服務(wù)質(zhì)量管理-wenkub
2023-02-11 05:42:00 本頁面
【正文】 方式以及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方法有關(guān)，而且與顧客的個性、行為、態(tài)度等因素有關(guān)。p 技術(shù)質(zhì)量 著眼于服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量。不僅注重結(jié)果，更注重過程。4. 服務(wù)質(zhì)量是一種整體質(zhì)量p 服務(wù)質(zhì)量的形成，需要服務(wù)企業(yè)全體人員的參與和協(xié)調(diào)。2. 服務(wù)質(zhì)量是一種互動質(zhì)量p 服務(wù)具有生產(chǎn)與消費的同時性，服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供者與顧客互動的過程中形成。 顧客對服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的判斷取決于 實際感知服務(wù)質(zhì)量 與 預期質(zhì)量 的對比。 鮑徳里奇國家質(zhì)量獎一 服務(wù)質(zhì)量（一）服務(wù)質(zhì)量定義角度的不同決定了對服務(wù)質(zhì)量有不同的理解。 上海 鐵 路局的服 務(wù)質(zhì) 量管理以旅客 滿 意度 為 中心，是 顧 客 導 向 營銷觀 念的體 現(xiàn) 。 該局一改 傳統(tǒng) 的 “ 上 級視 察、內(nèi)部考核 ” 的老套路，將 評 判 權(quán) 交到廣大旅客、 貨 主手中。上海市 質(zhì) 量 協(xié)會用 戶評 價中心接受 該 局委托， 對 上海、合肥、杭州、福州等 13個 車 站和 K63/64次、 K65/66次、K13/14次等 12 趟 車 的服 務(wù)質(zhì) 量 “ 打分 ” 。服 務(wù)質(zhì) 量的高低，更多地受 顧 客主 觀 因素的影響。p 1990年國際標準化組織綜合服務(wù)和產(chǎn)品特點，把質(zhì)量定義為： “ 一種服務(wù)或產(chǎn)品滿足明確和隱含需要的能力的特性的總和。在實際感知服務(wù)質(zhì)量既定的情況下，預期質(zhì)量將影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。如果沒有顧客的緊密配合、響應，或者是顧客無法清晰地表達服務(wù)要求，服務(wù)過程就將失敗，服務(wù)質(zhì)量受到嚴重影響。不僅一線的服務(wù)生產(chǎn)、銷售和輔助人員（直接接觸人員）關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，而且二線的營銷策劃人員，后勤人員（非直接接觸人員）對一線人員的支持和有形證據(jù)也關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量。因此，服務(wù)質(zhì)量可分為 “ 技術(shù)質(zhì)量 ” 和 “ 功能質(zhì)量 /過程質(zhì)量 ” 兩類。p 如酒店為旅客休息提供的房間和床位，飯店為顧客提供的菜肴和飲料，航空公司為客人提供的座位等。通常，顧客對功能質(zhì)量 /過程質(zhì)量的評估是一種比較主觀的判斷。定量分析和調(diào)查的結(jié)果表明，這家企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量低劣，而且服務(wù)價格過高。案例 一家電梯維修企業(yè) “殘缺 ”的 “服務(wù) 產(chǎn)品 ” 2 由于高層管理人員不愿意接受這樣的調(diào)查結(jié)果，公司進行了第二次調(diào)查。對這些行為我們無法忍受，做貴公司的顧客讓人感覺很累、很復雜。 案例 一家電梯維修企業(yè) “殘缺 ”的 “服務(wù) 產(chǎn)品 ” 4 第二次調(diào)查幫助企業(yè)高層人員認識到，電梯維修企業(yè)向顧客提供的應當是服務(wù)過程，而在其向顧客所提供的產(chǎn)品組合中恰恰缺少了服務(wù)過程這樣一個重要的內(nèi)容。而且在顧客的眼中，服務(wù)結(jié)果是理所當然的事情，所以影響服務(wù)質(zhì)量的最重要的因素就是服務(wù)過程。二 測量服務(wù)質(zhì)量 SERVQUAL(Service Quality)模型及其應用（一）服務(wù)質(zhì)量五維度模型p 對感知服務(wù)質(zhì)量維度研究最具代表性的工作是由PZB作出的，即服務(wù)質(zhì)量包括五個維度：移情性有形性可靠性保證性 響應性指服務(wù)產(chǎn)品的 “ 有形部分 ”企業(yè)準確無誤地完成所承諾的服務(wù) 指企業(yè)隨時準備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù)是指企業(yè)要真誠地關(guān)心顧客，了解他們的實際需要，使整個服務(wù)過程富有 “ 人情味 ”是指服務(wù)人員友好的態(tài)度與勝任能力，它能增強顧客對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感1. 有形性p 有形性是指服務(wù)產(chǎn)品有 “ 有形部分 ” ，如各種設(shè)施設(shè)備以及服務(wù)人員的外表等。p 消費者認為可靠性是服務(wù)質(zhì)量模型的五方面當中最重要的。p 同時，服務(wù)傳遞的效率則從一個側(cè)面反映了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)人員缺乏友善的態(tài)度自然會讓顧客感到不快，而如果他們對專業(yè)知識懂得太少也會使顧客失望，尤其是在服務(wù)產(chǎn)品不斷推陳出新的今天，服務(wù)人員更應該擁有較高的知識水平。差距越大，顧客感知離期望越遠，服務(wù)質(zhì)量的評價水平就越低。 , and . “SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality,” Journal of Retailing, , , Spring, 1988. 說明：問卷采用 7分制， 7表示完全同意， 1表示完全不同意。中間分數(shù)表示不同程度。問卷中的問題隨機排列。 , and . “SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality,” Journal of Retailing, , , Spring, 1988. 服務(wù)質(zhì)量的評估程序：216。1. 對服務(wù)質(zhì)量的評分量化方法步驟：p （ 1）展開問卷調(diào)查，由顧客打分。 （比如，旅客對飛機航班的可靠性要求是最重要的，但服裝店服務(wù)的可靠性對顧客來說卻不一定是最重要的，倒是可響應性和移情性顯得比較重要了。于是，服務(wù)企業(yè)需將服務(wù)質(zhì)量的五個屬性進行 重要性評估重要性評估 ，得出每個屬性在某一服務(wù)質(zhì)量中的 權(quán)重權(quán)重 ，然后加權(quán)平均就得出了更為合理的 SERVQUAL分數(shù)。航空公司在旅客到達目的地之前，請他
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