【正文】 一月 2120:30:1320:30Jan2122Jan21? 1越是無能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯 兒。 。服務質量管理活動涉及的三個主體包括： A．管理者， B．企業(yè)員工， C ．顧客。美國著名的漢堡王快餐食品公司甚至建立起一條 24小時的熱線電話日夜接受顧客的批評和建議。測定顧客的預期服務質量；216。說明：問卷采用 7分制， 7表示完全同意， 1表示完全不同意。由于服務產品的本質是一種行為過程而不是某種實物，具有不可感知的特性，所以顧客只能借助這些有形的、可視的部分來把握服務的實質。調查的范圍是 100名接受過服務的顧客，其中包括那些辦公樓和家屬住宅樓的顧客，調查的目的就是弄清公司的問題到底出在哪里。p 二者共同構成了感知服務質量的基本內容。 ”p 從服務提供者的角度出發(fā)： 服務質量意味著組織對服務特征的規(guī)定與要求的符合程度。 這 次全新方式的 測評 ， 對 各 車 站、列 車 人 員 的心理震 動 很大。所以，服務的過程質量是評價服務質量的一個重要組成部分。 為了找出顧客流失的真正原因，企業(yè)進行了一次大規(guī)模的顧客調查。對于服務結果和服務過程，都必須進行續(xù)密的計劃和實施。當顧客同一位友好、和善且學識淵博的服務人員打交道時，他會認為自己找對了公司，從而獲得信心和安全感。 , and . “SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality,” Journal of Retailing, , , Spring, 1988. 說明：問卷采用 7分制， 7表示完全同意， 1表示完全不同意。 （調查表明，中國顧客比外國顧客更重視服務的可靠性）服務質量的決定性因素1. 可 靠2. 敏 感3. 能 力4. 方 便5. 禮 貌6. 溝 通7. 可 信8. 安 全9. 移 情10. 有形證據預期的服務 (期望 )感覺中的服務 (感知) 感覺中的 服務質量（非常滿意 滿意 不滿意）口 頭宣 傳個 人需 要 以 往經 驗圖：決定顧客感覺中服務質量的因素消費者被要求在五個維度之間對 100分進行分配，權重的百分比反映了每個方面的平均得分。p 服務質量差距 3：是指對服務交付所制定的質量標準與實際交付的服務質量之間的差距，即在服務生產和交易過程中員工的行為不符合質量標準。謝 謝一月 2120:30:1320:3020:30一月 21一月 2120:30 20:3020:30:13一月 21一月2120:30:132023/1/22 20:30:13? 靜夜四無 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。 22 一月 20238:30:13 下午 20:30:13一月 21? 1楚塞三湘接， 荊門 九派通。 8:30:13 下午 8:30 下午 20:30:13一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴。 20:30:1320:30:1320:30Friday, January 22, 2023? 1不知香 積 寺，數里入云峰。p服務提供中服務提供中 的質量管理是指對于每一位顧客，都盡可能地按其期待的方式提供其所期待的服務內容。p 服務質量差距 2：是指管理者對顧客質量期望的感知與針對服務交付所制定的質量標準或規(guī)范之間的差距。 （比如，旅客對飛機航班的可靠性要求是最重要的，但服裝店服務的可靠性對顧客來說卻不一定是最重要的，倒是可響應性和移情性顯得比較重要了。中間分數表示不同程度。p 同時，服務傳遞的效率則從一個側面反映了企業(yè)的服務質量。 案例 一家電梯維修企業(yè) “殘缺 ”的 “服務 產品 ” 4 第二次調查幫助企業(yè)高層人員認識到，電梯維修企業(yè)向顧客提供的應當是服務過程，而在其向顧客所提供的產品組合中恰恰缺少了服務過程這樣一個重要的內容。通常，顧客對功能質量 /過程質量的評估是一種比較主觀的判斷。如果沒有顧客的緊密配合、響應，或者是顧客無法清晰地表達服務要求，服務過程就將失敗，服務質量受到嚴重影響。上海市 質 量 協會用 戶評 價中心接受 該 局委托， 對 上海、合肥、杭州、福州等 13個 車 站和 K63/64次、 K65/66次、K13/14次等 12 趟 車 的服 務質 量 “ 打分 ” 。 顧客對服務產品質量的判斷取決于 實際感知服務質量 與 預期質量 的對比。p 技術質量 著眼于服務結果的質量。雖然公司一些維修人員能夠對顧客所關心的問題表示關注，但大多數的維修人員卻表現出冷漠的態(tài)度，甚至于扔下未修完的電梯揚長而去。2. 可靠性p 可靠性指服務企業(yè)準確無