醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)講義(完整版)
【正文】 ： ★ 醫(yī)療服務(wù)日常體現(xiàn)在時時處處以病人為中心的理念和體現(xiàn)在服務(wù)細(xì)節(jié)、細(xì)微小事上。他說： “這是公司的信條，如果我們不以它為準(zhǔn)則，就把它從墻上揭下來撕掉” 。 ：服務(wù)不可能被貯存。 取競爭優(yōu)勢。 ，缺陷和忽視的地方多。 ：包括對患者負(fù)責(zé)，尊重患者。 20238 42 mkyy ：保證服務(wù)過程中患者的生命不受危害，健康和精神不受傷害，個人物品不受損失。 20238 44 mkyy ◆思考和提示 ：服務(wù)是信譽的基石。 ，是以一個整體概念來判斷服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。 ▲ 標(biāo)準(zhǔn)的制定和評估應(yīng)盡可能采用定 性和定量的方式。這一時刻我們稱之為“ 真實瞬間 ” 。 20238 58 mkyy ●波士頓大學(xué)克勞斯博士認(rèn)為：面對面服務(wù)質(zhì)量是由協(xié)調(diào)、完成任務(wù)和滿意三個層次組成的。隨著外部環(huán)境和患者預(yù)期值的變化，現(xiàn)有的管理措施不適應(yīng)時，醫(yī)院要及時發(fā)現(xiàn)問題并及時采取措施加以改善。 10個決定要素： 可感知、可靠、反應(yīng)、勝任的能力、友愛、可信、安全、易接觸、易溝通、對顧客的了解。 ：是指隨時為患者提供快捷、有效的服務(wù)。 20238 72 mkyy ●服務(wù)承諾的益處 。 20238 74 mkyy ●有效承諾的特性 —— 沒有附加條件。如危重病人搶救及醫(yī)療效果。 → 下社區(qū)講課、健康處方。 → 上下流程之間、醫(yī)務(wù)人員之間的相互配合。 2023年 1月 30日星期一 下午 7時 44分 0秒 19:44: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 19:44:0019:44:0019:44Monday, January 30, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 19:44:0019:44:0019:441/30/2023 7:44:00 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 7時 44分 0秒 下午 7時 44分 19:44: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 19:44:0019:44:0019:44Monday, January 30, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 1月 30日星期一 下午 7時 44分 0秒 19:44: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 1月 下午 7時 44分 :44January 30, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 20238 80 mkyy 視 病 人 如 親 人 20238 81 mkyy ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 → 就診各項告知、治療用藥等說明。 → 患者出院后的定期聯(lián)系、復(fù)查等。 —— 患者知道能期待什么，員工知道還做什么。 。 20238 68 mkyy ：是指服務(wù)人員的友好的態(tài)度與勝任工作的能力。 20238 67 mkyy ●患者感知服務(wù)質(zhì)量的“五大屬性”。關(guān)鍵是不是善于發(fā)現(xiàn)、善于管理。 ： 消費者和服務(wù)人員之間都能完成各自的任務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)目的。 ⊙ 真實瞬間的服務(wù)和體驗，是在醫(yī)療服務(wù)的全過程中，各科室、各環(huán)節(jié)的工作人員積極的行為和敏銳的悟性為主導(dǎo)的醫(yī)患之間實現(xiàn)理解和溝通的關(guān)鍵。 20238 50 mkyy — 物質(zhì)上的 — 回答患者問題的能力、方式、技能等 — 服務(wù)設(shè)施 — 與患者打交道的表象總和 20238 51 mkyy ●它山之石 ： 中國醫(yī)學(xué)大學(xué)紹興華宇醫(yī)院的《 “ 6S” 服務(wù)原則 》 華宇醫(yī)院緊緊抓好醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理，一方面，醫(yī)院制訂了相關(guān)的醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范，要求員工嚴(yán)格遵照執(zhí)行；另一方面，鑒于醫(yī)療服務(wù)的生產(chǎn)與消費的同時性，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的好壞體現(xiàn)在醫(yī)院員工向患者提供醫(yī)療服務(wù)的全過程，故要求員工在醫(yī)療服務(wù)的全過程中切實履行 “ 6S” 服務(wù)原則 ： “ 微笑 （ Smile）、 效率 (Speedy)、 誠信 (Sincerity)、安全 (Security)、 敏感 (Sensibility)、 追蹤 (Sostenuto)”服務(wù)。 20238 46 mkyy 三 .服務(wù)質(zhì)量管理 20238 47 mkyy 。除了產(chǎn)品本身的品質(zhì)外，服務(wù)是賺錢的最重要關(guān)鍵。 ：服務(wù)工作在時間上是否在及時、準(zhǔn)時和省時三個方面滿足患者的需求。在所有的臨床過程中，以患者的價值導(dǎo)向為工作導(dǎo)向。 20238 39 mkyy ◆質(zhì)量控制應(yīng)保證實現(xiàn)的 六個目標(biāo) —— 美國醫(yī)學(xué)會 ： 避免診療過程中所帶來的醫(yī)院性損傷，避免診療不及時而貽誤最佳的診療時機(jī)。 20238 37 mkyy ◆定義服務(wù)質(zhì)量的三個關(guān)鍵 ：當(dāng)一項服務(wù)滿足其目標(biāo)患者
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