服務廳服務質量管理培訓-資料下載頁
2025-01-12 23:36本頁面
【正文】 知識庫的使用 公告便箋的使用 密碼問題 —— （ 1）輸入密碼錯誤三次被鎖，提示停用或過期。各工號更改密碼時應注意做好通知工作，避免使用人不知情的情況下多次輸入錯誤密碼造成不能登陸。（ 2）太長時間不用也可能造成停用，養(yǎng)成經(jīng)常使用的習慣。 知識庫的使用 —— 覆蓋所有業(yè)務知識。（增值業(yè)務、業(yè)務辦理手續(xù)、資費與帳務、繳費方式、業(yè)務渠道、優(yōu)惠政策、全球通俱樂部、品牌介紹、自有業(yè)務、 12580信息、集團業(yè)務、內部參考資料、短期活動、重點撥測內容，國際漫游、號段歸屬、移動夢網(wǎng)） 公告便箋的使用 ——能夠第一時間了解到最新的業(yè)務及業(yè)務調整。 ——韶關：韶關業(yè)務。 ——區(qū)域中心：全省共性業(yè)務。 排隊等候項目 4 影響客戶辦理和等候時長的因素調查 優(yōu)化措施 現(xiàn)場經(jīng)驗分享 影響客戶辦理和等候時長的因素調查 影響客戶辦理和等候時長的因素來自八大方面釋義服務廳基礎設施因素 現(xiàn)有服務廳規(guī)模、臺席數(shù)，人員數(shù)量等營業(yè)人員素質和技能 效率意識、辦理的熟練和準確程度、溝通技巧等渠道分流和聯(lián)動 在這個方面缺少有效措施業(yè)務辦理流程 環(huán)節(jié)過多，耗時過長客戶和營業(yè)員之間的互動 溝通和解釋過多，占用大量時間營銷和優(yōu)惠活動 吸引了大量客流造成擁堵前置和預處理 迎賓、咨詢和流動崗等環(huán)節(jié)，業(yè)務辦理的前置和預處理工作做得不夠管理方面 服務廳沒有或缺少專門針對降低客戶等候時長的應對機制和辦法 優(yōu)化措施 影響客戶辦理和等候時長的因素來自八大方面釋義 應對措施 實施部門服務廳基礎設施因素現(xiàn)有服務廳規(guī)模、臺席數(shù)，人員數(shù)量等優(yōu)化排班制度 服務廳營業(yè)人員素質和技能效率意識、辦理的熟練和準確程度、溝通技巧等服務人員強化業(yè)務學習，提升業(yè)務素質 服務廳渠道分流和聯(lián)動 在這個方面缺少有效措施服務廳對辦理的業(yè)務類型進行梳理，對簡單和低價值的業(yè)務量進行辦理渠道分流，如網(wǎng)站、短信等，培養(yǎng)客戶使用自助的能力。服務廳、渠道室1 、優(yōu)化系統(tǒng)，建立電子流平臺 IT 室、支撐室2 、權限下放 支撐室、服務廳客戶和營業(yè)員之間的互動溝通和解釋過多，占用大量時間提高溝通能力，不降低客戶滿意度的情況下縮短溝通和解釋時間服務廳營銷和優(yōu)惠活動 吸引了大量客流造成擁堵提供導購服務：制作導購卡（類似“肯德雞”服務），流動崗預先在填寫好客戶的手機號碼、所需辦理的業(yè)務，當輪到客戶時直接遞送導購卡辦理，減少客戶重復表述。產(chǎn)品室、服務廳前置和預處理迎賓、咨詢和流動崗等環(huán)節(jié)，業(yè)務辦理的前置和預處理工作做得不夠針對辦理耗時長的業(yè)務類型如開戶、過戶等，印刷業(yè)務指南單張，說明辦理條件、注意事項等，流動崗主動了解客戶需求并針對性派發(fā)該指南，減少客戶排隊等候后因條件不全不能辦理業(yè)務的情況。產(chǎn)品室、服務廳1 、開展“縮短排隊等候時長”競賽，測評由第三方暗訪進行。服務管理室、第三方2 、開展“自得其樂”活動：在服務廳設立轉盤抽獎，只要在自助體驗平臺網(wǎng)站成功辦理了業(yè)務的客戶即可參與轉盤抽獎。渠道室、產(chǎn)品室管理方面服務廳沒有或缺少專門針對降低客戶等候時長的應對機制和辦法業(yè)務辦理流程 環(huán)節(jié)過多，耗時過長討論 Thank You!
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