服務(wù)廳服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)-展示頁
2025-01-21 23:36本頁面
【正文】 以客戶為中心 8 以客戶為中心 12 成功性 7 準確性 32 熟練性 7 熟練性 6 邏輯性 4 邏輯性 6 此部分指標(biāo)為 07年新增指標(biāo)。 同時考慮到業(yè)務(wù)辦理或咨詢是否成功受其他客觀因素的影響（如系統(tǒng)），因此將分值降低。因此將業(yè)務(wù)素質(zhì)的準確性修改為“成功性”。從細項指標(biāo)看，根據(jù)新方法的特點對業(yè)務(wù)素質(zhì)的“準確性”重新定義。 環(huán)境和設(shè)施考核項是不應(yīng)該存在扣分的。（如客戶未體驗到服務(wù)設(shè)施，則默認得分）。如客戶體驗到服務(wù)設(shè)施，以客戶感知服務(wù)設(shè)施是否正常使用、操 作合理。 要求服務(wù)廳工作人員日常工作中隨時密切關(guān)注廳內(nèi)服務(wù)設(shè)施的使用情況。 細項指標(biāo)說明－環(huán)境和設(shè)施部分 內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生和服務(wù)設(shè)施指標(biāo)說明 服務(wù)廳內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生是否有人及時清潔，沒有污垢、垃圾等。是則得分，否則得 0分。強調(diào)的更多的是客戶的感知， 因此需要做到離開時說明原因，為讓客戶覺得服務(wù)人 員的離開和離開時長合理，回到柜臺后也應(yīng)再次主動說明原因。是則 得 1分，否則 0分；（ 2）您覺得服務(wù)人員離開時長 是否合理 （滿分 2分）?？梢龑?dǎo)客戶自助，如服務(wù)廳大轉(zhuǎn)盤、大學(xué)生兼職引導(dǎo)、查詢設(shè)施等，方式自定。 等候關(guān)懷通常是客戶較多的情況下，要注意的有兩點： （ 1）如沒有流動人員， 這時店面經(jīng)理或值班經(jīng)理就需要兼顧全場，起到引導(dǎo)作用。從客戶端角度來看，等候時間和等候關(guān)懷對客戶滿意度的影響力較大。 等候時間和等候關(guān)懷指標(biāo)說明 根據(jù)滿意度調(diào)查、短木板研究和以往神秘顧客檢測，排隊等候是一個薄弱的環(huán)節(jié)。是則得 分，否則得 0分。 注 :考核當(dāng)前業(yè) 務(wù)柜臺； 暫停服務(wù)臺牌問題（討論環(huán)節(jié)）。 (2)當(dāng)您接近業(yè)務(wù)辦理臺席時， 沒有在辦理業(yè)務(wù) 的服務(wù)人員是 否主動與您打招呼。 考核指標(biāo)體系說明 07年指標(biāo) 07分值 06年指標(biāo) 06分值 常規(guī)檢測 服務(wù)規(guī)范 42 服務(wù)規(guī)范 30 環(huán)境設(shè)施 4 環(huán)境設(shè)施 4 業(yè)務(wù)素質(zhì) 26 業(yè)務(wù)素質(zhì) 56 總體評價 8 總體評價 10 扣分項 4 扣分項 5 分值小計 80 分值小計 100 集團公司新增檢測（每期任選兩項） 帳單、清單信息 10 無集團公司新增檢測內(nèi)容 積分管理 10 跨區(qū)服務(wù) 10 密碼業(yè)務(wù) 10 分值小計 20 考核指標(biāo)體系說明 細項指標(biāo)說明－服務(wù)規(guī)范部分 07年指標(biāo) 06年指標(biāo) 禮貌態(tài)度 / / 禮貌態(tài)度 專注 2 禮貌態(tài)度 4 真誠熱情 2 / / 耐心細致 3 語言行為 語言行為規(guī)范 4 語言行為 語言行為規(guī)范 2 主動性 主動招呼 3 主動性 主動迎送 1 主動詢問 4 主動詢問 2 / / 主動引導(dǎo) 2 排隊等候 等候時間 8 排隊等候 等候時間 4 秩序維護 4 秩序維護 2 等候關(guān)懷 8 等候關(guān)懷 2 離席規(guī)范 3 離席規(guī)范 4 業(yè)務(wù)辦理時間 4 業(yè)務(wù)辦理時間 4 細項指標(biāo)說明－服務(wù)規(guī)范部分 主動招呼和主動詢問指標(biāo)說明 (1)當(dāng)您進入服務(wù)廳時，是否 有空閑的 服務(wù)人員主動迎接。同時，
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