【導(dǎo)讀】飯店服務(wù)質(zhì)量概述。存與發(fā)展的基礎(chǔ)！類投訴121件，已全部結(jié)案。預(yù)訂問題：6件表現(xiàn)為未經(jīng)客人許可，觀、有序、安全。右到他下榻的某五星級酒店拜訪，結(jié)果我提前10分鐘到達(dá)。一驚，是我記錯了時間，還是我的朋友把這個約會忘了，漫的氣氛，但書架上的報紙和雜志現(xiàn)在看來只能是擺設(shè)）。更令我吃驚的是沒有人感到我的存在。然是想通知他我來了，您吃飯快一點，掌握好時間。的工作經(jīng)驗，要找一個酒店的VIP客人是不難的。說，我的朋友已經(jīng)走了。友肯定是飯后逛花園去了，起碼還要等15分鐘。服務(wù)員一次又一次地犯了同一個錯。酒店的直接客人對酒店的評價。服務(wù)員似乎沒有基本的服。我估計如果這位服務(wù)員家里來了客人，她一定不。酒店都說賓客至上，服務(wù)第一?；A(chǔ)服務(wù)還沒做好，更不用提個性化服務(wù)了。二是流程設(shè)計和管理督導(dǎo)有問題。管理人員到場時沒。三是沒有給予客人足夠的重視與關(guān)注。

　　

【正文】 論是在哪里的工作崗位工作。 另外，肯德基從１９９８年６月２７日起開始強化對外交流，進行行業(yè)內(nèi)橫向交流?？系禄椭袊鴩鴥?nèi)貿(mào)易局已經(jīng)共同舉辦了數(shù)屆 “ 中式快餐經(jīng)營管理高級研修班 ” ，為來自全國的中高級 2020/11/17 98 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 中式快餐管理人員提供講座和交流機會，由專家為他們講述快餐連鎖的觀念、特征和架構(gòu)，市場與產(chǎn)品定位，產(chǎn)品、工藝、設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)化，快餐店營運和配送中心的建立等等。對技能和觀念的培訓(xùn)與教育，除了會提高員工工作能力，同時，這種形式的交流也促進了中國快餐業(yè)盡快學(xué)習(xí)國際先進的快餐經(jīng)營模式。 肯德基進入中國１５年來，開店增多，為社會帶來的連鎖效應(yīng)也越來越大。許多曾經(jīng)在肯德基打過工的年輕人，當(dāng)年都還是在校學(xué)生，或者剛走出校門。據(jù)初步統(tǒng)計，肯德基進入中國１５年來，累計培訓(xùn)員工２０萬人次，基本培訓(xùn)資金投入超過２．４億元。 2020/11/17 99 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 在肯德基在中國開出第７００家店的上海慶?；顒又校鼈儧]有打廣告也沒有搞慶祝儀式，而是把自己的培訓(xùn)課堂搬進了復(fù)旦大學(xué)的校園，讓學(xué)生體驗肯德基的培訓(xùn)。肯德基上海有限公司王奇解釋這一現(xiàn)象為 “ 企業(yè)大學(xué)化 ” 。 王奇介紹說，所謂 “ 企業(yè)大學(xué)化 ” 是指企業(yè)除了本身的生產(chǎn)流程外，同時也是創(chuàng)造知識的一環(huán)?，F(xiàn)代知識型企業(yè)不光靠資本、土地賺錢。企業(yè)應(yīng)該有它獨特的知識才能夠去競爭，企業(yè)在深化知識后，還經(jīng)過有效的整理、積蓄，然后傳播出去。把企業(yè)的培訓(xùn)理念引進校園，一方面高校為企業(yè)的培訓(xùn)提供著良好的專業(yè)背景，同時企業(yè) 2020/11/17 100 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 也通過這樣的形式自己對人才素質(zhì)的需要及來自于管理實踐的最新經(jīng)驗反映給學(xué)校，這是一個互動的過程。 這種種舉措，在創(chuàng)造社會效益的同時，也讓肯德基理念獲得了更廣范圍的認(rèn)可，讓肯德基品牌的核心競爭力得到了提升?？系禄呀?jīng)在用行動努力把創(chuàng)造利潤和創(chuàng)造知識結(jié)合在一起，現(xiàn)在更多的企業(yè)也意識到了這一點：未來，創(chuàng)造財富不僅僅是靠資本、資源，更多的是靠知識。 2020/11/17 101 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 培訓(xùn)的意義 ? 培訓(xùn)可以提高員工文化和技術(shù)素質(zhì) ? 培訓(xùn)可以提高服務(wù)質(zhì)量 ? 培訓(xùn)可以降低損耗和勞動成本 ? 培訓(xùn)可以為員工提供發(fā)展的機會 2020/11/17 102 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 培訓(xùn)的原則 ? 培訓(xùn)對象的全員性 ? 培訓(xùn)內(nèi)容的針對性 ? 培訓(xùn)方法的靈活性 ? 培訓(xùn)時機的合理性 2020/11/17 103 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 培訓(xùn)類型 ? 職業(yè)培訓(xùn) 崗前培訓(xùn) 崗位培訓(xùn) 持續(xù)培訓(xùn)：再培訓(xùn)、交替培訓(xùn)、更換培訓(xùn) ? 發(fā)展培訓(xùn)： 基層、中高層管理人員的培訓(xùn) 2020/11/17 104 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 培訓(xùn)步驟 ? 發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求 ? 制定培訓(xùn)計劃 ? 實施培訓(xùn)計劃 ? 評估培訓(xùn)效果 2020/11/17 105 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 企業(yè)職工培訓(xùn)系統(tǒng)模型 確立 目標(biāo) 需求 分析 制訂 計劃 組織 實施 成果 轉(zhuǎn)化 評估 改進 反饋 2020/11/17 106 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 職業(yè)生涯 ? 含義： 一個人一生中所從事的行業(yè)、承擔(dān)的職務(wù)的經(jīng)歷。 ? 新舊職業(yè)生涯發(fā)展觀 維度 傳統(tǒng)的職業(yè)生涯 易變性職業(yè)生涯 目標(biāo) 心理契約 運動 管理責(zé)任 方式 專業(yè)知識 發(fā)展 晉升 加薪 工作安全感 垂直運動或水平運動 公司承擔(dān) 直線性、專家型 知道怎么做 很大程度上依賴于正式培訓(xùn) 心理成就感 靈活的受聘能力 雇員承擔(dān) 短暫性、螺旋型 學(xué)習(xí)怎么樣 要依賴人際互助和職業(yè)體驗 2020/11/17 107 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 多種職業(yè)晉升通道 領(lǐng)導(dǎo)者 管理者 監(jiān)督者 管理類 資深專家 高級專家 專家 專業(yè) /技術(shù)類 有經(jīng)驗者 初做者 2020/11/17 108 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 三、影響職業(yè)生涯的因素 （一）員工個人因素的影響 感覺與知覺 包括自我知覺，對他人知覺，人際關(guān)系知覺，角色社會地位知覺，影響這種知覺的是興趣與愛好，需要與動機，知識和經(jīng)驗，個性特征。感覺與知覺影響職業(yè)選擇與發(fā)展。 個性或個體傾向性 氣質(zhì)、心理活動的動態(tài)特征，人參加不同活動的近似的一貫表現(xiàn)，一般與活動的內(nèi)容，動機和目的無關(guān) 江山易改秉性難移 氣質(zhì)無好壞之分，茫茫云海，蕓蕓眾生，個性特色在氣質(zhì)上班駁陸離 。 血液、黃膽汁、黑膽汁 2020/11/17 109 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 古希臘的希波克拉底和古羅馬的蓋侖將氣質(zhì)劃分為四種： （ 1）膽汁質(zhì)： 情緒興奮性高，反應(yīng)迅速，心境變化劇烈，抑制能力較差。易于沖動，熱情直率，不夠靈活。精力旺盛，動作迅猛，性情暴躁，脾氣倔犟，容易粗心大意，感受性較低，而忍耐性較高，外傾性明顯。 李逵 （ 2）多血質(zhì)： 情緒興奮性高，思維、言語、動作敏捷、心境變化，快但強度不大，穩(wěn)定性差，活潑好動，富于生氣，靈活性強，樂觀親切，善交際，浮躁輕率，缺乏耐力和毅力，不隨意反應(yīng)性強，外傾性明顯。 王熙鳳 2020/11/17 110 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 （ 3）粘液質(zhì)： 情緒興奮性和不隨意反應(yīng)都較低，覺著冷靜，情緒穩(wěn)定，深思遠(yuǎn)慮，動作思維，語言遲緩。交際適度內(nèi)心很少外露，堅毅執(zhí)著，淡漠，自制力強，感受性低耐受性較高，內(nèi)傾性明顯。 薛寶釵 （ 4）抑郁質(zhì)： 感受性很強，善于察覺細(xì)節(jié)，見微知著，敏感多疑，內(nèi)心體驗深刻，但表現(xiàn)不強烈，行動遲緩，不活波，易疲勞，易恢復(fù)疲勞，辦事不果斷，缺乏信心。 林黛玉 2020/11/17 111 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 氣質(zhì)與血型 A型：溫和、老實、穩(wěn)妥、多疑、順從、依賴性強； B型：感覺靈活、敏捷、鎮(zhèn)靜、不怕羞、善于社交、好管閑事 AB型，兼有 AB O型：意志堅強，好勝、霸道，有膽識，控制力強，不愿吃虧 氣質(zhì)因素大多是先天的遺傳因素，一副傲骨 后天改變氣質(zhì)主要是通過學(xué)習(xí) 氣質(zhì)多反映人的自然屬性，性格反映了人的社會屬性，受社會影響較大，影響決定性格的因素主要是年齡生理因素和環(huán)境因素。 2020/11/17 112 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 內(nèi)向型性格： 冷靜、謹(jǐn)慎、深思熟慮、顧慮多，反應(yīng)緩慢，適應(yīng)性差，情感沉穩(wěn)，交往面窄，較孤僻，內(nèi)心體驗深刻，具有批評自我批評精神 外向型性格： 主動活潑，感情外露，喜歡交際，熱情開朗，不拘小節(jié)，獨立性強，對外界事物關(guān)心強，但比較輕率，欠自我批評。 法國心理學(xué)家萊格從精神分析上分析 2020/11/17 113 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 實際傾向 研究傾向 常規(guī)傾向 藝術(shù)傾向 企業(yè)傾向 社交傾向 約翰 霍蘭德六種基本職業(yè)傾向 （ 1）技能傾向： 體力和技能才能承擔(dān)職業(yè)，技術(shù)工種 （ 2）研究傾向： 喜歡從事那些包含較多認(rèn)知活動（思考：組織理解）的職業(yè)、專家、 Ramp。D工作、教授 （ 3）社交傾向： 愿意將交際作為職業(yè)，愿意助人，心理咨詢者 （ 4）事務(wù)傾向： 愿從事大量的結(jié)構(gòu)性規(guī)則固定的活動 （ 5）經(jīng)營傾向： 喜歡通過語言影響他人的職業(yè)，管理者銷售員 （ 6）藝術(shù)傾向： 喜歡從事表現(xiàn)、藝術(shù)創(chuàng)造的個性化職業(yè) 2020/11/17 114 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 工作準(zhǔn)備階段，主要有三項任務(wù) 0—— 18歲 發(fā)展職業(yè)想象力，培養(yǎng)職業(yè)興趣和能力 對職業(yè)進行評估和選擇 接受必要的職業(yè)教育和培訓(xùn) 進入組織階段， 18—— 25歲 以求職者的身份出現(xiàn)在勞動力市場上，盡量選擇一份滿意的職業(yè)，并在理想的組織中獲得一份工作，尋求良師和保護人。 職業(yè)發(fā)展階段理論 2020/11/17 115 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 創(chuàng)業(yè)與發(fā)展階段 25—— 40歲 員工更多的是關(guān)心工作中的成長，發(fā)展或晉升、成就感和晉升的愿望特別強烈，成就發(fā)展對其激勵作用更大，員工有自己的工作計劃與目標(biāo)：并對此竭盡全力。企業(yè)應(yīng)給他們提供更多的知識，技能本領(lǐng)、給予挑戰(zhàn)性工作，發(fā)揮其創(chuàng)造精神、為他們的工作提供更好的條件作為支持，對他們的成果給予肯定表揚。 此時注意職業(yè)中期危機。 2020/11/17 116 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 職業(yè)中期階段的 40—— 55歲 成就和發(fā)展期較先前減弱，維持和保住現(xiàn)有的地位，愿望增強，同時他們希望更新自己的專業(yè)領(lǐng)域知識技能，來豐富完善自己，更新自己，最擔(dān)心被公司事業(yè)淘汰出局。上有老，下有小。 2020/11/17 117 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 職業(yè)后期階段： 55歲以后 處于該職位的人準(zhǔn)備退休，并希望適應(yīng)退休后的環(huán)境而培養(yǎng)自己在某一方面的愛好。琴、棋、書、畫、唱歌、跳舞、尋找好自己的接班人，尋找組織之外的活動。 2020/11/17 118 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 飯店人力資源的利用 ? 編制定員 ? 合理用人 ?飯店的等級 ?飯店的規(guī)模 ?飯店的布局設(shè)計 ?飯店的組織機構(gòu)與崗位設(shè)置 ?飯店實施設(shè)備配備狀況 ?飯店勞動效率 ?飯店經(jīng)營狀況 編制定員的依據(jù) ： 2020/11/17 119 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 編制定員的方法 ? 崗位定員法：根據(jù)飯店的組織機構(gòu)、崗位設(shè)置以及崗位職責(zé)的要求，結(jié)合飯店各崗位的工作量、工作班次、勞動效率等因素來確定不同崗位所需人員數(shù)量的編制定員方法。適用：前廳部、采購部、工程部。 2020/11/17 120 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 編制定員的方法 ? 設(shè)備定員法：根據(jù)飯店設(shè)備數(shù)量和員工工作量，結(jié)合設(shè)備的運行次數(shù)和員工的出勤情況等因素來確定所需人員數(shù)量的編制定員方法。適用：工程部、洗衣房 ? 比例定員法：根據(jù)實際工作量、勞動定額、勞動效率等因素，按一定的配備比例計算所需人員數(shù)量的方法。適用：廚房爐臺與切配人員的比例。 2020/11/17 121 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 編制定員的方法 ? 效率定員法： ? 是根據(jù)勞動效率，結(jié)合實際工作量、工作班次、出勤情況等因素來確定所需人員數(shù)量的方法。凡是實行工作定額管理并以手工操作為主的工種，都可以用此法。 2020/11/17 122 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 請教培訓(xùn)專家以后 南方某城市有一家以接待商務(wù)客人為主的三星級飯店 ， 300余間套客房 ， 中 、 西餐廳 、 咖啡廳俱全 ，康樂設(shè)施完善 ， 開業(yè)已有 6年 ， 二期工程 （ 硬件四星級 ） 將在數(shù)月內(nèi)開業(yè) 。 管理人員有實踐經(jīng)驗 ， 但都不是科班出身 ， 沒有系統(tǒng)地學(xué)習(xí)過飯店管理；部門間的溝通協(xié)調(diào)不很順暢 。 如何提高管理人員的經(jīng)營管理水平 ， 盡快申報四星級飯店 ， 他們心中把握不大 。 根據(jù)以上情況 ， 飯店管理當(dāng)局決定外請一培訓(xùn)機構(gòu)為飯店中高層管理人員進行一次系統(tǒng)地培訓(xùn) ，要求培訓(xùn)部制定有效 、 可行的培訓(xùn)方案上報審批 . 小案例： 2020/11/17 123 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 培訓(xùn)部經(jīng)理是一個新手，負(fù)責(zé)培訓(xùn)較短，他對如何做培訓(xùn)方案心中無數(shù)，而且對培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)方案等區(qū)分不清，為此，他專門去請教培訓(xùn)專家。 思考并回答： 什么是培訓(xùn)計劃 、 培訓(xùn)方案 、 培訓(xùn)大綱 ？ 三者的關(guān)系是什么 ？ 培訓(xùn)部經(jīng)理如何根據(jù)案例的背景 ， 設(shè)計出一個有效的培訓(xùn)方案 ？ 2020/11/17 124 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 培訓(xùn)計劃是對一定時期內(nèi)將要進行的培訓(xùn)工作預(yù)先擬定的規(guī)劃 ， 它包括月 、 季 、 年計劃；培訓(xùn)方案則是以培訓(xùn)計劃為依據(jù) ， 對培訓(xùn)計劃中某項培訓(xùn)項目或者某項培訓(xùn)活動制訂的具體的指導(dǎo)性文件；