服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)(ppt88頁)-資料下載頁
2025-01-24 00:53本頁面
【正文】 寶藏。 不要漫不經(jīng)心地聽（左耳進(jìn)，右耳出）。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。 溝通技巧 ——傾聽 讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。 始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽。 如果你能用筆記本記錄客戶說的有關(guān)詞語，它會(huì)幫助你更認(rèn)真地聽，并能記住對方的話。 不要以為客戶說的都是真的。對他們說的話打個(gè)問號，有助你認(rèn)真地 聽。 第三原則 別一開始就假設(shè)明白他的問題 永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么，因?yàn)檫@樣的話，你會(huì)以為你知道客戶的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽。在聽完之后，問一句：“您的意思是 ————”“我沒有理解錯(cuò)的話，您需要 ————”等等，以印證你所聽到的。 溝通技巧 ——傾聽 ? 傾聽的四個(gè)層次： 第一個(gè)層次：漫不經(jīng)心型 第二個(gè)層次：敷衍了事型 第三個(gè)層次：專心致志型 第四個(gè)層次：將心比心型 溝通技巧 ——說 請記?。侯櫩透诤跄阍趺凑f ， 而不是你說什么 溝通技巧 ——說 ? 向顧客介紹我們的菜品和服務(wù)時(shí)應(yīng)遵循 CAB原則： ? C： characteristic（特點(diǎn)） ? A： advantage（優(yōu)點(diǎn)） ? B： benefit（利益） ? 我們在引導(dǎo)顧客的時(shí)候，先要說明 ―特點(diǎn) ‖，再解釋 ―優(yōu)點(diǎn) ‖，最后闡 ―利益。這樣才能很好地引導(dǎo)顧客。 ? 如：我們這湯里面含有 36種具有保健功效的中藥材（特點(diǎn)），甜而不膩（優(yōu)點(diǎn)），具有養(yǎng)顏美容的功效（利益：帶給顧客的好處）。 溝通技巧 ——說 ? C；總結(jié)特點(diǎn) ? 作為一線服務(wù)人員，要對公司菜品和服務(wù)的特點(diǎn)非常清楚，才能引導(dǎo)顧客 ? 介紹特點(diǎn)是應(yīng)注意： – 要考慮顧客的記憶儲(chǔ)存。根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)研究，顧客最多只能同時(shí)吸收六個(gè)概念。所以，你在說明特點(diǎn)的時(shí)候，要注意控制特點(diǎn)的數(shù)量，不能太多。否則，說了等于沒說，甚至?xí)痤櫩偷姆锤小? – 太激進(jìn)的危機(jī)。太過熱心可能令顧客反感。例如多嘴、激動(dòng)、愛出風(fēng)頭等等。 – 在說明時(shí)出現(xiàn)意外。如果出現(xiàn)意外，要馬上修正我們的錯(cuò)誤并道歉。如果是客戶的錯(cuò)誤，要示出“不在乎”的微笑，并盡可能挽回顧客的面子。 溝通的技巧 ——說 ? A:解釋優(yōu)點(diǎn) 解釋優(yōu)點(diǎn)是用來進(jìn)一步解釋特點(diǎn)的，是用來強(qiáng)化優(yōu)點(diǎn)的 ? B:闡明利益 顧客要的是享受產(chǎn)品和服務(wù)后帶來的利益，而不是什么特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn) – 在闡明利益時(shí)應(yīng)注意： ?記得提到所有的利益 ?顧客已知的利益也應(yīng)該說出來 ?用客戶聽得懂的語言說 ?有建設(shè)性、有把握 溝通技巧 ——?jiǎng)? ? 我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息 – 語言 7% – 語氣 38% – 身體語言 55% ? 身體語言包括從頭到腳 ―― 身體的全部?？煞譃椋侯^部動(dòng)作、面部表情、眼神、嘴唇的動(dòng)作、手勢、身體的姿態(tài)與動(dòng)作三大部分。不同的身體語言傳達(dá)著不同的信息。如，斜視表示輕蔑；俯視表示羞澀 ；嘴唇閉攏，表示和諧寧靜、端莊自然 ；嘴角向上，表示善意、禮貌、喜悅 ；手心向上：坦誠直率、善意禮貌、積極肯定；如果一只胳膊橫挎胸前，并用這只手握住另一只胳膊，這是一個(gè)人處于陌生的交際場合，缺乏自信，有點(diǎn)緊張不安時(shí)采取的姿態(tài) 溝通技巧 ——?jiǎng)? ? 運(yùn)用身體語言的“三忌” – 忌雜亂。凡是沒用的，不能表情達(dá)意的動(dòng)作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動(dòng)作。 – 忌泛濫。空泛的、重復(fù)的、缺少信息價(jià)值的身體動(dòng)作，像兩手在空中不停地比劃、雙腿機(jī)械地抖動(dòng)等等，不但沒用，而且極為有害。 – 忌卑俗。卑俗的身體姿勢，就像街邊的乞丐在乞討著什么，視覺效果很差，非常損害自我形象。 溝通技巧 ——?jiǎng)? 改善身體姿態(tài)的“三部曲” ? 第一步，要注意觀察良好得體的姿勢適當(dāng)模仿，掌握一定規(guī)律。如頭部的正確姿勢、面部表情、手勢的正確運(yùn)用、四肢的動(dòng)作等。 ? 第二步，符合標(biāo)準(zhǔn)姿勢。身體語言中有很多是約定俗成的，所以，一定要符合標(biāo)準(zhǔn)。雖然一臉“壞笑”成了崔永元的招牌，但如果出現(xiàn)在一個(gè)服務(wù)人員的臉上是很不適合的。 ? 第三步，注意整體效應(yīng)，也就是要注意適人、適時(shí)、適地的“三適”原則。即要在適合的時(shí)間、適合的場合、適合的對象運(yùn)用適合的身體語言。 謝謝大家！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 11, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 05:42:4905:42:4905:422/11/2023 5:42:49 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :42:4905:42Feb2311Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 05:42:4905:42:4905:42Saturday, February 11, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :42:4905:42:49February 11, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 11日星期六 上午 5時(shí) 42分 49秒 05:42: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 上午 5時(shí) 42分 :42February 11, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 11日星期六 5時(shí) 42分 49秒 05:42:4911 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 5時(shí) 42分 49秒 上午 5時(shí) 42分 05:42: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , February 11, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 05:42:4905:42:4905:422/11/2023 5:42:49 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :42:4905:42Feb2311Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 05:42:4905:42:4905:42Saturday, February 11, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :42:4905:42:49February 11, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 11日星期六 上午 5時(shí) 42分 49秒 05:42: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 上午 5時(shí) 42分 :42February 11, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 11日星期六 5時(shí) 42分 49秒 05:42:4911 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 5時(shí) 42分 49秒 上午 5時(shí) 42分 05:42: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 11, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 05:42:4905:42:4905:422/11/2023 5:42:49 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :42:4905:42Feb2311Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 05:42:4905:42:4905:42Saturday, February 11, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :42:4905:42:49February 11, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 11日星期六 上午 5時(shí) 42分 49秒 05:42: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 上午 5時(shí) 42分 :42February 11, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 11日星期六 5時(shí) 42分 49秒 05:42:4911 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 5時(shí) 42分 49秒 上午 5時(shí) 42分 05:42: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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