服務(wù)質(zhì)量管理(參考版)
2025-01-25 05:42本頁(yè)面
【正文】 8:30:13 下午 8:30 下午 20:30:13一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專(zhuān) 家告 訴。 一月 218:30 下午 一月 2120:30January 22, 2023? 1 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 一月 21一月 2120:30:1320:30:13January 22, 2023? 1意志 堅(jiān) 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 20:30:1320:30:1320:30Friday, January 22, 2023? 1知人者智，自知者明。 20:30:1320:30:1320:301/22/2023 8:30:13 PM? 1越是沒(méi)有本 領(lǐng) 的就越加自命不凡。 8:30:13 下午 8:30 下午 20:30:13一月 21? 楊 柳散和 風(fēng) ，青山澹吾 慮 。 一月 218:30 下午 一月 2120:30January 22, 2023? 1少年十五二十 時(shí) ，步行 奪 得胡 馬騎 。 22 一月 20238:30:13 下午 20:30:13一月 21? 1楚塞三湘接， 荊門(mén) 九派通。 20:30:1320:30:1320:30Friday, January 22, 2023? 1不知香 積 寺，數(shù)里入云峰。 20:30:1320:30:1320:301/22/2023 8:30:13 PM? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的 積 累。 8:30:13 下午 8:30 下午 20:30:13一月 21? 沒(méi)有失 敗 ，只有 暫時(shí) 停止成功！。 一月 218:30 下午 一月 2120:30January 22, 2023? 1行 動(dòng) 出成果，工作出 財(cái) 富。 22 一月 20238:30:13 下午 20:30:13一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 20:30:1320:30:1320:30Friday, January 22, 2023? 1乍 見(jiàn) 翻疑夢(mèng)，相悲各 問(wèn) 年。 20:30:1320:30:1320:301/22/2023 8:30:13 PM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相 見(jiàn)頻 。謝 謝一月 2120:30:1320:3020:30一月 21一月 2120:30 20:3020:30:13一月 21一月2120:30:132023/1/22 20:30:13? 靜夜四無(wú) 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。p服務(wù)提供中服務(wù)提供中 的質(zhì)量管理是指對(duì)于每一位顧客，都盡可能地按其期待的方式提供其所期待的服務(wù)內(nèi)容。2 服務(wù)提供過(guò)程綜合管理服務(wù)質(zhì)量管理就是根據(jù)提供前、提供中、提供后三個(gè)階段的顧客需求，系統(tǒng)地、有機(jī)地展開(kāi)的服務(wù)質(zhì)量管理行為。1 服 務(wù)質(zhì) 量管理框架p 在企業(yè)員工層次上在企業(yè)員工層次上 ，職責(zé)不同的職員理解質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之后，需要按照標(biāo)準(zhǔn)來(lái)開(kāi)始工作（ 6）服務(wù)人員除了進(jìn)行服務(wù)生產(chǎn)和交易（ 8）之外，還要密切注意來(lái)自市場(chǎng)上的信號(hào)，分析顧客的需求與愿望（ 7）當(dāng)初始需求發(fā)生變化并出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，就要進(jìn)行買(mǎi)賣(mài)關(guān)系中的質(zhì)量控制。p 在管理者的層次上在管理者的層次上 ，服務(wù)質(zhì)量管理開(kāi)始于（ 1）傳統(tǒng)的需求分析與質(zhì)量控制措施。差距 5： 認(rèn) 知差距 /服 務(wù)質(zhì) 量感知差距可能導(dǎo)致的后果：① 消極的質(zhì)量評(píng)價(jià)和質(zhì)量問(wèn)題；② 不佳的口碑宣傳；③ 對(duì)企業(yè)形象的消極影響；④ 顧客流失、喪失業(yè)務(wù)（二）提高服務(wù)質(zhì)量的策略p 服務(wù)質(zhì)量管理是一個(gè)較為復(fù)雜的過(guò)程，我們這里給出服務(wù)質(zhì)量管理的一般框架。這種差距的大小取決于其他四種差距。差距 4： 傳 播差距 /營(yíng)銷(xiāo) 溝通差距產(chǎn)生原因：① 營(yíng)銷(xiāo)溝通計(jì)劃與服務(wù)生產(chǎn)不統(tǒng)一；② 服務(wù)企業(yè)總部 （設(shè)計(jì)新服務(wù)項(xiàng)目） 與地方分部 （未被及時(shí)通知） 缺乏橫向溝通③ 故意夸大其辭，過(guò)度承諾；p 服務(wù)質(zhì)量差距 5：是指顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期與對(duì)實(shí)際交付的服務(wù)感知之間的差距。p 服務(wù)質(zhì)量差距 3：是指對(duì)服務(wù)交付所制定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際交付的服務(wù)質(zhì)量之間的差距，即在服務(wù)生產(chǎn)和交易過(guò)程中員工的行為不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。p 服務(wù)質(zhì)量差距 2：是指管理者對(duì)顧客質(zhì)量期望的感知與針對(duì)服務(wù)交付所制定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范之間的差距。服務(wù)質(zhì)量差距分析模型口碑傳播 個(gè)人需求 親身體驗(yàn)服務(wù)期望實(shí)獲服務(wù)服務(wù)傳遞（實(shí)際交付的服務(wù)）欲傳遞服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)知與顧客的外部交流差距 1差距 2差距 5差距 3差距 4營(yíng)銷(xiāo)者（服務(wù)企業(yè)的管理者與職員）p 服務(wù)質(zhì)量差距 1：是指管理者所了解的顧客期望與實(shí)際的顧客期望之間的差距，這個(gè)差距是管理者對(duì)顧客期望質(zhì)量的感覺(jué)不明確。服務(wù)質(zhì)量差距分析：p 服務(wù)過(guò)程是由對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)、服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)的傳遞等一系列行為構(gòu)成的。據(jù)該公司總裁講，該公司通過(guò)熱線電話平均每天收到近 4000條改進(jìn)服務(wù)的建議。航空公司在旅客到達(dá)目的地之前，請(qǐng)他們填空問(wèn)答卷，對(duì)此
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