服務(wù)廳服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)-資料下載頁
2025-01-12 23:36本頁面
【正文】 知識庫的使用 公告便箋的使用 密碼問題 —— （ 1）輸入密碼錯誤三次被鎖，提示停用或過期。各工號更改密碼時應(yīng)注意做好通知工作，避免使用人不知情的情況下多次輸入錯誤密碼造成不能登陸。（ 2）太長時間不用也可能造成停用，養(yǎng)成經(jīng)常使用的習(xí)慣。 知識庫的使用 —— 覆蓋所有業(yè)務(wù)知識。（增值業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)辦理手續(xù)、資費與帳務(wù)、繳費方式、業(yè)務(wù)渠道、優(yōu)惠政策、全球通俱樂部、品牌介紹、自有業(yè)務(wù)、 12580信息、集團(tuán)業(yè)務(wù)、內(nèi)部參考資料、短期活動、重點撥測內(nèi)容，國際漫游、號段歸屬、移動夢網(wǎng)） 公告便箋的使用 ——能夠第一時間了解到最新的業(yè)務(wù)及業(yè)務(wù)調(diào)整。 ——韶關(guān)：韶關(guān)業(yè)務(wù)。 ——區(qū)域中心：全省共性業(yè)務(wù)。 排隊等候項目 4 影響客戶辦理和等候時長的因素調(diào)查 優(yōu)化措施 現(xiàn)場經(jīng)驗分享 影響客戶辦理和等候時長的因素調(diào)查 影響客戶辦理和等候時長的因素來自八大方面釋義服務(wù)廳基礎(chǔ)設(shè)施因素 現(xiàn)有服務(wù)廳規(guī)模、臺席數(shù)，人員數(shù)量等營業(yè)人員素質(zhì)和技能 效率意識、辦理的熟練和準(zhǔn)確程度、溝通技巧等渠道分流和聯(lián)動 在這個方面缺少有效措施業(yè)務(wù)辦理流程 環(huán)節(jié)過多，耗時過長客戶和營業(yè)員之間的互動 溝通和解釋過多，占用大量時間營銷和優(yōu)惠活動 吸引了大量客流造成擁堵前置和預(yù)處理 迎賓、咨詢和流動崗等環(huán)節(jié)，業(yè)務(wù)辦理的前置和預(yù)處理工作做得不夠管理方面 服務(wù)廳沒有或缺少專門針對降低客戶等候時長的應(yīng)對機(jī)制和辦法 優(yōu)化措施 影響客戶辦理和等候時長的因素來自八大方面釋義 應(yīng)對措施 實施部門服務(wù)廳基礎(chǔ)設(shè)施因素現(xiàn)有服務(wù)廳規(guī)模、臺席數(shù)，人員數(shù)量等優(yōu)化排班制度 服務(wù)廳營業(yè)人員素質(zhì)和技能效率意識、辦理的熟練和準(zhǔn)確程度、溝通技巧等服務(wù)人員強(qiáng)化業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提升業(yè)務(wù)素質(zhì) 服務(wù)廳渠道分流和聯(lián)動 在這個方面缺少有效措施服務(wù)廳對辦理的業(yè)務(wù)類型進(jìn)行梳理，對簡單和低價值的業(yè)務(wù)量進(jìn)行辦理渠道分流，如網(wǎng)站、短信等，培養(yǎng)客戶使用自助的能力。服務(wù)廳、渠道室1 、優(yōu)化系統(tǒng)，建立電子流平臺 IT 室、支撐室2 、權(quán)限下放 支撐室、服務(wù)廳客戶和營業(yè)員之間的互動溝通和解釋過多，占用大量時間提高溝通能力，不降低客戶滿意度的情況下縮短溝通和解釋時間服務(wù)廳營銷和優(yōu)惠活動 吸引了大量客流造成擁堵提供導(dǎo)購服務(wù)：制作導(dǎo)購卡（類似“肯德雞”服務(wù)），流動崗預(yù)先在填寫好客戶的手機(jī)號碼、所需辦理的業(yè)務(wù)，當(dāng)輪到客戶時直接遞送導(dǎo)購卡辦理，減少客戶重復(fù)表述。產(chǎn)品室、服務(wù)廳前置和預(yù)處理迎賓、咨詢和流動崗等環(huán)節(jié)，業(yè)務(wù)辦理的前置和預(yù)處理工作做得不夠針對辦理耗時長的業(yè)務(wù)類型如開戶、過戶等，印刷業(yè)務(wù)指南單張，說明辦理條件、注意事項等，流動崗主動了解客戶需求并針對性派發(fā)該指南，減少客戶排隊等候后因條件不全不能辦理業(yè)務(wù)的情況。產(chǎn)品室、服務(wù)廳1 、開展“縮短排隊等候時長”競賽，測評由第三方暗訪進(jìn)行。服務(wù)管理室、第三方2 、開展“自得其樂”活動：在服務(wù)廳設(shè)立轉(zhuǎn)盤抽獎，只要在自助體驗平臺網(wǎng)站成功辦理了業(yè)務(wù)的客戶即可參與轉(zhuǎn)盤抽獎。渠道室、產(chǎn)品室管理方面服務(wù)廳沒有或缺少專門針對降低客戶等候時長的應(yīng)對機(jī)制和辦法業(yè)務(wù)辦理流程 環(huán)節(jié)過多，耗時過長討論 Thank You!
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