服務(wù)廳服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)-文庫吧資料
2025-01-18 23:36本頁面
【正文】 如何，包括設(shè)備、宣傳、人員考察。有密碼卡、激活后短信發(fā)送均可?！胺?wù)廳辦理入網(wǎng)（全球通、動(dòng)感地帶、神州行各一次）是否成 功收到密碼”是否指成功收到密碼短信提示？現(xiàn)時(shí)客戶購買動(dòng)感地帶套卡 時(shí)，套卡里面已附有密碼卡，客戶不作更改是不會(huì)收到密碼提示。服務(wù)廳的自助系統(tǒng)經(jīng)常故障 ,按以往的做法 ,服務(wù)廳及時(shí)放 “暫停提示”視為不扣 分 ,但如果按新的規(guī)定 ,如果是碰巧是故障時(shí)候 ,此 AB項(xiàng)不能得分 ,不太人性化 .（如果維修部 門響應(yīng)不及時(shí)，售卡機(jī)外包不維修，服務(wù)廳即使主動(dòng)報(bào)障，但也難以控制維修時(shí)間） 回復(fù)： 采用新的方法后，顧客如未體驗(yàn)到服務(wù)設(shè)施，該項(xiàng)默認(rèn)得分。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)有兩點(diǎn)，是兩點(diǎn)都做到才可以得分，還是做到其中一點(diǎn)即可得分 回復(fù)： 按照新的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，兩點(diǎn)都要做到才可以得分。同時(shí)，對(duì)客戶來說，他不關(guān)心服務(wù)人員是否借助其他手段回答他的問題，不關(guān)心是正式員工還是實(shí)習(xí)生為他服務(wù)，他關(guān)注的是問題是否得到解決。如果借助 ICD系統(tǒng)，是否視為不熟練？服務(wù)人員在解析時(shí)，向客戶 遞相關(guān)的宣傳單張，并對(duì)著宣傳單進(jìn)行解析，是否視為不熟練？是否有詳細(xì)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)，而 不只是單靠檢查人員的主觀感覺；如果檢查人員檢查到服務(wù)廳的實(shí)習(xí)生，實(shí)習(xí)生不太熟 悉，向客戶解析后，有其他人員解答疑問，是否視為不熟練； 回復(fù)： 采用新方法后，熟練性的指標(biāo)由客戶的主觀感受進(jìn)行評(píng)分。也就是說我們的等待關(guān)懷不一定全部采用人工，可以通過其他措施提升客戶感知，比如在服務(wù)廳提供免費(fèi)上網(wǎng)、引導(dǎo)客戶采用自助服務(wù)以消磨時(shí)間（選彩鈴、定制彩信、查詢?cè)捹M(fèi)等）、播放最新優(yōu)惠告知等。 ? 新方法全省樣本量大，總體上是能客觀反應(yīng)情況的。但是每一個(gè)客戶的感受和承受度是不一樣的，有的客戶可能 5分鐘就不能忍受，有的客戶可能 20分鐘都可以忍受。未做出主動(dòng)解釋、寬慰等關(guān)懷行為，扣 4分 ” 。 答疑 問題 4： “ 等候關(guān)懷 ” 方面，目前 C類服務(wù)廳的人員配置一般只有 2至 3人，如果遇到優(yōu)惠促銷，服務(wù)人 員都在為客戶辦理業(yè)務(wù)，在客戶較多的情況下，服務(wù)人員都沒有辦法進(jìn)行客戶關(guān)懷、寬 慰、解釋等（包括對(duì)其他客戶實(shí)施此些行為），這樣， 打分就會(huì)很低。 不對(duì)隔壁臺(tái)席做考核。廳內(nèi)流動(dòng)的空閑服務(wù)人員應(yīng)在廳內(nèi)進(jìn)行主動(dòng)迎接。 （如果隔壁臺(tái)席也有空閑的服務(wù)人員也同樣要打招呼呢？） 當(dāng)您進(jìn)入服務(wù)廳后，服務(wù)人員是否主動(dòng)詢問您的來意，并引導(dǎo)您咨詢或辦理業(yè)務(wù)。 答疑 問題 3： 關(guān)于檢查標(biāo)準(zhǔn)中，有部分檢查項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)都不是很明確，如 “ 主動(dòng)招呼 ” 指標(biāo)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)中， 當(dāng)您進(jìn)入服務(wù)廳時(shí)，是否有空閑的服務(wù)人員主動(dòng)迎接。 回復(fù)： 檢測(cè)針對(duì)的還是每一個(gè)市公司的整體整體，各類廳的情況都需要包含，暫不區(qū)分 A、 B、 C類服務(wù)廳。 新神秘顧客是服務(wù)廳的?？蛻?，是根據(jù)自己的真實(shí)需求到服務(wù)廳辦理或咨詢業(yè)務(wù)，并根據(jù)自己經(jīng)歷過的服務(wù)過程來做出真實(shí)的評(píng)價(jià)。新神秘顧客是服務(wù)廳的?？蛻簦歉鶕?jù)自己的真實(shí)需求到服務(wù)廳辦理或咨詢業(yè)務(wù)，并根據(jù)自己經(jīng)歷過的服務(wù)過程來做出真實(shí)的評(píng)價(jià)。 原方法的神秘顧客均是經(jīng)過培訓(xùn)，在指定的時(shí)間到指定的服務(wù)廳檢測(cè)指定的內(nèi)容。 回復(fù)： 新神秘顧客方法考核針對(duì)市公司層面進(jìn)行，新方法的樣本量大大增加了。每期任選兩個(gè)內(nèi)容進(jìn)行檢測(cè)。 07年指標(biāo) 06年指標(biāo)
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