飯店服務質量管理：基礎知識-資料下載頁
2025-10-07 06:14本頁面
【正文】 （二）軟件質量 服務項目、服務效率、服務態(tài)度、 禮儀禮貌、職業(yè)道德、操作技能、 清潔衛(wèi)生、環(huán)境氣氛、安全保密 三、飯店服務質量屬性 功能性 經濟性 安全性 時效性 舒適性 文明性 一、飯店交互服務管理的內涵 第二節(jié) 飯店服務的交互管理 第三章 飯店服務質量及其管理的一般要求 （一）交互服務過程 “ 真實瞬間 ” （二）交互服務質量 技術質量、功能質量 （三）交互服務質量管理 二、飯店服務交互管理的基本內容 了解市場需要 引導和監(jiān)督現場服務 服務補救 調動激勵因素 聽取顧客反饋意見，完善售后服務 競爭管理 服務質量責任管理 （一）服務項目的動態(tài)管理 （二）服務標準的動態(tài)管理 （三）服務員的動態(tài)管理 （四）服務管理人員的動態(tài)管理 三、飯店服務的動態(tài)管理 一、管理質量特點 （一）質量構成的綜合性 （二）質量呈現的一次性 （三）質量評價的主觀性 （四）對人員素質的依賴性 第三章 飯店服務質量及其管理的一般要求 第三節(jié) 飯店服務質量的一般要求 （一）以人為本，內外結合 （二）全面控制， “ 硬、軟 ” 結合 （三）科學管理，點面結合 （四）預防為主，防管結合 二、飯店服務質量管理的一般要求
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