【正文】 注意的問題： （ 1）在劃分 A類問題時，具體問題項目不宜太多，最好是一項獲二項，至多只能是三項，否則將無法突出重點。 （ 2）劃分問題的類別也不宜太多，對不重要的問題可設立一個其他欄，如圖中的Q4,即為其他欄，把不重要的質(zhì)量問題都歸入這一欄內(nèi)。找出主要因素就可以抓住主要矛盾。 從圖中可知 A類因素是菜肴質(zhì)量問題，這個主要矛盾一經(jīng)解決，即可解決問題的 % 在運用排列圖進行質(zhì)量分析時應注意： 主要因素至多不超過三項，否則失去突出重點的意義。對不重要的問題可設立 ”其他 ”欄，其他欄通常排在最后。因果分析圖法是分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的簡單而有效的方法。因果分析圖法的概念 因果分析圖又稱魚刺圖、樹枝圖，是分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的一種有效工具。在飯店經(jīng)營過程中，影響飯店服務質(zhì)量的因素是錯綜復雜的，并且是多方面的。因果分析圖對影響質(zhì)量的各種因素之間關系進行整理分析，并把原因與結果之間的關系用帶箭線表示出來 . 作出因果分析圖尋找質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的程序共分三個步驟：（ 1）確定要分析的質(zhì)量問題，即通過排列圖找出 A類問題。（ 2）發(fā)動飯店管理者和員工共同分析，尋找 A類問題產(chǎn)生的原因。 要注意集思廣益，充分聽取各方面人員的意見。探討一個質(zhì)量產(chǎn)生問題的原因時，要從大到小，從粗到細，尋根究源，直到能采取具體措施為止。（ 3）將找出的原因進行整理，按結果與原因之間的關系反映到圖上 。 影響服務質(zhì)量問題的大小原因通?？梢詮娜?、方法、設備、原料、環(huán)境等角度加以考慮。 服務質(zhì)量分析因果分析法質(zhì)量問題小原因更小原因 大原因 因果分析圖萊肴質(zhì)量的因果分析圖第三節(jié) 飯店服務與管理技巧1 飯店對客服務技巧理解顧客心態(tài) 滿足顧客需求 超越顧客期望第三節(jié) 飯店服務與管理技巧2 飯店顧客投訴管理技巧對待投訴的理念投訴處理原則投訴處理技巧★★★對待投訴的理念投訴是提升服務質(zhì)量的機會3 飯店應該積極尋求投訴4投訴的顧客是好顧客2 服務缺陷不可避免1 投訴處理原則投訴處理原則投訴處理應當建立規(guī)范、完整的工作程序。投訴處理的程序一般包括投訴的受理、識別、處理、回訪、總結等內(nèi)容。規(guī)范程序差異管理顧客心理差異、服務缺陷差異和顧客價值差異。有理有節(jié)顧客在投訴時，往往帶有強烈的情緒化傾向和明顯的利益訴求目的，飯店在處理投訴時，應當奉行有理有節(jié)原則。這一原則的具體要求是顧客至上、客觀公正、避免越權。積極有效快速響應、有效補償。投訴處理技巧41傾聽微笑轉(zhuǎn)移讓步1 2 3 4服務質(zhì)量管理活動 飯店服務承諾飯店服務創(chuàng)新飯店服務需在以下方面加強創(chuàng)新：服務設施的創(chuàng)新、服務產(chǎn)品的創(chuàng)新和服務方式的創(chuàng)新。飯店服務質(zhì)量管理主題活動飯店服務質(zhì)量管理主題活動包括主題選擇、方案設計和組織實施三步。第三節(jié) 飯店服務與管理技巧3 飯店服務質(zhì)量管理活動 服務承諾的內(nèi)容：服務態(tài)度、服務質(zhì)量、服務時限、服務附加值和服務滿意度。 有效服務承諾的標準 :現(xiàn)實性、徹底性、明確性、 利益性、真誠性和靈活性。 服務承諾的誤區(qū)：過高承諾、過低承諾和無效承諾。n 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023n 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 21:45:5621:45:5621:451/21/2023 9:45:56 PMn 1以我獨沈久，愧君相見頻。 一月 2121:45:5621:45Jan2121Jan21n 1故人江海別，幾度隔山川。 21:45:5621:45:5621:45Thursday, January 21, 2023n 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 一月 21一月 2121:45:5621:45:56January 21, 2023n 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 21 一月 20239:45:56 下午 21:45:56一月 21n 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 一月 219:45 下午 一月 2121:45January 21, 2023n 1行動出成果，工作出財富。 2023/1/21 21:45:5621:45:5621 January 2023n 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 9:45:56 下午 9:45 下午 21:45:56一月 21n 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023n 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 21:45:5621:45:5621:451/21/2023 9:45:56 PMn 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 一月 2121:45:5621:45Jan2121Jan21n 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 21:45:5621:45:5621:45Thursday, January 21, 2023n 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 21一月 2121:45:5621:45:56January 21, 2023n 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 21 一月 20239:45:56 下午 21:45:56一月 21n 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 一月 219:45 下午 一月 2121:45January 21, 2023n 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023/1/21 21:45:5621:45:5621 January 2023n 1空山新雨后，天氣晚來秋。 9:45:56 下午 9:45 下午 21:45:56一月 21n 楊柳散和風，青山澹吾慮。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023n 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 21:45:5621:45:5621:451/21/2023 9:45:56 PMn 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 一月 2121:45:5621:45Jan2121Jan21n 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 21:45:5621:45:5621:45Thursday, January 21, 2023n 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 一月 21一月 2121:45:5621:45:56January 21, 2023n 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 21 一月 20239:45:56 下午 21:45:56一月 21n 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 一月 219:45 下午 一月 2121:45January 21, 2023n 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/1/21 21:45:5621:45:5621 January 2023n 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 9:45:56 下午 9:45 下午 21:45:56一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴