【正文】 多，為社會帶來的連鎖效應也越來越大。許多曾經(jīng)在肯德基打過工的年輕人，當年都還是在校學生，或者剛走出校門。據(jù)初步統(tǒng)計，肯德基進入中國１５年來，累計培訓員工２０萬人次，基本培訓資金投入超過２．４億元。 1/22/2023 98 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 在肯德基在中國開出第７００家店的上海慶?；顒又校鼈儧]有打廣告也沒有搞慶祝儀式，而是把自己的培訓課堂搬進了復旦大學的校園，讓學生體驗肯德基的培訓。肯德基上海有限公司王奇解釋這一現(xiàn)象為“企業(yè)大學化”。 王奇介紹說，所謂“企業(yè)大學化”是指企業(yè)除了本身的生產(chǎn)流程外，同時也是創(chuàng)造知識的一環(huán)?，F(xiàn)代知識型企業(yè)不光靠資本、土地賺錢。企業(yè)應該有它獨特的知識才能夠去競爭，企業(yè)在深化知識后，還經(jīng)過有效的整理、積蓄，然后傳播出去。把企業(yè)的培訓理念引進校園，一方面高校為企業(yè)的培訓提供著良好的專業(yè)背景，同時企業(yè) 1/22/2023 99 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 也通過這樣的形式自己對人才素質(zhì)的需要及來自于管理實踐的最新經(jīng)驗反映給學校，這是一個互動的過程。 這種種舉措，在創(chuàng)造社會效益的同時，也讓肯德基理念獲得了更廣范圍的認可，讓肯德基品牌的核心競爭力得到了提升。肯德基已經(jīng)在用行動努力把創(chuàng)造利潤和創(chuàng)造知識結(jié)合在一起，現(xiàn)在更多的企業(yè)也意識到了這一點：未來，創(chuàng)造財富不僅僅是靠資本、資源，更多的是靠知識。 1/22/2023 100 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 培訓的意義 ? 培訓可以提高員工文化和技術(shù)素質(zhì) ? 培訓可以提高服務質(zhì)量 ? 培訓可以降低損耗和勞動成本 ? 培訓可以為員工提供發(fā)展的機會 1/22/2023 101 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 培訓的原則 ? 培訓對象的全員性 ? 培訓內(nèi)容的針對性 ? 培訓方法的靈活性 ? 培訓時機的合理性 1/22/2023 102 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 培訓類型 ? 職業(yè)培訓 崗前培訓 崗位培訓 持續(xù)培訓：再培訓、交替培訓、更換培訓 ? 發(fā)展培訓： 基層、中高層管理人員的培訓 1/22/2023 103 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 培訓步驟 ? 發(fā)現(xiàn)培訓需求 ? 制定培訓計劃 ? 實施培訓計劃 ? 評估培訓效果 1/22/2023 104 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 企業(yè)職工培訓系統(tǒng)模型 確立 目標 需求 分析 制訂 計劃 組織 實施 成果 轉(zhuǎn)化 評估 改進 反饋 1/22/2023 105 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 職業(yè)生涯 ? 含義： 一個人一生中所從事的行業(yè)、承擔的職務的經(jīng)歷。 ? 新舊職業(yè)生涯發(fā)展觀 維度 傳統(tǒng)的職業(yè)生涯 易變性職業(yè)生涯 目標 心理契約 運動 管理責任 方式 專業(yè)知識 發(fā)展 晉升 加薪 工作安全感 垂直運動或水平運動 公司承擔 直線性、專家型 知道怎么做 很大程度上依賴于正式培訓 心理成就感 靈活的受聘能力 雇員承擔 短暫性、螺旋型 學習怎么樣 要依賴人際互助和職業(yè)體驗 1/22/2023 106 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 多種職業(yè)晉升通道 領(lǐng)導者 管理者 監(jiān)督者 管理類 資深專家 高級專家 專家 專業(yè) /技術(shù)類 有經(jīng)驗者 初做者 1/22/2023 107 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 三、影響職業(yè)生涯的因素 （一）員工個人因素的影響 感覺與知覺 包括自我知覺，對他人知覺，人際關(guān)系知覺，角色社會地位知覺，影響這種知覺的是興趣與愛好，需要與動機，知識和經(jīng)驗，個性特征。感覺與知覺影響職業(yè)選擇與發(fā)展。 個性或個體傾向性 氣質(zhì)、心理活動的動態(tài)特征，人參加不同活動的近似的一貫表現(xiàn)，一般與活動的內(nèi)容，動機和目的無關(guān) 江山易改秉性難移 氣質(zhì)無好壞之分，茫茫云海，蕓蕓眾生，個性特色在氣質(zhì)上班駁陸離。 血液、黃膽汁、黑膽汁 1/22/2023 108 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 古希臘的希波克拉底和古羅馬的蓋侖將氣質(zhì)劃分為四種： （ 1）膽汁質(zhì)： 情緒興奮性高，反應迅速，心境變化劇烈，抑制能力較差。易于沖動，熱情直率，不夠靈活。精力旺盛，動作迅猛，性情暴躁，脾氣倔犟，容易粗心大意，感受性較低，而忍耐性較高，外傾性明顯。 李逵 （ 2）多血質(zhì)： 情緒興奮性高，思維、言語、動作敏捷、心境變化，快但強度不大，穩(wěn)定性差，活潑好動，富于生氣，靈活性強，樂觀親切，善交際，浮躁輕率，缺乏耐力和毅力，不隨意反應性強，外傾性明顯。 王熙鳳 1/22/2023 109 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 （ 3）粘液質(zhì)： 情緒興奮性和不隨意反應都較低，覺著冷靜，情緒穩(wěn)定，深思遠慮，動作思維，語言遲緩。交際適度內(nèi)心很少外露，堅毅執(zhí)著，淡漠，自制力強，感受性低耐受性較高，內(nèi)傾性明顯。 薛寶釵 （ 4）抑郁質(zhì)： 感受性很強，善于察覺細節(jié)，見微知著，敏感多疑，內(nèi)心體驗深刻，但表現(xiàn)不強烈，行動遲緩，不活波，易疲勞，易恢復疲勞，辦事不果斷，缺乏信心。 林黛玉 1/22/2023 110 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 氣質(zhì)與血型 A型：溫和、老實、穩(wěn)妥、多疑、順從、依賴性強； B型：感覺靈活、敏捷、鎮(zhèn)靜、不怕羞、善于社交、好管閑事 AB型，兼有 AB O型：意志堅強，好勝、霸道，有膽識，控制力強，不愿吃虧 氣質(zhì)因素大多是先天的遺傳因素，一副傲骨 后天改變氣質(zhì)主要是通過學習 氣質(zhì)多反映人的自然屬性，性格反映了人的社會屬性，受社會影響較大，影響決定性格的因素主要是年齡生理因素和環(huán)境因素。 1/22/2023 111 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 內(nèi)向型性格： 冷靜、謹慎、深思熟慮、顧慮多，反應緩慢，適應性差，情感沉穩(wěn)，交往面窄，較孤僻，內(nèi)心體驗深刻，具有批評自我批評精神 外向型性格： 主動活潑，感情外露，喜歡交際，熱情開朗，不拘小節(jié)，獨立性強，對外界事物關(guān)心強，但比較輕率，欠自我批評。 法國心理學家萊格從精神分析上分析 1/22/2023 112 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 實際傾向 研究傾向 常規(guī)傾向 藝術(shù)傾向 企業(yè)傾向 社交傾向 約翰 霍蘭德六種基本職業(yè)傾向 （ 1）技能傾向： 體力和技能才能承擔職業(yè)，技術(shù)工種 （ 2）研究傾向： 喜歡從事那些包含較多認知活動（思考：組織理解）的職業(yè)、專家、 RD工作、教授 （ 3）社交傾向： 愿意將交際作為職業(yè)，愿意助人，心理咨詢者 （ 4）事務傾向： 愿從事大量的結(jié)構(gòu)性規(guī)則固定的活動 （ 5）經(jīng)營傾向： 喜歡通過語言影響他人的職業(yè)，管理者銷售員 （ 6）藝術(shù)傾向： 喜歡從事表現(xiàn)、藝術(shù)創(chuàng)造的個性化職業(yè) 1/22/2023 113 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 工作準備階段，主要有三項任務 0—— 18歲 發(fā)展職業(yè)想象力，培養(yǎng)職業(yè)興趣和能力 對職業(yè)進行評估和選擇 接受必要的職業(yè)教育和培訓 進入組織階段， 18—— 25歲 以求職者的身份出現(xiàn)在勞動力市場上，盡量選擇一份滿意的職業(yè)，并在理想的組織中獲得一份工作，尋求良師和保護人。 職業(yè)發(fā)展階段理論 1/22/2023 114 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 創(chuàng)業(yè)與發(fā)展階段 25—— 40歲 員工更多的是關(guān)心工作中的成長，發(fā)展或晉升、成就感和晉升的愿望特別強烈，成就發(fā)展對其激勵作用更大，員工有自己的工作計劃與目標：并對此竭盡全力。企業(yè)應給他們提供更多的知識，技能本領(lǐng)、給予挑戰(zhàn)性工作，發(fā)揮其創(chuàng)造精神、為他們的工作提供更好的條件作為支持，對他們的成果給予肯定表揚。 此時注意職業(yè)中期危機。 1/22/2023 115 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 職業(yè)中期階段的 40—— 55歲 成就和發(fā)展期較先前減弱，維持和保住現(xiàn)有的地位，愿望增強，同時他們希望更新自己的專業(yè)領(lǐng)域知識技能，來豐富完善自己，更新自己，最擔心被公司事業(yè)淘汰出局。上有老，下有小。 1/22/2023 116 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 職業(yè)后期階段： 55歲以后 處于該職位的人準備退休，并希望適應退休后的環(huán)境而培養(yǎng)自己在某一方面的愛好。琴、棋、書、畫、唱歌、跳舞、尋找好自己的接班人，尋找組織之外的活動。 1/22/2023 117 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 飯店人力資源的利用 ? 編制定員 ? 合理用人 ?飯店的等級 ?飯店的規(guī)模 ?飯店的布局設計 ?飯店的組織機構(gòu)與崗位設置 ?飯店實施設備配備狀況 ?飯店勞動效率 ?飯店經(jīng)營狀況 編制定員的依據(jù) ： 1/22/2023 118 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 編制定員的方法 ? 崗位定員法：根據(jù)飯店的組織機構(gòu)、崗位設置以及崗位職責的要求，結(jié)合飯店各崗位的工作量、工作班次、勞動效率等因素來確定不同崗位所需人員數(shù)量的編制定員方法。適用：前廳部、采購部、工程部。 1/22/2023 119 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 編制定員的方法 ? 設備定員法：根據(jù)飯店設備數(shù)量和員工工作量，結(jié)合設備的運行次數(shù)和員工的出勤情況等因素來確定所需人員數(shù)量的編制定員方法。適用：工程部、洗衣房 ? 比例定員法：根據(jù)實際工作量、勞動定額、勞動效率等因素，按一定的配備比例計算所需人員數(shù)量的方法。適用：廚房爐臺與切配人員的比例。 1/22/2023 120 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 編制定員的方法 ? 效率定員法： ? 是根據(jù)勞動效率，結(jié)合實際工作量、工作班次、出勤情況等因素來確定所需人員數(shù)量的方法。凡是實行工作定額管理并以手工操作為主的工種，都可以用此法。 1/22/2023 121 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 請教培訓專家以后 南方某城市有一家以接待商務客人為主的三星級飯店 ， 300余間套客房 ， 中 、 西餐廳 、 咖啡廳俱全 ，康樂設施完善 ， 開業(yè)已有 6年 ， 二期工程 （ 硬件四星級 ） 將在數(shù)月內(nèi)開業(yè) 。 管理人員有實踐經(jīng)驗 ， 但都不是科班出身 ， 沒有系統(tǒng)地學習過飯店管理；部門間的溝通協(xié)調(diào)不很順暢 。 如何提高管理人員的經(jīng)營管理水平 ， 盡快申報四星級飯店 ， 他們心中把握不大 。 根據(jù)以上情況 ， 飯店管理當局決定外請一培訓機構(gòu)為飯店中高層管理人員進行一次系統(tǒng)地培訓 ，要求培訓部制定有效 、 可行的培訓方案上報審批 . 小案例： 1/22/2023 122 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 培訓部經(jīng)理是一個新手，負責培訓較短，他對如何做培訓方案心中無數(shù)，而且對培訓計劃、培訓方案等區(qū)分不清，為此，他專門去請教培訓專家。 思考并回答： 什么是培訓計劃 、 培訓方案 、 培訓大綱 ？ 三者的關(guān)系是什么 ？ 培訓部經(jīng)理如何根據(jù)案例的背景 ， 設計出一個有效的培訓方案 ？ 1/22/2023 123 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 培訓計劃是對一定時期內(nèi)將要進行的培訓工作預先擬定的規(guī)劃 ， 它包括月 、 季 、 年計劃；培訓方案則是以培訓計劃為依據(jù) ， 對培訓計劃中某項培訓項目或者某項培訓活動制訂的具體的指導性文件；培訓大綱也稱教學大綱 ， 是培訓人員 （ 教員 ）根據(jù)培訓方案對某門課程或某一培訓內(nèi)容制訂的教學文件 。 三者既有區(qū)別又聯(lián)系 ， 培訓計劃是基礎(chǔ) ，培訓方案依據(jù)培訓計劃而制定 ， 培訓大綱又依據(jù)培訓方案而制定 。 2 培訓部經(jīng)理在請教了培訓專家后 ， 根據(jù)飯店管理人員的現(xiàn)狀和已運行 6年 ， 已是三星級擬升四星級酒店 ， 第三期工程即將開業(yè)等實際情況 ， 角色意識的培養(yǎng) W飯店是市中心的一家四星級飯店 ， 經(jīng)過近十幾年的經(jīng)營積累了一大批寶貴的培訓資料 。 一天 ，前廳部經(jīng)理來到飯店培訓部 ， 與培訓部經(jīng)理就如何對前廳部的前臺員工進行有效的服務技能培訓工作展開了討論 。 有關(guān)培訓資料幾乎員工人手一份 ， 平時反復不斷地部訓已經(jīng)使大部分員工倒背如流 。 可是 ， 極不該出現(xiàn)的