【正文】 一月 2120:30:1320:30Jan2122Jan21? 1越是無能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯(cuò) 兒。 。服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)涉及的三個(gè)主體包括： A．管理者， B．企業(yè)員工， C ．顧客。美國著名的漢堡王快餐食品公司甚至建立起一條 24小時(shí)的熱線電話日夜接受顧客的批評(píng)和建議。測定顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量；216。說明：問卷采用 7分制， 7表示完全同意， 1表示完全不同意。由于服務(wù)產(chǎn)品的本質(zhì)是一種行為過程而不是某種實(shí)物，具有不可感知的特性，所以顧客只能借助這些有形的、可視的部分來把握服務(wù)的實(shí)質(zhì)。調(diào)查的范圍是 100名接受過服務(wù)的顧客，其中包括那些辦公樓和家屬住宅樓的顧客，調(diào)查的目的就是弄清公司的問題到底出在哪里。p 二者共同構(gòu)成了感知服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容。 ”p 從服務(wù)提供者的角度出發(fā)： 服務(wù)質(zhì)量意味著組織對(duì)服務(wù)特征的規(guī)定與要求的符合程度。 這 次全新方式的 測評(píng) ， 對(duì) 各 車 站、列 車 人 員 的心理震 動(dòng) 很大。所以，服務(wù)的過程質(zhì)量是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要組成部分。 為了找出顧客流失的真正原因，企業(yè)進(jìn)行了一次大規(guī)模的顧客調(diào)查。對(duì)于服務(wù)結(jié)果和服務(wù)過程，都必須進(jìn)行續(xù)密的計(jì)劃和實(shí)施。當(dāng)顧客同一位友好、和善且學(xué)識(shí)淵博的服務(wù)人員打交道時(shí)，他會(huì)認(rèn)為自己找對(duì)了公司，從而獲得信心和安全感。 , and . “SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality,” Journal of Retailing, , , Spring, 1988. 說明：問卷采用 7分制， 7表示完全同意， 1表示完全不同意。 （調(diào)查表明，中國顧客比外國顧客更重視服務(wù)的可靠性）服務(wù)質(zhì)量的決定性因素1. 可 靠2. 敏 感3. 能 力4. 方 便5. 禮 貌6. 溝 通7. 可 信8. 安 全9. 移 情10. 有形證據(jù)預(yù)期的服務(wù) (期望 )感覺中的服務(wù) (感知) 感覺中的 服務(wù)質(zhì)量（非常滿意 滿意 不滿意）口 頭宣 傳個(gè) 人需 要 以 往經(jīng) 驗(yàn)圖：決定顧客感覺中服務(wù)質(zhì)量的因素消費(fèi)者被要求在五個(gè)維度之間對(duì) 100分進(jìn)行分配，權(quán)重的百分比反映了每個(gè)方面的平均得分。p 服務(wù)質(zhì)量差距 3：是指對(duì)服務(wù)交付所制定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際交付的服務(wù)質(zhì)量之間的差距，即在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程中員工的行為不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。謝 謝一月 2120:30:1320:3020:30一月 21一月 2120:30 20:3020:30:13一月 21一月2120:30:132023/1/22 20:30:13? 靜夜四無 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。 22 一月 20238:30:13 下午 20:30:13一月 21? 1楚塞三湘接， 荊門 九派通。 8:30:13 下午 8:30 下午 20:30:13一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴。 20:30:1320:30:1320:30Friday, January 22, 2023? 1不知香 積 寺，數(shù)里入云峰。p服務(wù)提供中服務(wù)提供中 的質(zhì)量管理是指對(duì)于每一位顧客，都盡可能地按其期待的方式提供其所期待的服務(wù)內(nèi)容。p 服務(wù)質(zhì)量差距 2：是指管理者對(duì)顧客質(zhì)量期望的感知與針對(duì)服務(wù)交付所制定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范之間的差距。 （比如，旅客對(duì)飛機(jī)航班的可靠性要求是最重要的，但服裝店服務(wù)的可靠性對(duì)顧客來說卻不一定是最重要的，倒是可響應(yīng)性和移情性顯得比較重要了。中間分?jǐn)?shù)表示不同程度。p 同時(shí)，服務(wù)傳遞的效率則從一個(gè)側(cè)面反映了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。 案例 一家電梯維修企業(yè) “殘缺 ”的 “服務(wù) 產(chǎn)品 ” 4 第二次調(diào)查幫助企業(yè)高層人員認(rèn)識(shí)到，電梯維修企業(yè)向顧客提供的應(yīng)當(dāng)是服務(wù)過程，而在其向顧客所提供的產(chǎn)品組合中恰恰缺少了服務(wù)過程這樣一個(gè)重要的內(nèi)容。通常，顧客對(duì)功能質(zhì)量 /過程質(zhì)量的評(píng)估是一種比較主觀的判斷。如果沒有顧客的緊密配合、響應(yīng)，或者是顧客無法清晰地表達(dá)服務(wù)要求，服務(wù)過程就將失敗，服務(wù)質(zhì)量受到嚴(yán)重影響。上海市 質(zhì) 量 協(xié)會(huì)用 戶評(píng) 價(jià)中心接受 該 局委托， 對(duì) 上海、合肥、杭州、福州等 13個(gè) 車 站和 K63/64次、 K65/66次、K13/14次等 12 趟 車 的服 務(wù)質(zhì) 量 “ 打分 ” 。 顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的判斷取決于 實(shí)際感知服務(wù)質(zhì)量 與 預(yù)期質(zhì)量 的對(duì)比。p 技術(shù)質(zhì)量 著眼于服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量。雖然公司一些維修人員能夠?qū)︻櫩退P(guān)心的問題表示關(guān)注，但大多數(shù)的維修人員卻表現(xiàn)出冷漠的態(tài)度，甚至于扔下未修完的電梯揚(yáng)長而去。2. 可靠性p 可靠性指服務(wù)企業(yè)準(zhǔn)確無