【導讀】涵和組成要素；理解服務(wù)質(zhì)量的評價標準和測量方法；掌握服務(wù)質(zhì)量管理的要點。觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。足的活動，而這種活動并不需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)出售聯(lián)系在一起。而且即使需要借助某些實物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移問題。實物產(chǎn)品和服務(wù)的區(qū)別隨著時代的進步愈來愈小?，F(xiàn)在的一般觀念是一件東西和一項服務(wù)之間唯一的。差別，在于一項服務(wù)總不會變成一種物品的形態(tài)。質(zhì)量指產(chǎn)品或服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。既包括產(chǎn)品內(nèi)在的特性、也包括產(chǎn)品外在的特性。具體的測量主要通過問卷調(diào)查、顧客打分的方式進行?！安罹?”營銷溝通行為所做出的承諾與實際提供的服務(wù)不一致之間的差異?，F(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。市場調(diào)查表明：客戶服務(wù)水平提高20%，營業(yè)額將提升40%。·有助于實施顧客滿意戰(zhàn)略。·服務(wù)附加值的保證；·服務(wù)滿意度的保證。

　　

【正文】 領(lǐng) 班 領(lǐng) 班 ⑦制作有關(guān)表格 前廳服務(wù)與管理 前廳除做好預訂和接待工作以外，還擔負著大量直接為客人服務(wù)的日常工作，如迎賓服務(wù)、行李服務(wù)、問訊服務(wù)、電話總機服務(wù)、客史檔案建立以及接受和處理客人投訴等。 禮賓服務(wù)與管理 主要崗位的職責： （ 1）迎賓員 （ 2）行李員 （ 3）傳呼員 電話總機服務(wù) 部分工作檢查標準 大堂氣氛檢查項目 預訂工作檢查項目 前臺接待工作檢查項目 客房部基本工作職能 搞好清潔衛(wèi)生工作，為客人提供舒適的環(huán)境。 維護保養(yǎng)飯店設(shè)備，確?？头康恼＿\轉(zhuǎn) 控制客房物料消耗，降低飯店的經(jīng)營成本 負責客衣和員工制服及所有布件的洗滌和保管 客房組織機構(gòu)設(shè)置 客房對客服務(wù)工作及管理 客房對客服務(wù)工作的內(nèi)容 公共區(qū)域 主管 樓層 主管 布草房主管 客房服務(wù)中心 洗衣房主管 房務(wù)總監(jiān) 客房 部經(jīng)理 經(jīng)理助理 文 秘 領(lǐng) 班 領(lǐng) 班 領(lǐng) 班 領(lǐng) 班 領(lǐng) 班 公共區(qū)域清掃員 洗手間衣帽間服務(wù)員 地毯清潔工 外窗清潔工 庭院園藝工 樓層服務(wù)員 布草服務(wù)員 制服服務(wù)員 縫補工 客房中心服務(wù)員 客衣服務(wù)員 干衣工 濕衣工 熨衣工 （ 1）迎賓服務(wù) （ 2）接待貴賓 （ 3）洗衣服務(wù) （ 4）房內(nèi)小酒吧服務(wù)（ 5）拾遺處理 （ 6）送客服務(wù) ①離店準備 ②送別 ③檢查 （ 7）其他服務(wù) 客房安全保衛(wèi)工作 （ 1）客房內(nèi)的安全 （ 2）客房走道安全 （ 3）客人傷病處理 （ 4）火災的預防和緊急處理 客房清潔保養(yǎng)工作及管理 客房清潔保養(yǎng)工作 （ 1）客房日常清潔整理 （ 2）客房定期清潔保養(yǎng) 客房清潔保養(yǎng)檢查制度 （ 1）服務(wù)員自查 （ 2）領(lǐng)班查房 （ 3）主管抽查（ 4）經(jīng)理查房 檢查方法 為提高客房檢查的效率，保證客房檢查的效果，飯店各級人員查房時，應(yīng)通過看、摸、試、聽、聞等方法，對客房進行全方位的檢查。 部分工作檢查標準 查房標準 公共區(qū)域衛(wèi)生檢查表 餐飲部基本工作職能 合理制定菜單 —— 創(chuàng)新經(jīng)營特色 控制餐飲成本 —— 增加盈利 成本控制包括： （ 1）定價 （ 2）采購 （ 3）驗收、貯藏、發(fā)放 （ 4）粗加工 （ 5）食品加工 組織好食品加工過程 —— 提供優(yōu)質(zhì)的餐飲產(chǎn)品 （ 1）根據(jù)客人需要，合理加工食品原材料，組織廚師適時烹制出花色品種對路，色香味形俱佳的餐飲產(chǎn)品； （ 2）要抓好廚師技術(shù)培訓工作，完善烹飪技 藝； （ 3）合理安排生產(chǎn)程序，使加工、切配、面點、爐灶和原材料供應(yīng)、餐廳服務(wù)等各五環(huán)節(jié)保持協(xié)調(diào)， 提高生產(chǎn)效率。 餐廳服務(wù)管理 —— 提高服務(wù)質(zhì)量 餐飲促銷 —— 增加營業(yè)收入 餐飲部組織機構(gòu)設(shè)置 餐飲部的組織機構(gòu)因規(guī)模、等級、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、管理模式等方面的不同而不同。常見的餐飲部組織機構(gòu)圖（ B型、 A型飯店）所示。 餐飲部組織結(jié)構(gòu)圖（ B 型飯店） 餐飲部組織結(jié)構(gòu)圖（ A 型飯店） 5. 餐飲生產(chǎn)管理 餐飲生產(chǎn)與管理是餐飲部的主要業(yè)務(wù)，也是餐廳進行銷售服務(wù)的基礎(chǔ)。 餐飲部經(jīng)理 餐飲部文員 餐 廳經(jīng)理 廚師長 中餐廳領(lǐng)班 西餐廳領(lǐng)班 中餐廳服務(wù)員 西餐廳服務(wù)員 中餐廚師 西餐廚師 管事組服務(wù)員 餐飲總監(jiān) 餐飲部文員 總監(jiān)助理 行政總廚 中餐廳領(lǐng)班 宴會廳領(lǐng)班 熱菜領(lǐng)班 大堂吧領(lǐng)班 西廚房 領(lǐng)班 西點房領(lǐng)班 切配領(lǐng)班 西餐廳領(lǐng)班 面點領(lǐng)班 冷菜領(lǐng)班 管事組領(lǐng)班 中餐廚師長 西餐廚師長 中餐廳服務(wù)員 宴會廳服務(wù)員 西餐廳服務(wù)員 大堂吧服務(wù)員 餐飲預訂員 冷菜廚師 面點廚師 熱菜廚師 切配廚師 西點廚師 西餐廚師 管事組服務(wù)員 中餐廳經(jīng)理 西餐廳經(jīng)理 宴會廳經(jīng)理 廚房領(lǐng)班 西廚房領(lǐng)班 管事組領(lǐng)班 廚房業(yè)務(wù)組織機構(gòu) 世界各國的餐飲風格不同，廚房業(yè)務(wù)組織形式也大相徑庭。絕大多數(shù)飯店設(shè)中廚、西廚。 廚房工作職能 廚房以餐廳為中心來組織、調(diào)配各項業(yè)務(wù)工作。廚房工作職責包括： （ 1）開餐前的準備工作 （ 2）開餐時的業(yè)務(wù)組織工作 （ 3）抓好成本核算 （ 4）管好廚房設(shè)備 （ 5）搞好衛(wèi) 生管理 餐廳服務(wù)質(zhì)量管理 中餐散客服務(wù)（零點服務(wù)）、宴會服務(wù) （ 1）中餐散客服務(wù)基本程序 ①熱情迎客 ②上茶遞毛巾 ③接受點菜 ④開單下廚 ⑤酒水服務(wù) ⑥上菜服務(wù) ⑦巡臺服務(wù) ⑧準備結(jié)賬 ⑨禮貌送客 （ 2）中餐宴會服務(wù)程序 ①宴會前準備 ②迎接客人 ③遞送香巾 ④斟酒 ⑤派冷菜 ⑥上菜 ⑦派菜 ⑧席間服務(wù) ⑨待散服務(wù) ⑩結(jié)賬送客 西餐散客服務(wù)（零點服務(wù)）、宴會服務(wù) （ 1）西餐散客服務(wù)基本程序 以美式服務(wù)為例： ①迎賓領(lǐng)座 ②雞尾酒、餐前小吃 ③遞送菜單，接受點菜 ④遞送酒單，接受點酒 ⑤上開胃菜 ⑥上湯類 ⑦上色拉 ⑧上主菜 ⑨上水果與乳酪 ⑩上甜點 ○11餐后飲料 ○12結(jié)賬送客 （ 2）西餐宴會服務(wù)基本程序 ①宴會服務(wù)形式（英式、美式、俄式） ②宴會擺臺 ③宴會席間服務(wù) 就餐環(huán)境檢查表 就餐環(huán)境檢查表是餐飲管理層檢 查餐廳衛(wèi)生、設(shè)施、氛圍、環(huán)境的評分表，也是員工工作的標準表 。管理員根據(jù)細則進行檢查，標明等級，督促改進，月末與考核掛鉤。 就餐環(huán)境檢查表 ________________餐廳 序號 檢查細則 等 級 優(yōu) 良 中 差 1 玻璃門窗及鏡面是否清潔、無灰塵、無裂痕 2 窗框、工作臺、桌椅是否無灰塵和污漬 ? 3 地板有無碎屑及污痕 ? 4 墻面有無污痕或破損處 ? 5 盆景花卉有無枯萎、帶灰塵現(xiàn)象 ? 6 墻面裝飾品有無破損、污痕 ? 7 天花板是否 清潔、有無污痕 ? 8 天花板有無破損、漏水痕跡 ? 9 通風口是否清潔，通風是否正常 ? 10 燈泡、燈管、燈罩有無脫落、破損、污痕 ? 11 吊燈照明是否正常 ?吊燈是否完整 ? 12 餐廳內(nèi)溫度和通風是否正常 ? 13 餐廳通道有無障礙物 ? 14 餐桌椅是否無破損、無灰塵、無污痕 ? 15 廣告宣傳品有無破損、灰塵、污痕 ? 16 菜單是否清潔，是否有缺頁、破損 ? 17 臺面是否清潔衛(wèi)生 ? 18 背景音樂是否適 合就餐氣氛 ? 19 背景音樂音量是否過大或過小？ 20 總的環(huán)境是否能吸引賓客 ? 檢查者： 年 月 日 康樂部基本工作職能 康樂部的分類 通常飯店的康樂活動內(nèi)容包括三大類：康體類項目、保健美容類和娛樂類。 康體 類項目主要有健身房、彈子房、乒乓球房、保齡球房、高爾夫球場、壁球房、網(wǎng)球房、游泳池（兼有室內(nèi)、室外、室內(nèi)外三種類型）等。 保健美容 類項目主要 包括理發(fā)室、美容室、按摩室、桑拿室等。娛樂類項目主要有：游戲室、棋牌室、卡拉 OK室、 KTV包廂、多功能咖啡廳、閉路電視、閱覽室、酒吧室、舞廳等。 康樂部的基本職能 （ 1） 提供娛樂服務(wù) （ 2） 提供健身服務(wù) （ 3） 提供健美服務(wù) （ 4）滿足顧客安全的需求（ 5）滿足顧客衛(wèi)生的需求 （ 6） 提供咨詢服務(wù) 康樂部組織機構(gòu)設(shè)置 康樂銷售服務(wù)與管理 康樂部向客人提供的服務(wù)項目繁多，需要服務(wù)人員熟悉本崗位的工作標準，向客人提供規(guī)范化、標準化的服務(wù)。 以室內(nèi)泳池服務(wù)為例： （ 1）門口迎接 （ 2）登記接待 （ 3）服務(wù)指導 康樂部經(jīng)理 康樂部文員 康樂部經(jīng)理助理 康樂部副經(jīng)理 健身房領(lǐng)班 室外運動區(qū)領(lǐng)班 歌舞廳酒水員音控 歌舞廳領(lǐng)班 棋牌樓領(lǐng)班 美容美發(fā)領(lǐng)班 歌舞廳服務(wù)員 歌舞廳迎賓員 美容美發(fā)師 棋牌樓服務(wù)員 兒童樂園服務(wù)員 健身房服務(wù)員 室內(nèi) 泳 池服務(wù)員 保齡吧服務(wù)員 電子游戲室服務(wù)員 室外泳池服務(wù)員 網(wǎng)球場服務(wù)員 碰碰車服務(wù)員 （ 4）泳池巡視服務(wù)（ 5）按摩池服務(wù) （ 6）結(jié)賬及道別工作 棋牌樓服務(wù)與管理 （ 1）準備工作 （ 2）迎賓 （ 3）接待 （ 4）排房 （ 5）迎領(lǐng) （ 6）介紹 （ 7）點飲料 （ 8）上飲料送小方巾 （ 9）巡視服務(wù) （ 10）結(jié)賬 （ 11）送客 部分工作檢查標準 KTV包房環(huán)境及衛(wèi)生標準 （ 1） 燈具是否完好，室內(nèi)燈光 是否 柔和 。 （ 2） 電視圖像是否清晰，頻道設(shè)置是否正常，功放、音箱是否正常，無雜音、電流聲音等，試音是否正常，檢查完畢確認正常后，除 VOD設(shè)備（電腦）不作關(guān)閉外，其它設(shè)備立即關(guān)閉 。 （ 3） 風機、空調(diào)工作是否正常，營業(yè)前將空調(diào)調(diào)節(jié)至 H 檔，打開風機保持室內(nèi)空氣清新，在客人房內(nèi)約二小時后適當調(diào)節(jié)至 M、 L 檔，保持恒溫即可，當客人離開后立即關(guān)閉空調(diào)、電腦、電視、功放、風機等，將物品按規(guī)定擺放整齊，將門打開通風。 （ 4）室內(nèi) 物品擺設(shè) 是否整齊規(guī)范，古典杯、紅酒杯等 杯 具 是否 成倒立三角狀放置， 紙 巾盒、酒水單 、煙灰缸等是否按規(guī)定擺放。 （ 5） 沙發(fā)及裝飾物 是否按 標準擺放， 如靠墊需呈倒立狀放置， 拉鏈口處朝內(nèi)，不能有折皺現(xiàn)象 。 （ 6） 電視機、電腦等電線無牽拉現(xiàn)象。 （ 7） 家具表面、四周及茶幾、地面、杯具無塵、無水漬 。 （ 8） 墻、地角線、壁面、壁畫、門、電器表面無塵 。 （ 9） 室內(nèi)無異味，沙發(fā)底下無穢物 。 （ 10） 煙缸、花瓶無塵、無水漬，墻飾物無傾斜、無塵 。 （ 11） 垃圾筒內(nèi)無穢物及表面無塵。 （ 12） 室外走廊地毯無異物，裝飾畫、花瓶無塵，擺放整齊、無傾斜 。 （ 13） 室外走廊地毯無毛團、無異味。 健身房衛(wèi)生檢查標準 （ 1）服務(wù)臺及接待室：天花板光潔無塵，燈具清潔明亮，墻面干凈、無脫皮現(xiàn)象，地面無污跡、無廢棄物；服務(wù)臺面干凈整潔，服務(wù)臺內(nèi)無雜物；沙發(fā)、茶幾擺放整齊，煙缸內(nèi)的煙頭及時清理。 （ 2）更衣室：地面干凈無塵，無走路留下的鞋??；更衣室內(nèi)無衛(wèi)生死角，無蟑螂等害蟲；更衣柜表面光潔、擺放整齊，柜內(nèi)無雜物；為顧客提供的毛巾、浴巾等物擺放整齊； （ 3）健身室：天花板和墻面光潔無塵，地面干凈，無灰塵，無廢棄物；健身設(shè)備表面光潔，無污跡，手柄、扶手