【正文】 旅行社的品牌管理 旅行社的內(nèi)部營銷 第二節(jié) 第三節(jié) 第四節(jié) 第三節(jié) ?品牌的基本概念 ?旅行社品牌管理的必要性 ?旅行社的品牌策略 旅行社的品牌管理 第三節(jié) 品牌的基本概念 旅行社的品牌管理 ?品牌名稱 ?品牌標(biāo)記 ?品牌商標(biāo) ?品牌化 ?品牌資產(chǎn) 第三節(jié) 旅行社品牌的必要性 旅行社的品牌管理 ?防止劣幣驅(qū)逐良幣 ?參與國際化競爭 第 4章 旅行社的營銷管理 第一節(jié) 市場調(diào)查和預(yù)測 旅行社的營銷組合 旅行社的品牌管理 旅行社的內(nèi)部營銷 第二節(jié) 第三節(jié) 第四節(jié) 旅行社的內(nèi)部營銷 第四節(jié) 服務(wù)業(yè)的營銷類型 旅行社的內(nèi)部營銷 第四節(jié) 旅行社內(nèi)部營銷的內(nèi)容 ?培訓(xùn) ?管理支持和內(nèi)部相互溝通 ?內(nèi)部大眾溝通和信息支持 ?人事管理工具和人力資源管理 ?外部大眾溝通 第 5章 旅行社的技術(shù)管理 第 5章 旅行社的技術(shù)管理 第一節(jié) 第二節(jié) 第三節(jié) 技術(shù)管理概述 信息技術(shù)在旅行社業(yè)的應(yīng)用 旅行社的技術(shù)戰(zhàn)略 技術(shù)管理概述 技術(shù)管理的一般理論 信息技術(shù)對旅行社管理的意義 第一節(jié) 第一節(jié) 技術(shù)管理概述 技術(shù)管理的一般理論 什么是技術(shù)管理？ 技術(shù)管理的影響因素 全球化 時間緊縮 技術(shù)集成 提高經(jīng)營效率 實(shí)現(xiàn)規(guī)模擴(kuò)張 開拓市場 第一節(jié) 技術(shù)管理概述 信息技術(shù)對旅行社管理的意義 獲得競爭優(yōu)勢 第 5章 旅行社的技術(shù)管理 第一節(jié) 第二節(jié) 第三節(jié) 技術(shù)管理概述 信息技術(shù)在旅行社業(yè)的應(yīng)用 旅行社的技術(shù)戰(zhàn)略 信息技術(shù)在旅行社業(yè)的應(yīng)用 信息技術(shù)在國外旅行社業(yè)的應(yīng)用 信息技術(shù)在我國旅行社業(yè)的應(yīng)用 第二節(jié) 我國旅行社業(yè)在信息技術(shù)應(yīng)用中存在的問題 促進(jìn)因素 第二節(jié) 信息技術(shù)在國外旅行社業(yè)的應(yīng)用 航空業(yè)的競爭 全球分銷系統(tǒng)的普及 因特網(wǎng)的普及 落后于西方國家 以辦公自動化為主 使用程度不平衡 新型旅游代理商出現(xiàn) 行政主管部門的支持 第二節(jié) 信息技術(shù)在我國旅行社業(yè)的應(yīng)用 第二節(jié) 我國旅行社業(yè)在信息技術(shù)應(yīng)用中的問題 第 5章 旅行社的技術(shù)管理 第一節(jié) 第二節(jié) 第三節(jié) 技術(shù)管理概述 信息技術(shù)在旅行社業(yè)的應(yīng)用 旅行社的技術(shù)戰(zhàn)略 旅行社的技術(shù)戰(zhàn)略 技術(shù)戰(zhàn)略的類型 技術(shù)戰(zhàn)略的管理過程 第二節(jié) 旅行社技術(shù)戰(zhàn)略的原則 第三節(jié) 旅行社的技術(shù)戰(zhàn)略 技術(shù)戰(zhàn)略的類型 技術(shù)領(lǐng)先戰(zhàn)略 市場縫隙戰(zhàn)略 技術(shù)跟隨戰(zhàn)略 技術(shù)合理化戰(zhàn)略 領(lǐng)先 跟隨 全部 有選擇的 領(lǐng) 先 程 度 范圍 第三節(jié) 旅行社的技術(shù)戰(zhàn)略 技術(shù)戰(zhàn)略的管理過程 環(huán)境分析 戰(zhàn)略制定 戰(zhàn)略保障 戰(zhàn)略實(shí)施 反饋和調(diào)整 第三節(jié) 旅行社的技術(shù)戰(zhàn)略 旅行社技術(shù)戰(zhàn)略的原則 適用性 循序漸進(jìn) 目標(biāo)導(dǎo)向 第 6章 旅行社的職能管理 旅行社的組織管理 旅行社的人力資源管理 旅行社的計劃管理和財務(wù)管理 旅行社的風(fēng)險管理 旅行社的企業(yè)文化管理 第 6章 旅行社的職能管理 旅行社的組織管理 旅行社組織管理的理論 1 分化與整合理論 影響因素與構(gòu)成要素理論 組織的分化 組織的整合 旅行社的組織管理 旅行社組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置 1 原則 目標(biāo)任務(wù) 責(zé)權(quán)利統(tǒng)一 按崗定人 精干高效 旅行社的組織管理 1 旅行社的組織結(jié)構(gòu) 計調(diào)部 接待部 外聯(lián)部 綜合業(yè)務(wù)部 旅行社的組織管理 1 旅行社的直線職能結(jié)構(gòu) 總經(jīng)理 外 聯(lián) 部 接 待 部 計 調(diào) 部 綜 合 業(yè) 務(wù) 部 人 事 部 財 務(wù) 部 旅行社的組織管理 1 旅行社的事業(yè)部結(jié)構(gòu)（地域結(jié)構(gòu)） A地區(qū)部 外 聯(lián) 部 接 待 部 計 調(diào) 部 B地區(qū)部 人事部 財務(wù)部 總經(jīng)理 旅行社的組織管理 1 旅行社的事業(yè)部結(jié)構(gòu)（市場結(jié)構(gòu)） 市場一 外 聯(lián) 部 接 待 部 計 調(diào) 部 市場二 人事部 財務(wù)部 總經(jīng)理 旅行社的組織管理 1 旅行社的業(yè)務(wù)流程再造 旅行社業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀 旅行社業(yè)務(wù)流程再造的實(shí)施 旅行社業(yè)務(wù)流程再造的類型 旅行社的組織管理 旅行社的人力資源管理 旅行社的計劃管理和財務(wù)管理 旅行社的風(fēng)險管理 旅行社的企業(yè)文化管理 第 6章 旅行社的職能管理 旅行社的人力資源管理 （一）旅行社人力資源管理的特點(diǎn) （二）旅行社人力資源管理的過程 （三）旅行社重點(diǎn)崗位的人力資源管理 2 旅行社的人力資源管理 （一）旅行社人力資源管理的特點(diǎn)： ? 企業(yè)規(guī)模小，一人多職 ? 員工工作內(nèi)容靈活，績效考核難度大 ? 員工流動性大，招募、培訓(xùn)任務(wù)重 2 旅行社的人力資源管理 （二）旅行社人力資源管理的過程 制定計劃 招募員工 人員培訓(xùn) 績效評估 合理激勵 2 旅行社的人力資源管理 （三）旅行社重點(diǎn)崗位的人力資源管理： ? 對職業(yè)經(jīng)理人的管理 ? 對導(dǎo)游人員的管理 ? 對一般業(yè)務(wù)人員的管理 2 旅行社的組織管理 旅行社的人力資源管理 旅行社的計劃管理和財務(wù)管理 旅行社的風(fēng)險管理 旅行社的企業(yè)文化管理 第 6章 旅行社的職能管理 旅行社的計劃管理和財務(wù)管理 旅行社計劃管理的步驟 描述宗旨 3 評估狀況 確定目標(biāo) 制定方案計劃 評價、挑選備選方案 編制預(yù)算 旅行社的計劃管理和財務(wù)管理 旅行社計劃管理的原則 3 ` 靈活性原則 限制因素原則 許諾原則 旅行社的計劃管理和財務(wù)管理 旅行社財務(wù)管理（略） 3 ` 旅行社的組織管理 旅行社的人力資源管理 旅行社的計劃管理和財務(wù)管理 旅行社的風(fēng)險管理 旅行社的企業(yè)文化管理 第 6章 旅行社的職能管理 旅行社的風(fēng)險管理 （一）旅行社經(jīng)營中面臨的主要風(fēng)險 （二）旅行社風(fēng)險管理的步驟 （三）旅行社避免風(fēng)險的主要措施 （四）旅行社的危機(jī)管理 —— 以 SARS為例 4 ` 旅行社的風(fēng)險管理 （一）旅行社經(jīng)營中面臨的主要風(fēng)險： ? 財務(wù)風(fēng)險 ? 市場及競爭風(fēng)險 ? 人身及財產(chǎn)風(fēng)險 ? 責(zé)任風(fēng)險 4 ` 旅行社的風(fēng)險管理 旅行社風(fēng)險管理的步驟 風(fēng)險識別 4 風(fēng)險預(yù)測和評價 風(fēng)險控制與處理 旅行社的風(fēng)險管理 旅行社風(fēng)險管理的主要措施： 4 ` 樹立風(fēng)險意識 建立風(fēng)險管理組織 分散經(jīng)營風(fēng)險 積極參加保險 培育旅行社的產(chǎn)品品牌 旅行社的風(fēng)險管理 旅行社的危機(jī)預(yù)案管理 4 ` 進(jìn)行危機(jī)識別 組織和人員調(diào)整 進(jìn)行危機(jī)公關(guān) 恢復(fù)市場，完善危機(jī)預(yù)案 危機(jī)監(jiān)測 危機(jī)預(yù)測 危機(jī)預(yù)控 旅行社的組織管理 旅行社的人力資源管理 旅行社的計劃管理和財務(wù)管理 旅行社的風(fēng)險管理 旅行社的企業(yè)文化管理 第 6章 旅行社的職能管理 旅行社的企業(yè)文化管理 企業(yè)文化的內(nèi)容 制度 形象 環(huán)境 宗旨 道德規(guī)范 精神 5 旅行社企業(yè)文化的內(nèi)容 旅行社的企業(yè)文化管理 5 旅行社企業(yè)文化的創(chuàng)建體系 專業(yè)、品質(zhì)、生活尊承傳統(tǒng) 典型導(dǎo)向