【正文】 述自己對納稅服務(wù)的意見，讓稅務(wù)機關(guān)了解納稅人合法合理的期望，進而修訂和完善有關(guān)納稅服務(wù)的制度和規(guī)定；設(shè)立投訴舉報電話，受理納稅人對稅務(wù)人員執(zhí)法不規(guī)范、服務(wù)不周到的投訴；在稅務(wù)政務(wù)公開和外部參與的基礎(chǔ)上，充分尊重社會各界和納稅人的意見，廣泛聘請社會各界代表、納稅人代表對納稅服務(wù)進行監(jiān)督，以便及時查找問題和不足，隨時改進工作。在考核制度的基礎(chǔ)上，設(shè)立有效的激勵機制，這樣能激發(fā)稅務(wù)人員的競爭意識，使這種外部的推動力轉(zhuǎn)化成一種自我努力工作的動力，充分發(fā)揮人的潛能。考核指標可以分為兩大體系：，它是指直接為納稅人提供服務(wù)的崗位及人員，主要包括管理、征收、稽查、稅源監(jiān)控等一線崗位。同時，應(yīng)加強納稅服務(wù)社會化管理，科學(xué)合理界定稅務(wù)機關(guān)職能，加強與其他機構(gòu)的合作，促進中介機構(gòu)發(fā)展，構(gòu)建和完善社會化服務(wù)體系，把稅務(wù)機關(guān)的征收費用和納稅人的納稅成本減少到最低水平。信息化是應(yīng)用信息技術(shù)對相關(guān)數(shù)據(jù)進行收集、傳輸、加工、存儲，轉(zhuǎn)化為有用信息并有效運用于管理決策的自動化、智能化過程，信息化對工作方式、公共服務(wù)模式帶來的是質(zhì)的變化與飛躍。將總體指標按照可控制、可測量的原則逐層分解成最基本的、可以直接獲得測評值的指標，并逐個確定權(quán)重，建成科學(xué)系統(tǒng)、操作性強的指標體系。針對稅務(wù)部門的納稅服務(wù)效果，盡快建立一套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的績效考核制度。美國的納稅服務(wù)績效評估把減少納稅服務(wù)成本列入資源投入決策的一個重要因素。（二）樹立投入產(chǎn)出觀念，切實降低服務(wù)成本目前對于發(fā)達國家而言，稅收征管的重心已經(jīng)轉(zhuǎn)移到客戶（納稅人）服務(wù)和客戶關(guān)系方面。要從片面追求納稅服務(wù)形式的認識誤區(qū)中解脫出來，不能只注重口頭上、材料中、墻壁上的服務(wù)，而不管實際工作中服務(wù)措施的落實與否，服務(wù)效果的好與壞。稅務(wù)機關(guān)應(yīng)淡化權(quán)力意識，樹立納稅服務(wù)是自己必須履行的義務(wù)的觀念，充分認識到搞好服務(wù)是提高征管水平的重要手段，始終把尊重納稅人、理解納稅人、關(guān)心納稅人貫穿在稅收征管中，積極、主動、及時地為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效、便捷經(jīng)濟的服務(wù)。過去的稅收法律法規(guī)主要強調(diào)稅收的強制性、固定性和無償性，稅務(wù)部門在稅收征管過程中也以強調(diào)納稅人依法納稅的義務(wù)為主。以服務(wù)促管理，寓管理于服務(wù)之中，使管理執(zhí)法和優(yōu)質(zhì)服務(wù)相互融合、相互促進，不斷提高征管效率和質(zhì)量。將工作的主導(dǎo)方向由滿足自身征稅需求為主向滿足納稅人的納稅需求為主轉(zhuǎn)變；由強化納稅人義務(wù)和部門權(quán)利向強化納稅人權(quán)利和部門責(zé)任轉(zhuǎn)變；由強勢征稅向征納平等轉(zhuǎn)變；由行政執(zhí)法向公共服務(wù)轉(zhuǎn)變，從而形成征納雙方法律地位平等、雙方權(quán)利義務(wù)對等、實體法與程序法并重、管理就是服務(wù)的認識。思想觀念的徹底更新和轉(zhuǎn)變，是優(yōu)化納稅服務(wù)的關(guān)鍵，納稅服務(wù)觀念要努力實現(xiàn)以下三個方面的轉(zhuǎn)變。該體系對我國的納稅服務(wù)績效評估實踐具有借鑒意義。政府評價體系中的關(guān)鍵績效指標是通過電子方式提供納稅服務(wù)的比例。政府評價指標包括4項基本指標：生產(chǎn)力、工作量、資源、質(zhì)量。它是指全部合作機構(gòu)對于聯(lián)邦稅務(wù)局援助服務(wù)滿意度的總體百分比。它是指納稅人和合作機構(gòu)對聯(lián)邦稅務(wù)局服務(wù)方式及服務(wù)內(nèi)容方面問題給予肯定回答的比例。（3）顧客滿意度。（2）一次性成功解決率。這個體系有3個績效評估指標：（1）納稅成本。它們被用來定義納稅人導(dǎo)致的稅收流失。美國聯(lián)邦稅務(wù)局在近10 年的實踐中，將“3E”（經(jīng)濟、效率、效能）作為納稅服務(wù)績效評估和衡量的一般性指標，建立了以稅法遵從、納稅人和合作機構(gòu)評價、政府評價為核心的3類指標體系，對納稅服務(wù)的績效進行評估。新公共管理反對傳統(tǒng)公共行政重遵守既定法律法規(guī)，輕績效測定和評估的做法，主張放松嚴格的行政規(guī)制（即主要通過法規(guī)、制度控制），而實現(xiàn)嚴明的績效目標控制，即確定組織、個人的具體目標，并根據(jù)績效示標（performance indicator）對目標完成情況進行測量和評估，由此而產(chǎn)生了所謂的三Ｅ，即經(jīng)濟（economy）、效率（efficiency）和效果（effect）等三大變量。新公共管理以現(xiàn)代經(jīng)濟學(xué)和私營企業(yè)管理理論和方法作為自己的理論基礎(chǔ)，提出政府改革的方向是建立 “企業(yè)家政府”，新公共管理改變了傳統(tǒng)公共模式下的政府與社會之間的關(guān)系，重新對政府職能及其與社會的關(guān)系進行定位：即政府不再是“自我服務(wù)”的官僚機構(gòu)，政府公務(wù)人員應(yīng)該是負責(zé)任的“企業(yè)經(jīng)理和管理人員”，社會公眾則是提供政府稅收的“納稅人”和享受政府服務(wù)作為回報的“顧客”或“客戶”，政府服務(wù)應(yīng)以顧客為導(dǎo)向，應(yīng)增強對社會公眾需要的響應(yīng)力。二、新公共管理理論及美國納稅服務(wù)績效評估實踐20世紀70年代末80年代初，伴隨著經(jīng)濟上新自由主義思潮的興起和信息技術(shù)革命的浪潮，西方國家掀起了一場公共行政管理改革運動。新公共管理理論的內(nèi)涵之一是，強調(diào)公共服務(wù)中顧客導(dǎo)向的觀念，建立顧客導(dǎo)向型政府，以公民為顧客，并強調(diào)顧客的價值，政府為服務(wù)組織，向公民提供最佳服務(wù)。（三）改進和優(yōu)化納稅服務(wù)是國際稅收管理模式發(fā)展的客觀趨勢近年來，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效的納稅服務(wù)已是世界各國特別是西方發(fā)達國家現(xiàn)代稅收管理發(fā)展的大潮流、大趨勢。許多地方強調(diào)服務(wù)往往局限于形式和口頭上，追求服務(wù)設(shè)施的規(guī)模而忽視服務(wù)的質(zhì)量和效率，服務(wù)方式陳舊、內(nèi)容單一和缺乏新意。（二）改進和優(yōu)化納稅服務(wù)是經(jīng)濟發(fā)展、社會進步的必然要求《稅收征管法》及其《實施細則》對稅務(wù)機關(guān)規(guī)范稅收執(zhí)法行為、優(yōu)化納稅服務(wù)、保護納稅人合法權(quán)益等作出了明確規(guī)定，納稅服務(wù)已經(jīng)不僅僅是職業(yè)道德和精神文明建設(shè)的范疇，而是行政行為的重要組成部分，這也是經(jīng)濟發(fā)展、社會進步的表現(xiàn)。我們稅務(wù)人員的思想觀念還沒有完全把自覺為納稅人服務(wù)的意識牢固地樹立起來，還沒有從“重執(zhí)法、輕服務(wù)”的稅收觀念中轉(zhuǎn)變過來。構(gòu)建社會主義和諧社會是貫穿中國特色社會主義事業(yè)全過程的長期歷史任務(wù)。但是，納稅服務(wù)實踐還處在不斷摸索的階段，缺乏規(guī)范性和有效的制度保證，納稅服務(wù)總體水平較低。第三篇：借鑒國外經(jīng)驗 提高納稅服務(wù)質(zhì)量借鑒國外經(jīng)驗 提高納稅服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容提要：納稅服務(wù)是現(xiàn)代稅務(wù)管理工作的基礎(chǔ)，近些年來新公共管理理論給稅務(wù)系統(tǒng)改革帶來了許多新理念、新思想和新方法，并在稅收管理實踐中產(chǎn)生了重要影響。辦稅服務(wù)廳直接面對納稅人，辦稅服務(wù)廳工作是地稅形象的直接反映，隨著納稅人素質(zhì)和維權(quán)意識的不斷提高，對辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)工作提出了更高的要求，其建設(shè)成效直接影響著地稅工作的質(zhì)量和效率，影響著地稅整體形象。繼續(xù)實行“一站式”、“一窗式”服務(wù)，積極推行網(wǎng)上辦稅、自助辦稅等措施，為納稅人提供多元化的辦稅選擇，并根據(jù)納稅人的不同需求，積極探索開展個性化服務(wù)的有效方式和途徑。二是要推行納稅人多元化申報服務(wù)。根據(jù)市局決定對部分重點項目、重點企業(yè)、新引進外資企業(yè)等開通“稅收綠色通道”。五、辦稅廳要充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，在已有的“一站式”、“一窗式”等老牌服務(wù)方式的基礎(chǔ)上，積極推進納稅服務(wù)方式創(chuàng)新。主要應(yīng)做到：對初來辦稅和特殊納稅群體引導(dǎo)納稅人到相關(guān)的服務(wù)區(qū)域或窗口辦理各類涉稅事項，輔導(dǎo)納稅人填寫涉稅資料、使用自助辦稅設(shè)施，解答納稅人辦稅咨詢。四、不斷優(yōu)化和推進納稅服務(wù)質(zhì)量向縱深發(fā)展。加強稅務(wù)機關(guān)與納稅人之間的溝通與聯(lián)系，讓納稅過程成為為納稅人提供一流服務(wù)、自覺接受社會監(jiān)督的過程。通過公告欄或電子顯示屏、觸摸屏等設(shè)施公開稅收政策、辦稅程序、服務(wù)承諾、稅務(wù)行政收費項目、稅務(wù)違法處罰標準、辦理時限、辦公時間、咨詢和投訴舉報電話等應(yīng)公開事項。地稅部門還應(yīng)通過美化辦稅廳內(nèi)部環(huán)境，比如種植一些綠色植物，讓整個大廳更加生機勃勃，同時減少電腦輻射對人體的傷害，讓納稅人到辦稅服務(wù)廳辦理涉稅事宜時，是在一種和諧的氣氛下進行，融洽征納關(guān)系。加強辦稅服務(wù)廳建設(shè)的幾點建議一、統(tǒng)一規(guī)范辦稅服務(wù)設(shè)施，加強辦稅服務(wù)廳建設(shè)，為納稅人提供良好的辦稅環(huán)境，是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)納稅服務(wù)的重要方面，辦稅服務(wù)廳要做到整體設(shè)計協(xié)調(diào)、服務(wù)設(shè)備齊全，功能區(qū)域劃分明確、各個窗口設(shè)置規(guī)范。加強辦稅服務(wù)廳的效能建設(shè)，促進征納和諧，關(guān)鍵要優(yōu)化納稅服務(wù)。這些不和諧的現(xiàn)象已經(jīng)制約著辦稅服務(wù)廳服務(wù)質(zhì)量的提升，影響征納關(guān)系。一邊，由于對稅收政策、工作流程和制度規(guī)定不了解、不理解，以及部份納稅人對稅務(wù)機關(guān)其他機關(guān)科室的不滿，往往把不滿情緒轉(zhuǎn)嫁給窗口人員，其常有不良態(tài)度、情緒和過激言行，甚至出現(xiàn)對待辦稅廳工作人員和對待稅收管理員完全不同態(tài)度的現(xiàn)象，這些情況經(jīng)常會使辦稅廳工作人員的自尊心受到很大傷害，而理智和制度則要求他們?nèi)棠秃统惺?。辦稅廳工作人員不同程度的存在對服務(wù)定位的缺失，把握不準自己所扮演的角色。當(dāng)前，搞好納稅服務(wù)工作的難點在于如何面對征納雙方的矛盾這一普遍存在于稅收行政法律關(guān)系中的現(xiàn)象。作為征納雙方溝通的重要橋梁和紐帶，納稅人到稅務(wù)機關(guān)辦理各項涉稅事項主要是在辦稅服務(wù)廳完成的。辦稅服務(wù)廳的門面設(shè)計和改造是可以在短時間內(nèi)突擊完成，然而，一個完善、高效的內(nèi)部流程的建立，一個集中、強大的后臺處理平臺的建立，以及辦稅服務(wù)人員素質(zhì)的提高和配套制度的改進，整個社會稅務(wù)信用體系的建立，如此等等，都絕不是朝夕之間可以一蹴而就的，要與時俱進，不斷創(chuàng)新，相信構(gòu)建適應(yīng)新形勢的納稅服務(wù)體系必將成功。目前江蘇省已出臺了《江蘇省地方稅收征管保障辦法》，