服務(wù)廳服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)(文件)
【正文】 全球通客戶的協(xié)議執(zhí)行到位） 免填單、一臺清 ——用戶辦理業(yè)務(wù)時，營業(yè)廳是否做到免填單和一臺清 (KPI) “ 誠信服務(wù) 滿意 100”宣傳物料廳內(nèi)擺放情況 ——是否按照集團下發(fā)的物料進行廳內(nèi)宣傳（考察時要進行大量拍照） （ 見 PPT文檔 ） 營業(yè)廳體驗營銷開展情況（近期產(chǎn)品室將發(fā)文 ——了解營業(yè)廳是否開展了體驗營銷，開展活動的廳開展情況如何，包括設(shè)備、宣傳、人員考察。 知識庫的使用 —— 覆蓋所有業(yè)務(wù)知識。 排隊等候項目 4 影響客戶辦理和等候時長的因素調(diào)查 優(yōu)化措施 現(xiàn)場經(jīng)驗分享 影響客戶辦理和等候時長的因素調(diào)查 影響客戶辦理和等候時長的因素來自八大方面釋義服務(wù)廳基礎(chǔ)設(shè)施因素 現(xiàn)有服務(wù)廳規(guī)模、臺席數(shù)，人員數(shù)量等營業(yè)人員素質(zhì)和技能 效率意識、辦理的熟練和準確程度、溝通技巧等渠道分流和聯(lián)動 在這個方面缺少有效措施業(yè)務(wù)辦理流程 環(huán)節(jié)過多，耗時過長客戶和營業(yè)員之間的互動 溝通和解釋過多，占用大量時間營銷和優(yōu)惠活動 吸引了大量客流造成擁堵前置和預(yù)處理 迎賓、咨詢和流動崗等環(huán)節(jié)，業(yè)務(wù)辦理的前置和預(yù)處理工作做得不夠管理方面 服務(wù)廳沒有或缺少專門針對降低客戶等候時長的應(yīng)對機制和辦法 優(yōu)化措施 影響客戶辦理和等候時長的因素來自八大方面釋義 應(yīng)對措施 實施部門服務(wù)廳基礎(chǔ)設(shè)施因素現(xiàn)有服務(wù)廳規(guī)模、臺席數(shù)，人員數(shù)量等優(yōu)化排班制度 服務(wù)廳營業(yè)人員素質(zhì)和技能效率意識、辦理的熟練和準確程度、溝通技巧等服務(wù)人員強化業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提升業(yè)務(wù)素質(zhì) 服務(wù)廳渠道分流和聯(lián)動 在這個方面缺少有效措施服務(wù)廳對辦理的業(yè)務(wù)類型進行梳理，對簡單和低價值的業(yè)務(wù)量進行辦理渠道分流，如網(wǎng)站、短信等，培養(yǎng)客戶使用自助的能力。服務(wù)管理室、第三方2 、開展“自得其樂”活動：在服務(wù)廳設(shè)立轉(zhuǎn)盤抽獎，只要在自助體驗平臺網(wǎng)站成功辦理了業(yè)務(wù)的客戶即可參與轉(zhuǎn)盤抽獎。產(chǎn)品室、服務(wù)廳前置和預(yù)處理迎賓、咨詢和流動崗等環(huán)節(jié)，業(yè)務(wù)辦理的前置和預(yù)處理工作做得不夠針對辦理耗時長的業(yè)務(wù)類型如開戶、過戶等，印刷業(yè)務(wù)指南單張，說明辦理條件、注意事項等，流動崗主動了解客戶需求并針對性派發(fā)該指南，減少客戶排隊等候后因條件不全不能辦理業(yè)務(wù)的情況。 ——韶關(guān)：韶關(guān)業(yè)務(wù)。各工號更改密碼時應(yīng)注意做好通知工作，避免使用人不知情的情況下多次輸入錯誤密碼造成不能登陸。有密碼卡、激活后短信發(fā)送均可。服務(wù)廳的自助系統(tǒng)經(jīng)常故障 ,按以往的做法 ,服務(wù)廳及時放 “暫停提示”視為不扣 分 ,但如果按新的規(guī)定 ,如果是碰巧是故障時候 ,此 AB項不能得分 ,不太人性化 .（如果維修部 門響應(yīng)不及時，售卡機外包不維修，服務(wù)廳即使主動報障，但也難以控制維修時間） 回復(fù)： 采用新的方法后，顧客如未體驗到服務(wù)設(shè)施，該項默認得分。同時，對客戶來說，他不關(guān)心服務(wù)人員是否借助其他手段回答他的問題，不關(guān)心是正式員工還是實習(xí)生為他服務(wù)，他關(guān)注的是問題是否得到解決。也就是說我們的等待關(guān)懷不一定全部采用人工，可以通過其他措施提升客戶感知，比如在服務(wù)廳提供免費上網(wǎng)、引導(dǎo)客戶采用自助服務(wù)以消磨時間（選彩鈴、定制彩信、查詢話費等）、播放最新優(yōu)惠告知等。但是每一個客戶的感受和承受度是不一樣的，有的客戶可能 5分
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