服務廳服務質量管理培訓(存儲版)
【正文】 要求服務廳工作人員日常工作中隨時密切關注廳內服務設施的使用情況。從細項指標看，根據(jù)新方法的特點對業(yè)務素質的“準確性”重新定義。每期任選兩個內容進行檢測。 新神秘顧客是服務廳的?？蛻簦歉鶕?jù)自己的真實需求到服務廳辦理或咨詢業(yè)務，并根據(jù)自己經(jīng)歷過的服務過程來做出真實的評價。廳內流動的空閑服務人員應在廳內進行主動迎接。但是每一個客戶的感受和承受度是不一樣的，有的客戶可能 5分鐘就不能忍受，有的客戶可能 20分鐘都可以忍受。同時，對客戶來說，他不關心服務人員是否借助其他手段回答他的問題，不關心是正式員工還是實習生為他服務，他關注的是問題是否得到解決。有密碼卡、激活后短信發(fā)送均可。 ——韶關：韶關業(yè)務。服務管理室、第三方2 、開展“自得其樂”活動：在服務廳設立轉盤抽獎，只要在自助體驗平臺網(wǎng)站成功辦理了業(yè)務的客戶即可參與轉盤抽獎。 知識庫的使用 —— 覆蓋所有業(yè)務知識?！胺諒d辦理入網(wǎng)（全球通、動感地帶、神州行各一次）是否成 功收到密碼”是否指成功收到密碼短信提示？現(xiàn)時客戶購買動感地帶套卡 時，套卡里面已附有密碼卡，客戶不作更改是不會收到密碼提示。如果借助 ICD系統(tǒng)，是否視為不熟練？服務人員在解析時，向客戶 遞相關的宣傳單張，并對著宣傳單進行解析，是否視為不熟練？是否有詳細點的標準，而 不只是單靠檢查人員的主觀感覺；如果檢查人員檢查到服務廳的實習生，實習生不太熟 悉，向客戶解析后，有其他人員解答疑問，是否視為不熟練； 回復： 采用新方法后，熟練性的指標由客戶的主觀感受進行評分。未做出主動解釋、寬慰等關懷行為，扣 4分 ” 。 （如果隔壁臺席也有空閑的服務人員也同樣要打招呼呢？） 當您進入服務廳后，服務人員是否主動詢問您的來意，并引導您咨詢或辦理業(yè)務。新神秘顧客是服務廳的?？蛻?，是根據(jù)自己的真實需求到服務廳辦理或咨詢業(yè)務，并根據(jù)自己經(jīng)歷過的服務過程來做出真實的評價。 07年指標 06年指標 以客戶為中心 8 以客戶為中心 12 成功性 7 準確性 32 熟練性 7 熟練性 6 邏輯性 4 邏輯性 6 此部分指標為 07年新增指標。 環(huán)境和設施考核項是不應該存在扣分的。 細項指標說明－環(huán)境和設施部分 內外環(huán)境衛(wèi)生和服務設施指標說明 服務廳內外的環(huán)境衛(wèi)生是否有人及時清潔，沒有污垢、垃圾等?？梢龑Э蛻糇灾?，如服務廳大轉盤、大學生兼職引導、查詢設施等，方式自定。是則得 分，否則得 0分。同時，為了有效落實集團公司考核要求，考核指標體系由 “ 常規(guī)檢測 ” 和 “ 集團公司新增檢測 ” 兩部分構成。這是與以往神秘顧客檢測考核指標評分方法最大不同的地方。 您進入服務廳后，服務人員是否主動詢問您的來意，并引導您咨詢或辦理業(yè)務。（ 2）不一定是人工關懷，其余自助設備等能消除客戶不滿均可實施。強調的也是客戶 的感知，所以如辦理時間較長的情況下（如購機）， 通過眼神或肢體語言來表達對客戶的關 注是非常必要的。 需要特別注意 的是服務設備如有故障需立即申請報修，并出示故障牌。 邏輯性考核的不是業(yè)務解釋的邏輯性， 考核標準以客戶清晰為準 ，即老婆婆老公公方式。這樣的結果是不
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