醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)講義(存儲版)
【正文】 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) — 實(shí)際傳遞服務(wù) 的差異 實(shí)際傳送服務(wù) — 患者感受 的差異 患者期望 — 管理者認(rèn)知 的差異 患者的 預(yù)期 服務(wù)質(zhì)量 與患者的 實(shí)際感受 的 服務(wù)質(zhì)量 之間的 差異 20238 62 mkyy ●思考和分析 ，應(yīng)結(jié)合服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)，真正理解患者眼里的服務(wù)質(zhì)量，有效的激勵員工，采取相應(yīng)步驟制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善服務(wù)質(zhì)量。 美國營銷學(xué)家潘拉索拉曼和隋塞莫爾建立了評估服務(wù)質(zhì)量的模型，得到了大多數(shù)學(xué)者的認(rèn)可。 ：是指醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)確無誤的完成所承諾的服務(wù)。醫(yī)療服務(wù)承諾難以保證。 20238 73 mkyy ●承諾的成果 —— 降低了就醫(yī)風(fēng)險并建立了對醫(yī)院的信任。 ，一個形式上的承諾反而會使患者感到困惑。 → 病人座談會、問卷或下社區(qū)調(diào)查。 → 合理檢查、用藥、治療、收費(fèi)等。 19:44:0019:44:0019:44Monday, January 30, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 19:44:0019:44:0019:441/30/2023 7:44:00 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 7時 44分 0秒 下午 7時 44分 19:44: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 1月 下午 7時 44分 :44January 30, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :44:0019:44:00January 30, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 下午 7時 44分 :44January 30, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 下午 7時 44分 0秒 下午 7時 44分 19:44: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 19:44:0019:44:0019:441/30/2023 7:44:00 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 → 陪同就診掛號、收費(fèi)、檢查、取藥等。 → 門診賓館化、住院家庭化。 20238 75 mkyy ●思考和分析 ，必須慎重。 的反饋。 ：是指醫(yī)院的管理者和醫(yī)院全體員工從內(nèi)心要真誠的關(guān)心患者，使整個服務(wù)過程充滿人情味。如各種服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、醫(yī)務(wù)人員的言行儀表、氣質(zhì)等。 20238 64 mkyy 五 .感知服務(wù) 20238 65 mkyy 醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的高低，是由患者對感知服務(wù)質(zhì)量的評估決定的。 20238 59 mkyy ●患者對服務(wù)質(zhì)量的評估 至超過他們的預(yù)期時 —— 感知服務(wù)質(zhì)量好。但在真實(shí)瞬間里，更是每位醫(yī)務(wù)人員自身服務(wù)素質(zhì)的真實(shí)體現(xiàn)。 ★一位美國科學(xué)院院士指出： 20世紀(jì)醫(yī)學(xué)技術(shù)取得巨大成就的同時，也付出了太高的代價 —— 醫(yī)學(xué)服務(wù)的技術(shù)因素大大膨脹起來，但貫穿此過程的人文關(guān)懷在很大程度上被淹沒！ 20238 53 mkyy ★服務(wù)質(zhì)量的管理，就是醫(yī)務(wù)人員展開對患者應(yīng)有的人文關(guān)懷。 ，在時間上是無法逆轉(zhuǎn)的。是患者評價的結(jié)果。前提是在滿足了功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性和時間性等方面的需求的情況下。 可歸納為六個方面的質(zhì)量特征： ：醫(yī)院提供的服務(wù)所具備的作用和效能。不能為了醫(yī)院或個人利益在檢查、用藥、護(hù)理過程中隨意增加或減少項(xiàng)目。 ：在任何時候、任何科室都保持提供同樣的優(yōu)良服務(wù)水平。 ，不易單純化。 美國市場營銷協(xié)會（ AMA）： 不可感知卻可使期望得到滿足的活動。 “ 銷售就是服務(wù) ”，這是經(jīng)營者必須有的體會。 ?在技術(shù)、價格相同的情況下，醫(yī)院之間競爭的關(guān)鍵在于服務(wù)品質(zhì)上的差異。 《健康報》 7月 20238 22 mkyy 專家觀點(diǎn)：必須要給 患者心理和人文的關(guān)懷 ? 著名醫(yī)學(xué)專家洪昭光在長期的臨床實(shí)踐中，通過與病人的接觸，深深地感覺到在醫(yī)學(xué)上人文關(guān)懷的重要性。 ● 把電梯留給病人使用。 ? 一位醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)講：八十年代是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，九十年代是服務(wù)規(guī)范化，現(xiàn)在是服務(wù)人文化。 ?記下要點(diǎn)。 240多公里路程走了近 7個多小時，與路程時間最多 34小時的預(yù)期結(jié)果發(fā)生很大的差異。 ? 一位 MBA資格院長說：國內(nèi)院長相見，比的夸的都是醫(yī)療技術(shù)和專家如何，沒有一位院長自豪說：我們醫(yī)院服務(wù)是最好的、一流的。 。 20238 20 mkyy 案例：病員服務(wù) 中心包攬病家“麻煩事” ?江蘇昆山市一院和中醫(yī)醫(yī)院的病員服務(wù)中心贏得病人及家屬們廣泛贊揚(yáng)。 《民情與信訪》 2023年第 7期 20238 23 mkyy 一項(xiàng)試驗(yàn)結(jié)果的啟迪： ★ 內(nèi)容方法： 將牙科治療病人分成兩組：一組是在“友好”方式中，牙科醫(yī)生與病人共同討論和決定采用哪種治療方案，與病人一起分擔(dān)治療風(fēng)險；另一組則采用傳統(tǒng)的治療方式，病人不參與診治過程。真正以患者為本，從極具體、極細(xì)小的地方著眼，讓人文關(guān)懷在我院更多的地方得以體現(xiàn)。 —— [日 ] 和田
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