服務質量管理-文庫吧在線文庫
【正文】 較容易理解，因為作為一家大公司，他們的管理成本過高，所以價格相對較高。還有，顧客認為雖然企業(yè)所提供的結果是令人滿意的，但提供這種結果的服務過程和服務過程中對問題的處理同樣是非常重要的。3．如果你是決策者，你會對公司的服務現(xiàn)狀做出怎樣的調整？案例 一家電梯維修企業(yè) “殘缺 ”的 “服務 產品 ” 6（四）服務質量內涵p 服務質量是顧客感知的對象；p 服務質量可以依靠客觀方法加以界定和衡量，但更多地是按照顧客主觀認識加以衡量和檢驗；p 服務質量發(fā)生在服務生產和交易過程之中；p 服務質量是在服務企業(yè)與顧客交易的真實瞬間實現(xiàn)的；p 服務質量的提高需要內部形成有效管理和支持系統(tǒng)。對于顧客的各種要求，企業(yè)能否予以及時的滿足將表明企業(yè)的服務導向，即是否把顧客的利益放在第一位。p 首先度量顧客對服務的期望，然后度量顧客對服務的感知，由此計算出兩者之間的差異，并將其作為判斷服務質量上水平的依據。 , and . “SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality,” Journal of Retailing, , , Spring, 1988. 說明：問卷采用 7分制， 7表示完全同意， 1表示完全不同意。問卷中的問題隨機排列。（ 2）對于不同的服務行業(yè)，質量維度的重要性可能會存在差異。例如，旅館的管理人員往往在客人結束居住離店時，請他們填寫一個問答卷，對旅館的各項服務進行評價。差距 1：管理者 認 知差距產生原因：① 對市場研究和需求分析所使用的信息不準確；② 對期望的解釋信息不準確；③ 沒有需求分析；④ 從企業(yè)與顧客聯(lián)系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失；⑤ 臃腫的組織層次阻礙或改變了在顧客聯(lián)系中所產生的信息?？梢杂靡粋€公式來表示他們之間的關系： 差距 5=差距 1+差距 2+差距 3+差距 4。p服務提供前服務提供前 的質量管理從服務提供系統(tǒng)的檢查開始，它與服務提供者的人員準備與物質準備密切相關。 一月 21一月 2120:30:1320:30:13January 22, 2023? 1他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國 見 青山。 一月 2120:30:1320:30Jan2122Jan21? 1世 間 成事，不求其 絕對圓滿 ，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023? 閱讀 一切好 書 如同和 過 去最杰出的人 談話 。 2023/1/22 20:30:1320:30:1322 January 2023? 1一個人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強 不息。 勝 人者有力，自 勝 者 強 。 。 2023/1/22 20:30:1320:30:1322 January 2023? 1做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時 ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點的射 線 向前。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023? 雨中黃葉 樹 ，燈下白 頭 人。（ 2）企業(yè)員工對質量與行為的內部分析，然后分析的結果和所收集到的信息可以用來決定質量標準（ 3）接著這些標準需要規(guī)劃內部營銷（ 4）和外部營銷（ 5）并制定事后的控制措施。差距 3：服 務 交付差距產生原因：① 服務人員： 員工服務意愿 （主動性） ；員工與其工作匹配度 （不適應 /不勝任/未接受足夠培訓） ；角色沖突 （服務人員被管理者要求 際需要） ；角色模糊 （不能理解工作角色要求） ；員工未被充分授權 （無法及時相應顧客特殊需要）；? 內部營銷不充分或根本不開展內部營銷；? 服務企業(yè)標準復雜或太苛刻 p 服務質量差距 4：是指營銷溝通行為所作出的承諾與實際提供的服務不一致。這一辦法無疑地有助于 “ 漢堡王 ”食品公司服務質量的提高，鞏固了其在飲食市場上的競爭地位。Leonard L. Berry, , and Valerie A. Zeithamal, “Improving Service Quality in America: Lessons Learned” Academy of Management Executive 8, (1994), 3252p 上述公式成立的一個前提條件就是認為服務質量的五大屬性在決定 SERVQUAL分數時是同等重要的，而在實際中，不同服務的五個屬性的重要性是不同的。確定服務質量，即：服務質量 —— 預期服務質量 —— 感知服務質量。中間分數表示不同程度。問卷中的問題隨機排列。p 友好態(tài)度和勝任能力二者是缺一不可的。2. 可靠性p 可靠性指服務企業(yè)準確無誤地完成所承諾的服務，反映了一個企業(yè)服務績效的一致性。良好的質量既包括服務結果的質量，也包括服務過程的質量，只有兩者都優(yōu)異時，顧客所感知的服務質量才能提高。雖然公司一些維修人員能夠對顧客所關心的問題表示關注，但大多數的維修人員卻表現(xiàn)出冷漠的態(tài)度，甚至于扔下未修完的電梯揚長而去。調查表是建立在這樣一個前提之上：維修和養(yǎng)護可以為顧客提供有益的服務結果，這個結果可以被視作一種產品。p 技術質量 著眼于服務結果的質量。4. 服務質量是一種整體質量p 服務
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