旅行社的服務(wù)質(zhì)量管理(完整版)
【正文】 8質(zhì)檢存檔 9指令 10任務(wù)再指派 門市接待員 導(dǎo)游員 業(yè) 務(wù) 部 總 經(jīng) 理 室 TQC 部 檔 案 游 客 2 9 10 7 1 4 3 5 8 6 （二）旅行社服務(wù)質(zhì)量控制方法舉例 ? ? ? ? ? ? ? ? 二、旅行社服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn) ?根據(jù)事先制定的服務(wù)規(guī)范對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制，可以保證服務(wù)質(zhì)量達(dá)到旅行社的預(yù)期服務(wù)水平，但旅游者對服務(wù)是否滿意取決于顧客實際感受到的質(zhì)量與預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量之間的比較。 ?要求服務(wù)人員具有接近旅游者的能力和敏銳的洞察力，能夠有效地理解旅游者的需要。盡管服務(wù)所具有的無形性特點使服務(wù)企業(yè)很難制定明確的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但是服務(wù)企業(yè)要盡可能地制定內(nèi)容全面、易于操作的服務(wù)規(guī)范，以保證服務(wù)的質(zhì)量。第 八 章 旅行社的服務(wù)質(zhì)量管理 第一節(jié) 旅行社服務(wù)質(zhì)量及其實現(xiàn) 第二節(jié) 旅行社服務(wù)質(zhì)量的評估 第三節(jié) 旅行社服務(wù)質(zhì)量的控制與改進(jìn) 第一節(jié) 旅行社服務(wù)質(zhì)量及其實現(xiàn) 一、旅行社服務(wù)與旅行社服務(wù)質(zhì)量 二、旅行社服務(wù)質(zhì)量的實現(xiàn) 一、旅行社服務(wù)與旅行社服務(wù)質(zhì)量 ?旅行社產(chǎn)品具有綜合性強(qiáng)的特點，與其它提供單一服務(wù)的企業(yè)相比， 其 產(chǎn)品質(zhì)量更加不易控制。 第二節(jié) 旅行社服務(wù)質(zhì)量的評估 一、 旅行社服務(wù)質(zhì)量的評估標(biāo)準(zhǔn) 二、 旅行社服務(wù)質(zhì)量的評估方法 一、旅行社服務(wù)質(zhì)量的評估標(biāo)準(zhǔn) ?顧客在評價服務(wù)質(zhì)量時主要從五個標(biāo)準(zhǔn)考慮 ： ?服務(wù)的有形性 ?服務(wù)的可靠性 ?服務(wù)的反應(yīng)性 ?服務(wù)的保證性 ?服務(wù)的移情性 （一）有形性 ?旅行社服務(wù)的有形性指旅行社產(chǎn)品中的有形部分，包括旅行社和相關(guān)部門的硬件設(shè)施設(shè)備、服務(wù)設(shè)施的外觀、宣傳品的擺放和員工的儀容儀表等方面。 二 、 旅行社服務(wù)質(zhì)量的評估方法 ?旅游者對旅行社的服務(wù)是否滿意是判斷旅行社服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。 ?當(dāng)旅行社發(fā)現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)水平與顧客的預(yù)期之間存在偏差時，應(yīng)該尋找差距存在的原因，并設(shè)法予以改進(jìn)。 ?采用這種方法的旅行社將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和市場營銷過程同市場上的競爭對手、尤其是水平最高的競爭對手的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對比，在比較和檢驗中逐步提高自身的水平。 02:29:0702:29:0702:293/4/2
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