飯店服務(wù)質(zhì)量管理：基礎(chǔ)知識(shí)-資料下載頁(yè)
2025-10-07 06:14本頁(yè)面
【正文】 （二）軟件質(zhì)量 服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、 禮儀禮貌、職業(yè)道德、操作技能、 清潔衛(wèi)生、環(huán)境氣氛、安全保密 三、飯店服務(wù)質(zhì)量屬性 功能性 經(jīng)濟(jì)性 安全性 時(shí)效性 舒適性 文明性 一、飯店交互服務(wù)管理的內(nèi)涵 第二節(jié) 飯店服務(wù)的交互管理 第三章 飯店服務(wù)質(zhì)量及其管理的一般要求 （一）交互服務(wù)過(guò)程 “ 真實(shí)瞬間 ” （二）交互服務(wù)質(zhì)量 技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量 （三）交互服務(wù)質(zhì)量管理 二、飯店服務(wù)交互管理的基本內(nèi)容 了解市場(chǎng)需要 引導(dǎo)和監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 服務(wù)補(bǔ)救 調(diào)動(dòng)激勵(lì)因素 聽(tīng)取顧客反饋意見(jiàn)，完善售后服務(wù) 競(jìng)爭(zhēng)管理 服務(wù)質(zhì)量責(zé)任管理 （一）服務(wù)項(xiàng)目的動(dòng)態(tài)管理 （二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)管理 （三）服務(wù)員的動(dòng)態(tài)管理 （四）服務(wù)管理人員的動(dòng)態(tài)管理 三、飯店服務(wù)的動(dòng)態(tài)管理 一、管理質(zhì)量特點(diǎn) （一）質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 （二）質(zhì)量呈現(xiàn)的一次性 （三）質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性 （四）對(duì)人員素質(zhì)的依賴性 第三章 飯店服務(wù)質(zhì)量及其管理的一般要求 第三節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量的一般要求 （一）以人為本，內(nèi)外結(jié)合 （二）全面控制， “ 硬、軟 ” 結(jié)合 （三）科學(xué)管理，點(diǎn)面結(jié)合 （四）預(yù)防為主，防管結(jié)合 二、飯店服務(wù)質(zhì)量管理的一般要求
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