)n （四）問卷設(shè)計(jì)n （五）實(shí)施調(diào)查（調(diào)查方式如下）n （六）調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理n 附：飯店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查方法n （ 1）交易調(diào)查n 在員工每次服務(wù)工作結(jié)束后調(diào)查顧客的滿意程度，收集顧客的反饋n （ 2）暗查n 調(diào)研人員以顧客身份接受服務(wù)，評估服務(wù)質(zhì)量。n 4% 的投訴客人比 96% 不投訴的客人更愿意留下來。第二節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量控制體系3 飯店服務(wù)評價(jià)過程的控制服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)收集服務(wù)質(zhì)量評價(jià)服務(wù)質(zhì)量分析服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)收集內(nèi)部調(diào)查1 顧客調(diào)查2 第三方調(diào)查3服務(wù)質(zhì)量評價(jià)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)顧客滿意（ CUSTOMER SATISFACTION，簡稱 CS）是顧客對其要求被滿足程度的感受。n 員工和顧客是平等的。q 1998年，美國 25家五星飯店中，里茲－卡爾頓占了 2家，《美食》 雜志評其為 “美國最佳飯店連鎖（或集團(tuán)） ”，并在 “最佳客房評比 ”中被評為 “世界最佳飯店連鎖 ” 。q 1997年，那不勒斯和舊金山兩市的里茲－卡爾頓飯店被授予 “AAA五鉆飯店 ”稱號和 “莫比爾五星飯店 ”稱號。q 1995年：馬里奧特公司購買了其 49％的股份，里茲 ─卡爾頓成為馬里奧特與其它飯店集團(tuán)抗衡的王牌。CARLTON n 二、卡爾頓的創(chuàng)世紀(jì)q 1898
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