服務廳服務質量管理培訓(參考版)
2025-01-15 23:36本頁面
【正文】 服務管理室、第三方2 、開展“自得其樂”活動：在服務廳設立轉盤抽獎，只要在自助體驗平臺網站成功辦理了業(yè)務的客戶即可參與轉盤抽獎。產品室、服務廳前置和預處理迎賓、咨詢和流動崗等環(huán)節(jié)，業(yè)務辦理的前置和預處理工作做得不夠針對辦理耗時長的業(yè)務類型如開戶、過戶等，印刷業(yè)務指南單張，說明辦理條件、注意事項等，流動崗主動了解客戶需求并針對性派發(fā)該指南，減少客戶排隊等候后因條件不全不能辦理業(yè)務的情況。 排隊等候項目 4 影響客戶辦理和等候時長的因素調查 優(yōu)化措施 現場經驗分享 影響客戶辦理和等候時長的因素調查 影響客戶辦理和等候時長的因素來自八大方面釋義服務廳基礎設施因素 現有服務廳規(guī)模、臺席數，人員數量等營業(yè)人員素質和技能 效率意識、辦理的熟練和準確程度、溝通技巧等渠道分流和聯動 在這個方面缺少有效措施業(yè)務辦理流程 環(huán)節(jié)過多，耗時過長客戶和營業(yè)員之間的互動 溝通和解釋過多，占用大量時間營銷和優(yōu)惠活動 吸引了大量客流造成擁堵前置和預處理 迎賓、咨詢和流動崗等環(huán)節(jié)，業(yè)務辦理的前置和預處理工作做得不夠管理方面 服務廳沒有或缺少專門針對降低客戶等候時長的應對機制和辦法 優(yōu)化措施 影響客戶辦理和等候時長的因素來自八大方面釋義 應對措施 實施部門服務廳基礎設施因素現有服務廳規(guī)模、臺席數，人員數量等優(yōu)化排班制度 服務廳營業(yè)人員素質和技能效率意識、辦理的熟練和準確程度、溝通技巧等服務人員強化業(yè)務學習，提升業(yè)務素質 服務廳渠道分流和聯動 在這個方面缺少有效措施服務廳對辦理的業(yè)務類型進行梳理，對簡單和低價值的業(yè)務量進行辦理渠道分流，如網站、短信等，培養(yǎng)客戶使用自助的能力。 ——韶關：韶關業(yè)務。 知識庫的使用 —— 覆蓋所有業(yè)務知識。各工號更改密碼時應注意做好通知工作，避免使用人不知情的情況下多次輸入錯誤密碼造成不能登陸。 答疑 1 7月考核指標說明 2 營業(yè)廳規(guī)范檢測 收費誤差雙倍返還 入網協議 （ KPI） 免填單、一臺清 （ KPI） “誠信服務 滿意 100”宣傳物料廳內擺放情況 營業(yè)廳體驗營銷開展情況 停機提醒的接受率 （ KPI） 營業(yè)廳規(guī)范檢測 —— 是否按照下發(fā)的營業(yè)廳規(guī)范做到廳內常規(guī)要求 （見 WORD文檔） 收費誤差雙倍返還 ——客戶在營業(yè)廳咨詢收費錯誤如何處理，營業(yè)員的回答口徑是否與誠信服務，滿意 100中的要求一致（見 EXCEL文檔） 入網協議 ——用戶（ 3品牌各 1）在自辦廳購卡時，廳內是否提供入網協議（ KPI） （智能網客戶沒有入網協議，我們已同集團溝通，請保證全球通客戶的協議執(zhí)行到位） 免填單、一臺清 ——用戶辦理業(yè)務時，營業(yè)廳是否做到免填單和一臺清 (KPI) “ 誠信服務 滿意 100”宣傳物料廳內擺放情況 ——是否按照集團下發(fā)的物料進行廳內宣傳（考察時要進行大量拍照） （ 見 PPT文檔 ） 營業(yè)廳體驗營銷開展情況（近期產品室將發(fā)文 ——了解營業(yè)廳是否開展了體驗營銷，開展活動的廳開展情況
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