旅行社的服務(wù)質(zhì)量管理-文庫吧在線文庫
【正文】 ，得不到的就不要。 ?。 二、旅行社服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn) ?差距 3是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際服務(wù)表現(xiàn)之間的差距，即旅行社的員工提供的服務(wù)不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。被調(diào)查的旅游者對(duì)每個(gè)問題進(jìn)行判斷，給出相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。 ?旅行社是否能夠及時(shí)地滿足旅游者的各種要求，表明旅行社是否具備了以服務(wù)為導(dǎo)向的經(jīng)營觀念，即是否將旅游者的利益放在第一位。 （一）預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量 ? 與 感知質(zhì)量之間的差距 ?當(dāng)旅游者對(duì)旅行社的服務(wù)質(zhì)量表示不滿時(shí)，通常是旅游者對(duì)旅行社服務(wù)的感知質(zhì)量水平低于預(yù)期質(zhì)量水平，對(duì)二者之間的差距進(jìn)行分析有助于找到質(zhì)量問題的根源。 ?顧客實(shí)際感知的服務(wù)水平稱為“感知質(zhì)量”。 （三）反應(yīng)性 ?旅行社服務(wù)的反應(yīng)性是指旅行社隨時(shí)愿意為旅游者提供快捷有效的服務(wù)。 ?測(cè)量旅游者對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期水平 ?測(cè)量旅游者對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知水平 SERVQUAL問卷 ?問卷的題目根據(jù)服務(wù)的有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性和移情性五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)具體化為 4－ 5個(gè)問題。 ?差距 2是管理者對(duì)顧客預(yù)期的認(rèn)知與根據(jù)其制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距，即管理者雖然了解了旅游者的預(yù)期，但沒有建立有效的操作規(guī)范來保證員工提供顧客預(yù)期的服務(wù)。 （作業(yè)） ?。 :29:0702:29:07March 4, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :29:0702:29Mar234Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 4, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 4日星期六 2時(shí) 29分 7秒 02:29:074 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 4日星期六 2時(shí) 29分 7秒 02:29:074 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 4, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 二、旅行社服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn) ?“標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)”或“標(biāo)桿瞄準(zhǔn)”也是服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的一種方法。 （二）旅行社服務(wù)質(zhì)量控制方法舉例 ? ? 1提供信息 2指派任務(wù) 3服務(wù)游客 4質(zhì)量評(píng)估 5反饋員工 6質(zhì)檢反饋 7質(zhì)檢上報(bào)
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