3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理-在線瀏覽
2025-02-19 21:16本頁面
【正文】 NAGEMENTn （二）各級員工的廣泛參與和對員工授權(quán)q 自上而下地員工授權(quán)，自下而上地全面管理n （三）以工作團隊為基礎(chǔ)的飯店結(jié)構(gòu)q 職能團隊q 跨職能團隊q 自我管理的工作團隊n PDCA 循環(huán)工作法是由美國統(tǒng)計學家戴明提出來的，因此又叫戴明循環(huán)。n PDCA 循環(huán)是指按計劃 （ PLAN）、 實施 （ DO）、 檢查 （ CHECK）、 處理（ ACTION） 這四個階段進行管理工作，并循環(huán)不止地進行下去的一種科學管理方法。另一方面它保證了質(zhì)量管理的系統(tǒng)性和完整性，提高了質(zhì)量管理工作的深度和廣度。 四、飯店全面質(zhì)量管理的工作程序PROCEDURES OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENTn （一） 工作程序 q 計劃階段： 分析服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因；找出影響質(zhì)量問題的主要原因；提出解決質(zhì)量問題的質(zhì)量管理計劃。 q 檢查階段：飯店管理者認真、仔細地檢查計劃的實施效果，并與計劃目標進行對比分析，看是否存在質(zhì)量差異。同時，吸取失敗的教訓，繼續(xù)本輪 PDCA 循環(huán)。 CI 方法： PDCA循環(huán) (戴明輪： Deming Wheel) P：計劃（ Plan）－確定改善的目標 Plan D：實施（ Do）－開始改善 Do C：檢查（ Check）－研究改善結(jié)果，有效？ Check A：處理（ Act）－如果有效，則規(guī)范化，否則，放棄或者重新試驗。每次循環(huán)都有新的目標和內(nèi)容，質(zhì)量問題才能不斷得到解決，飯店水平才能不斷提高。整個飯店循環(huán)是一個大環(huán)，各部門則是大環(huán)中的小環(huán)。 q 強調(diào)管理的完整性。每一個階段的工作都是下一個階段的開始，不可忽視或缺少。只計劃而沒有實施，計劃就是一紙空文；有計劃，也有實施，但沒有檢查，就無法得知實施的結(jié)果與計劃是否存在差距和有多大差距；若計劃、實施、檢查俱全，但沒有處理，則不但已取得的成果不能鞏固。n 一、酒店概況q （一）主要業(yè)務(wù)：在全世界開發(fā)與經(jīng)營豪華飯店。q （三）里茲的成就：與其它國際性飯店相比，里茲－卡爾頓飯店管理公司雖然規(guī)模不大，但是它管理的飯店卻以最完美的服務(wù)、最奢華的設(shè)施、精致而正宗的法餐與優(yōu)雅的上流社會服務(wù)方式成為飯店之中的精品?？栴DCASE:A MODE OF TQMRITZq 1902年：在法國創(chuàng)立了里茲 ─卡爾頓發(fā)展公司，負責利茲飯店特許經(jīng)營的銷售業(yè)務(wù)，后被美國人購買。q 1983年： . Johnson房地產(chǎn)公司買下波士頓里茲茲 ─卡爾頓飯店順帶取得美國的商標使用權(quán)，并建立了現(xiàn)今的里茲 ─卡爾頓飯店管理公司。q 1992年獲得美國商業(yè)部頒發(fā) “梅爾考姆 這是飯店業(yè)中唯一獲此殊榮的一家。q 1997時，在美國、加拿大和加勒比海地區(qū)總共 52飯店中有12家利茲－卡爾頓飯店被授予 “AAA五星飯店 ” 。q 1998年，那不勒斯和舊金山的兩家飯店被授予 “莫比爾五星飯店 ”稱號。q 1999年，總裁兼首席執(zhí)行官豪斯特．舒爾茨被譽為 “世界公認的飯店業(yè)主 ” 。q 格言：n “我們是為女士和紳士提供服務(wù)的女士和紳士 ” 。n 四、全面質(zhì)量管理的成功秘訣q 授權(quán)q 互助合作工作網(wǎng)q 反饋q 人力資源管理q 考核第二節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量控制體系1 飯店服務(wù)設(shè)計過程的控制服務(wù)設(shè)計的基本依據(jù)服務(wù)設(shè)計的基本內(nèi)容服務(wù)設(shè)計的基本要求服務(wù)設(shè)計的基本依據(jù)顧客需求1 質(zhì)量標準2 飯店實際3服務(wù)設(shè)計的基本內(nèi)容服務(wù)項目的設(shè)計1 服務(wù)模式的設(shè)計2 服務(wù)規(guī)范的設(shè)計3 服務(wù)設(shè)計的基本要求實施差異服務(wù)戰(zhàn)略3 遵循品質(zhì)基礎(chǔ)原則4貫徹引導市場理念2 堅持顧客價值導向1注重效益至上原則5第二節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量控制體系2 飯店服務(wù)提供過程的控制服務(wù)提供過程的控制包括：顧客信息、運行信息和服務(wù)檔案三方面的管理。服務(wù)現(xiàn)場的控制飯店服務(wù)現(xiàn)場的控制主要是通過顧客管理、員工管理、產(chǎn)品管理和 “ 真實瞬間 ” 管理來實現(xiàn)的。顧客滿意理論服務(wù)質(zhì)量評價標準服務(wù)質(zhì)量的評價標準因素集中為五個：有形性、可靠性、反應(yīng)性、可信性和移情性。顧客滿意度反應(yīng)（一）感知服務(wù)質(zhì)量言傳的Word of mouth個人需求Personal needs經(jīng)歷的Past experience期望的服務(wù)Expected service感知的服務(wù)Perceived service服務(wù)質(zhì)量尺度Service Quality Dimensions可靠的Reliability敏感的Responsiveness確信的Assurance親和力Empathy切實的Tangibles服務(wù)質(zhì)量評估 Service Quality Assessment1. 超越期望 喜出望外 Expectations exceeded ESPS (Quality surprise)2. 達到期望 滿意的 Expectations met ES~PS (Satisfactory quality)3. 為達到期望 不滿意 Expectations not met ESPS (Unacceptable quality)（二）服務(wù)質(zhì)量中的差距管理層理解的顧客期望Management perceptions of consumer expectations期望的服務(wù)Expected service外部對客溝通External munications to consumers感知的服務(wù)Perceived service服務(wù)傳遞Service delivery (including pre and postcontacts)翻譯理解到服務(wù)規(guī)范中Translation of perceptions intoservice quality specifications差距 5GAP 5差距 3GAP 3差距 2GAP 2差距 1GAP 1 差距 4GAP 4顧客Customer服務(wù)者Provider言傳的Word of mouth個人需求Personal needs經(jīng)歷的Past experience（三）顧客對服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)不滿產(chǎn)生Dissatisfaction occurs行動Action沒有行動No Action公開行動Public Action私下行動Private Action向公司尋求解決Seek redress directly from the firm提出訴訟Take legal action投訴有關(guān)部門Complaint to business, private,or governmental agencies不再光臨Stop buying the product or boycott the seller警告朋友有關(guān)我們的服務(wù)Warn friends about the productand /or seller （四）顧客的反饋和言傳n 對飯店來說只能聽到平均 4% 不滿的客人的投訴， 96% 的客人不會打擾我們，其中 25% 的客人存在著嚴重問題。n 60% 的投訴客人會留下來如果他們的問題被解決，那么 95%的投訴客人會留下來如果他們的問題被快速解決。n 一個得到飯店滿意解決問題的客人會平均告訴 5個人。飯店定期或不定期采用n （ 3）新顧客與流失的顧客調(diào)查n 調(diào)查
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