【導讀】飯店服務(wù)質(zhì)量概述。存與發(fā)展的基礎(chǔ)！類投訴121件，已全部結(jié)案。預訂問題：6件表現(xiàn)為未經(jīng)客人許可，觀、有序、安全。右到他下榻的某五星級酒店拜訪，結(jié)果我提前10分鐘到達。一驚，是我記錯了時間，還是我的朋友把這個約會忘了，漫的氣氛，但書架上的報紙和雜志現(xiàn)在看來只能是擺設(shè)）。更令我吃驚的是沒有人感到我的存在。然是想通知他我來了，您吃飯快一點，掌握好時間。的工作經(jīng)驗，要找一個酒店的VIP客人是不難的。說，我的朋友已經(jīng)走了。友肯定是飯后逛花園去了，起碼還要等15分鐘。服務(wù)員一次又一次地犯了同一個錯。酒店的直接客人對酒店的評價。服務(wù)員似乎沒有基本的服。我估計如果這位服務(wù)員家里來了客人，她一定不。酒店都說賓客至上，服務(wù)第一。基礎(chǔ)服務(wù)還沒做好，更不用提個性化服務(wù)了。二是流程設(shè)計和管理督導有問題。管理人員到場時沒。三是沒有給予客人足夠的重視與關(guān)注。

　　

【正文】 論是在哪里的工作崗位工作。 另外，肯德基從１９９８年６月２７日起開始強化對外交流，進行行業(yè)內(nèi)橫向交流?？系禄椭袊鴩鴥?nèi)貿(mào)易局已經(jīng)共同舉辦了數(shù)屆 “ 中式快餐經(jīng)營管理高級研修班 ” ，為來自全國的中高級 2020/11/17 98 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 中式快餐管理人員提供講座和交流機會，由專家為他們講述快餐連鎖的觀念、特征和架構(gòu)，市場與產(chǎn)品定位，產(chǎn)品、工藝、設(shè)備的標準化，快餐店營運和配送中心的建立等等。對技能和觀念的培訓與教育，除了會提高員工工作能力，同時，這種形式的交流也促進了中國快餐業(yè)盡快學習國際先進的快餐經(jīng)營模式。 肯德基進入中國１５年來，開店增多，為社會帶來的連鎖效應(yīng)也越來越大。許多曾經(jīng)在肯德基打過工的年輕人，當年都還是在校學生，或者剛走出校門。據(jù)初步統(tǒng)計，肯德基進入中國１５年來，累計培訓員工２０萬人次，基本培訓資金投入超過２．４億元。 2020/11/17 99 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 在肯德基在中國開出第７００家店的上海慶?；顒又?，它們沒有打廣告也沒有搞慶祝儀式，而是把自己的培訓課堂搬進了復旦大學的校園，讓學生體驗肯德基的培訓?？系禄虾Ｓ邢薰就跗娼忉屵@一現(xiàn)象為 “ 企業(yè)大學化 ” 。 王奇介紹說，所謂 “ 企業(yè)大學化 ” 是指企業(yè)除了本身的生產(chǎn)流程外，同時也是創(chuàng)造知識的一環(huán)。現(xiàn)代知識型企業(yè)不光靠資本、土地賺錢。企業(yè)應(yīng)該有它獨特的知識才能夠去競爭，企業(yè)在深化知識后，還經(jīng)過有效的整理、積蓄，然后傳播出去。把企業(yè)的培訓理念引進校園，一方面高校為企業(yè)的培訓提供著良好的專業(yè)背景，同時企業(yè) 2020/11/17 100 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 也通過這樣的形式自己對人才素質(zhì)的需要及來自于管理實踐的最新經(jīng)驗反映給學校，這是一個互動的過程。 這種種舉措，在創(chuàng)造社會效益的同時，也讓肯德基理念獲得了更廣范圍的認可，讓肯德基品牌的核心競爭力得到了提升?？系禄呀?jīng)在用行動努力把創(chuàng)造利潤和創(chuàng)造知識結(jié)合在一起，現(xiàn)在更多的企業(yè)也意識到了這一點：未來，創(chuàng)造財富不僅僅是靠資本、資源，更多的是靠知識。 2020/11/17 101 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 培訓的意義 ? 培訓可以提高員工文化和技術(shù)素質(zhì) ? 培訓可以提高服務(wù)質(zhì)量 ? 培訓可以降低損耗和勞動成本 ? 培訓可以為員工提供發(fā)展的機會 2020/11/17 102 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 培訓的原則 ? 培訓對象的全員性 ? 培訓內(nèi)容的針對性 ? 培訓方法的靈活性 ? 培訓時機的合理性 2020/11/17 103 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 培訓類型 ? 職業(yè)培訓 崗前培訓 崗位培訓 持續(xù)培訓：再培訓、交替培訓、更換培訓 ? 發(fā)展培訓： 基層、中高層管理人員的培訓 2020/11/17 104 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 培訓步驟 ? 發(fā)現(xiàn)培訓需求 ? 制定培訓計劃 ? 實施培訓計劃 ? 評估培訓效果 2020/11/17 105 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 企業(yè)職工培訓系統(tǒng)模型 確立 目標 需求 分析 制訂 計劃 組織 實施 成果 轉(zhuǎn)化 評估 改進 反饋 2020/11/17 106 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 職業(yè)生涯 ? 含義： 一個人一生中所從事的行業(yè)、承擔的職務(wù)的經(jīng)歷。 ? 新舊職業(yè)生涯發(fā)展觀 維度 傳統(tǒng)的職業(yè)生涯 易變性職業(yè)生涯 目標 心理契約 運動 管理責任 方式 專業(yè)知識 發(fā)展 晉升 加薪 工作安全感 垂直運動或水平運動 公司承擔 直線性、專家型 知道怎么做 很大程度上依賴于正式培訓 心理成就感 靈活的受聘能力 雇員承擔 短暫性、螺旋型 學習怎么樣 要依賴人際互助和職業(yè)體驗 2020/11/17 107 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 多種職業(yè)晉升通道 領(lǐng)導者 管理者 監(jiān)督者 管理類 資深專家 高級專家 專家 專業(yè) /技術(shù)類 有經(jīng)驗者 初做者 2020/11/17 108 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 三、影響職業(yè)生涯的因素 （一）員工個人因素的影響 感覺與知覺 包括自我知覺，對他人知覺，人際關(guān)系知覺，角色社會地位知覺，影響這種知覺的是興趣與愛好，需要與動機，知識和經(jīng)驗，個性特征。感覺與知覺影響職業(yè)選擇與發(fā)展。 個性或個體傾向性 氣質(zhì)、心理活動的動態(tài)特征，人參加不同活動的近似的一貫表現(xiàn)，一般與活動的內(nèi)容，動機和目的無關(guān) 江山易改秉性難移 氣質(zhì)無好壞之分，茫茫云海，蕓蕓眾生，個性特色在氣質(zhì)上班駁陸離 。 血液、黃膽汁、黑膽汁 2020/11/17 109 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 古希臘的希波克拉底和古羅馬的蓋侖將氣質(zhì)劃分為四種： （ 1）膽汁質(zhì)： 情緒興奮性高，反應(yīng)迅速，心境變化劇烈，抑制能力較差。易于沖動，熱情直率，不夠靈活。精力旺盛，動作迅猛，性情暴躁，脾氣倔犟，容易粗心大意，感受性較低，而忍耐性較高，外傾性明顯。 李逵 （ 2）多血質(zhì)： 情緒興奮性高，思維、言語、動作敏捷、心境變化，快但強度不大，穩(wěn)定性差，活潑好動，富于生氣，靈活性強，樂觀親切，善交際，浮躁輕率，缺乏耐力和毅力，不隨意反應(yīng)性強，外傾性明顯。 王熙鳳 2020/11/17 110 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 （ 3）粘液質(zhì)： 情緒興奮性和不隨意反應(yīng)都較低，覺著冷靜，情緒穩(wěn)定，深思遠慮，動作思維，語言遲緩。交際適度內(nèi)心很少外露，堅毅執(zhí)著，淡漠，自制力強，感受性低耐受性較高，內(nèi)傾性明顯。 薛寶釵 （ 4）抑郁質(zhì)： 感受性很強，善于察覺細節(jié)，見微知著，敏感多疑，內(nèi)心體驗深刻，但表現(xiàn)不強烈，行動遲緩，不活波，易疲勞，易恢復疲勞，辦事不果斷，缺乏信心。 林黛玉 2020/11/17 111 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 氣質(zhì)與血型 A型：溫和、老實、穩(wěn)妥、多疑、順從、依賴性強； B型：感覺靈活、敏捷、鎮(zhèn)靜、不怕羞、善于社交、好管閑事 AB型，兼有 AB O型：意志堅強，好勝、霸道，有膽識，控制力強，不愿吃虧 氣質(zhì)因素大多是先天的遺傳因素，一副傲骨 后天改變氣質(zhì)主要是通過學習 氣質(zhì)多反映人的自然屬性，性格反映了人的社會屬性，受社會影響較大，影響決定性格的因素主要是年齡生理因素和環(huán)境因素。 2020/11/17 112 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 內(nèi)向型性格： 冷靜、謹慎、深思熟慮、顧慮多，反應(yīng)緩慢，適應(yīng)性差，情感沉穩(wěn)，交往面窄，較孤僻，內(nèi)心體驗深刻，具有批評自我批評精神 外向型性格： 主動活潑，感情外露，喜歡交際，熱情開朗，不拘小節(jié)，獨立性強，對外界事物關(guān)心強，但比較輕率，欠自我批評。 法國心理學家萊格從精神分析上分析 2020/11/17 113 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 實際傾向 研究傾向 常規(guī)傾向 藝術(shù)傾向 企業(yè)傾向 社交傾向 約翰 霍蘭德六種基本職業(yè)傾向 （ 1）技能傾向： 體力和技能才能承擔職業(yè)，技術(shù)工種 （ 2）研究傾向： 喜歡從事那些包含較多認知活動（思考：組織理解）的職業(yè)、專家、 Ramp。D工作、教授 （ 3）社交傾向： 愿意將交際作為職業(yè)，愿意助人，心理咨詢者 （ 4）事務(wù)傾向： 愿從事大量的結(jié)構(gòu)性規(guī)則固定的活動 （ 5）經(jīng)營傾向： 喜歡通過語言影響他人的職業(yè)，管理者銷售員 （ 6）藝術(shù)傾向： 喜歡從事表現(xiàn)、藝術(shù)創(chuàng)造的個性化職業(yè) 2020/11/17 114 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 工作準備階段，主要有三項任務(wù) 0—— 18歲 發(fā)展職業(yè)想象力，培養(yǎng)職業(yè)興趣和能力 對職業(yè)進行評估和選擇 接受必要的職業(yè)教育和培訓 進入組織階段， 18—— 25歲 以求職者的身份出現(xiàn)在勞動力市場上，盡量選擇一份滿意的職業(yè)，并在理想的組織中獲得一份工作，尋求良師和保護人。 職業(yè)發(fā)展階段理論 2020/11/17 115 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 創(chuàng)業(yè)與發(fā)展階段 25—— 40歲 員工更多的是關(guān)心工作中的成長，發(fā)展或晉升、成就感和晉升的愿望特別強烈，成就發(fā)展對其激勵作用更大，員工有自己的工作計劃與目標：并對此竭盡全力。企業(yè)應(yīng)給他們提供更多的知識，技能本領(lǐng)、給予挑戰(zhàn)性工作，發(fā)揮其創(chuàng)造精神、為他們的工作提供更好的條件作為支持，對他們的成果給予肯定表揚。 此時注意職業(yè)中期危機。 2020/11/17 116 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 職業(yè)中期階段的 40—— 55歲 成就和發(fā)展期較先前減弱，維持和保住現(xiàn)有的地位，愿望增強，同時他們希望更新自己的專業(yè)領(lǐng)域知識技能，來豐富完善自己，更新自己，最擔心被公司事業(yè)淘汰出局。上有老，下有小。 2020/11/17 117 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 職業(yè)后期階段： 55歲以后 處于該職位的人準備退休，并希望適應(yīng)退休后的環(huán)境而培養(yǎng)自己在某一方面的愛好。琴、棋、書、畫、唱歌、跳舞、尋找好自己的接班人，尋找組織之外的活動。 2020/11/17 118 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 飯店人力資源的利用 ? 編制定員 ? 合理用人 ?飯店的等級 ?飯店的規(guī)模 ?飯店的布局設(shè)計 ?飯店的組織機構(gòu)與崗位設(shè)置 ?飯店實施設(shè)備配備狀況 ?飯店勞動效率 ?飯店經(jīng)營狀況 編制定員的依據(jù) ： 2020/11/17 119 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 編制定員的方法 ? 崗位定員法：根據(jù)飯店的組織機構(gòu)、崗位設(shè)置以及崗位職責的要求，結(jié)合飯店各崗位的工作量、工作班次、勞動效率等因素來確定不同崗位所需人員數(shù)量的編制定員方法。適用：前廳部、采購部、工程部。 2020/11/17 120 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 編制定員的方法 ? 設(shè)備定員法：根據(jù)飯店設(shè)備數(shù)量和員工工作量，結(jié)合設(shè)備的運行次數(shù)和員工的出勤情況等因素來確定所需人員數(shù)量的編制定員方法。適用：工程部、洗衣房 ? 比例定員法：根據(jù)實際工作量、勞動定額、勞動效率等因素，按一定的配備比例計算所需人員數(shù)量的方法。適用：廚房爐臺與切配人員的比例。 2020/11/17 121 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 編制定員的方法 ? 效率定員法： ? 是根據(jù)勞動效率，結(jié)合實際工作量、工作班次、出勤情況等因素來確定所需人員數(shù)量的方法。凡是實行工作定額管理并以手工操作為主的工種，都可以用此法。 2020/11/17 122 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 請教培訓專家以后 南方某城市有一家以接待商務(wù)客人為主的三星級飯店 ， 300余間套客房 ， 中 、 西餐廳 、 咖啡廳俱全 ，康樂設(shè)施完善 ， 開業(yè)已有 6年 ， 二期工程 （ 硬件四星級 ） 將在數(shù)月內(nèi)開業(yè) 。 管理人員有實踐經(jīng)驗 ， 但都不是科班出身 ， 沒有系統(tǒng)地學習過飯店管理；部門間的溝通協(xié)調(diào)不很順暢 。 如何提高管理人員的經(jīng)營管理水平 ， 盡快申報四星級飯店 ， 他們心中把握不大 。 根據(jù)以上情況 ， 飯店管理當局決定外請一培訓機構(gòu)為飯店中高層管理人員進行一次系統(tǒng)地培訓 ，要求培訓部制定有效 、 可行的培訓方案上報審批 . 小案例： 2020/11/17 123 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 培訓部經(jīng)理是一個新手，負責培訓較短，他對如何做培訓方案心中無數(shù)，而且對培訓計劃、培訓方案等區(qū)分不清，為此，他專門去請教培訓專家。 思考并回答： 什么是培訓計劃 、 培訓方案 、 培訓大綱 ？ 三者的關(guān)系是什么 ？ 培訓部經(jīng)理如何根據(jù)案例的背景 ， 設(shè)計出一個有效的培訓方案 ？ 2020/11/17 124 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 培訓計劃是對一定時期內(nèi)將要進行的培訓工作預先擬定的規(guī)劃 ， 它包括月 、 季 、 年計劃；培訓方案則是以培訓計劃為依據(jù) ， 對培訓計劃中某項培訓項目或者某項培訓活動制訂的具體的指導性文件；