【正文】 2023/1/21 21:45:5621:45:5621 January 2023n 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 21 一月 20239:45:56 下午 21:45:56一月 21n 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 一月 2121:45:5621:45Jan2121Jan21n 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023n 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/1/21 21:45:5621:45:5621 January 2023n 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 一月 21一月 2121:45:5621:45:56January 21, 2023n 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 2121:45:5621:45Jan2121Jan21n 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023n 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023/1/21 21:45:5621:45:5621 January 2023n 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 一月 21一月 2121:45:5621:45:56January 21, 2023n 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 一月 2121:45:5621:45Jan2121Jan21n 1故人江海別，幾度隔山川。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023n 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 服務(wù)承諾的誤區(qū)：過高承諾、過低承諾和無效承諾。第三節(jié) 飯店服務(wù)與管理技巧3 飯店服務(wù)質(zhì)量管理活動 服務(wù)承諾的內(nèi)容：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時限、服務(wù)附加值和服務(wù)滿意度。投訴處理技巧41傾聽微笑轉(zhuǎn)移讓步1 2 3 4服務(wù)質(zhì)量管理活動 飯店服務(wù)承諾飯店服務(wù)創(chuàng)新飯店服務(wù)需在以下方面加強創(chuàng)新：服務(wù)設(shè)施的創(chuàng)新、服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新和服務(wù)方式的創(chuàng)新。這一原則的具體要求是顧客至上、客觀公正、避免越權(quán)。規(guī)范程序差異管理顧客心理差異、服務(wù)缺陷差異和顧客價值差異。 服務(wù)質(zhì)量分析因果分析法質(zhì)量問題小原因更小原因 大原因 因果分析圖萊肴質(zhì)量的因果分析圖第三節(jié) 飯店服務(wù)與管理技巧1 飯店對客服務(wù)技巧理解顧客心態(tài) 滿足顧客需求 超越顧客期望第三節(jié) 飯店服務(wù)與管理技巧2 飯店顧客投訴管理技巧對待投訴的理念投訴處理原則投訴處理技巧★★★對待投訴的理念投訴是提升服務(wù)質(zhì)量的機會3 飯店應(yīng)該積極尋求投訴4投訴的顧客是好顧客2 服務(wù)缺陷不可避免1 投訴處理原則投訴處理原則投訴處理應(yīng)當(dāng)建立規(guī)范、完整的工作程序。（ 3）將找出的原因進行整理，按結(jié)果與原因之間的關(guān)系反映到圖上 。探討一個質(zhì)量產(chǎn)生問題的原因時，要從大到小，從粗到細，尋根究源，直到能采取具體措施為止。（ 2）發(fā)動飯店管理者和員工共同分析，尋找 A類問題產(chǎn)生的原因。在飯店經(jīng)營過程中，影響飯店服務(wù)質(zhì)量的因素是錯綜復(fù)雜的，并且是多方面的。因果分析圖法是分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的簡單而有效的方法。 從圖中可知 A類因素是菜肴質(zhì)量問題，這個主要矛盾一經(jīng)解決，即可解決問題的 % 在運用排列圖進行質(zhì)量分析時應(yīng)注意： 主要因素至多不超過三項，否則失去突出重點的意義。 （ 2）劃分問題的類別也不宜太多，對不重要的問題可設(shè)立一個其他欄，如圖中的Q4,即為其他欄，把不重要的質(zhì)量問題都歸入這一欄內(nèi)。 C類質(zhì)量問題是次要的質(zhì)量問題。根據(jù)巴雷托曲線圖的劃分可知， 在飯店質(zhì)量問題中： A類問題是飯店存在的主要質(zhì)量問題。如圖中A類問題的累計頻率百分數(shù)范圍為 0~65%。 上述分類標(biāo)準(zhǔn)不是絕對的。最后按累計頻率進行分類。 橫坐標(biāo)軸上標(biāo)明分類后的質(zhì)量問題， 從左到右按出現(xiàn)次數(shù)多少的順序排列，如圖中的 Q1 、 Q2 、 Q3 、 Q4。作巴雷托曲線圖。 ABC分析法分析飯店質(zhì)量問題的四個步驟： ABC分析法分析飯店質(zhì)量問題的四個步驟： 3 ）分析找出主要質(zhì)量問題n 排列圖上累計比率在 0 ％一 70 ％的因素為 A 類因素。n 類別不宜太多。 包括： 賓客意見書、 客人投訴， 投訴處理記錄、 質(zhì)量調(diào)查表，批評意見單和各部門的檢查記錄等 方式收集有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的信息。 ABC分析法既可保證解決重點質(zhì)量問題，又可照顧到一般質(zhì)量問題。服務(wù)質(zhì)量分析服務(wù)質(zhì)量分析ABC分析法通過對影響飯店質(zhì)量諸方面的分析，以質(zhì)量問題的個數(shù)、質(zhì)量問題發(fā)生的頻率為兩個相關(guān)的標(biāo)志，進行定量分析。運用 ABC 分析法，可以找出飯店服務(wù)存在的主要質(zhì)量問題。 不滿的程度和言傳的人數(shù)不滿程度的行動比率告訴朋友投訴不再光臨勸阻被人訴訟顧客滿意度調(diào)查的方法n （一）確定顧客滿意度指標(biāo)n （二）指標(biāo)的量化n （三）抽樣設(shè)計n （四）問卷設(shè)計n （五）實施調(diào)查（調(diào)查方式如下）n （六）調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理n 附：飯店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查方法n （ 1）交易調(diào)查n 在員工每次服務(wù)工作結(jié)束后調(diào)查顧客的滿意程度，收集顧客的反饋n （ 2）暗查n 調(diào)研人員以顧客身份接受服務(wù)，評估服務(wù)質(zhì)量。n 不滿意的客人會告訴 10到 20人有關(guān)他們的經(jīng)歷和問題。n 4% 的投訴客人比 96% 不投訴的客人更愿意留下來。服務(wù)質(zhì)量評價方法飯店自身評價服務(wù)質(zhì)量的主要方法是檢查，檢查的形式是靈活多樣的，包括例行檢查、抽查、夜間檢查、暗訪和專項檢查。第二節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量控制體系3 飯店服務(wù)評價過程的控制服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)收集服務(wù)質(zhì)量評價服務(wù)質(zhì)量分析服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)收集內(nèi)部調(diào)查1 顧客調(diào)查2 第三方調(diào)查3服務(wù)質(zhì)量評價服務(wù)質(zhì)量評價顧客滿意（ CUSTOMER SATISFACTION，簡稱 CS）是顧客對其要求被滿足程度的感受。服務(wù)信息管理服務(wù)機制建設(shè)包括：服務(wù)管理機制、服務(wù)預(yù)警機制、服務(wù)運行機制和服務(wù)補救機制四種機制的建設(shè)。n 員工和顧客是平等的。n 三、全面質(zhì)量管理的黃金標(biāo)準(zhǔn)q 信條：n 使顧客得到真實的關(guān)懷和舒適是最高的使命。q 1998年，美國 25家五星飯店中，里茲－卡爾頓占了 2家，《美食》 雜志評其為 “美國最佳飯店連鎖（或集團） ”，并在 “最佳客房評比 ”中被評為 “世界最佳飯店連鎖 ” 。q 所有正宗的里茲卡爾頓飯店都得到至少一個 “AAA四星 ”和 “莫比爾四星 ”。q 1997年，那不勒斯和舊金山兩市的里茲－卡爾頓飯店被授予 “AAA五鉆飯店 ”稱號和 “莫比爾五星飯店 ”稱號。鮑爾特里奇國家質(zhì)量獎 ”。q 1995年：馬里奧特公司購買了其 49％的股份，里茲 ─卡爾頓成為馬里奧特與其它飯店集團抗衡的王牌。q 1927年：美國的波士頓里茲 ─卡爾頓飯店獲得了里茲商標(biāo)使用權(quán)。CARLTON n 二、卡爾頓的創(chuàng)世紀(jì)q 1898年 6月：凱撒里茲與具有 “廚師之王，王之廚師 ”美譽的August Ausgofier一起創(chuàng)立了巴黎里茲飯店，開創(chuàng)豪華飯店經(jīng)營之先河。案例：全面質(zhì)量管理的典范 里茲 q （二） 規(guī)模：總部設(shè)在美國亞特蘭大，在全世界共有 35家飯店，包括 24家飯店與 11家度假飯店，員工數(shù) 15000人（現(xiàn)隸屬于萬