【正文】 20:30:2120:30:2120:301/22/2023 8:30:21 PMp 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 22 一月 20238:30:21 下午 20:30:21一月 21p 1比不了得就不比，得不到的就不要。差距 5： 認 知差距 /服 務(wù)質(zhì) 量感知差距可能導(dǎo)致的后果：① 消極的質(zhì)量評價和質(zhì)量問題；② 不佳的口碑宣傳；③ 對企業(yè)形象的消極影響；④ 顧客流失、喪失業(yè)務(wù)（二）提高服務(wù)質(zhì)量的策略p 服務(wù)質(zhì)量管理是一個較為復(fù)雜的過程，我們這里給出服務(wù)質(zhì)量管理的一般框架。航空公司在旅客到達目的地之前，請他們填空問答卷，對此行的各項服務(wù)進行評價。 , and . “SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality,” Journal of Retailing, , , Spring, 1988. 服務(wù)質(zhì)量的評估程序：216。差距越大，顧客感知離期望越遠，服務(wù)質(zhì)量的評價水平就越低。二 測量服務(wù)質(zhì)量 SERVQUAL(Service Quality)模型及其應(yīng)用（一）服務(wù)質(zhì)量五維度模型p 對感知服務(wù)質(zhì)量維度研究最具代表性的工作是由PZB作出的，即服務(wù)質(zhì)量包括五個維度：移情性有形性可靠性保證性 響應(yīng)性指服務(wù)產(chǎn)品的 “ 有形部分 ”企業(yè)準(zhǔn)確無誤地完成所承諾的服務(wù) 指企業(yè)隨時準(zhǔn)備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù)是指企業(yè)要真誠地關(guān)心顧客，了解他們的實際需要，使整個服務(wù)過程富有 “ 人情味 ”是指服務(wù)人員友好的態(tài)度與勝任能力，它能增強顧客對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感1. 有形性p 有形性是指服務(wù)產(chǎn)品有 “ 有形部分 ” ，如各種設(shè)施設(shè)備以及服務(wù)人員的外表等。案例 一家電梯維修企業(yè) “殘缺 ”的 “服務(wù) 產(chǎn)品 ” 2 由于高層管理人員不愿意接受這樣的調(diào)查結(jié)果，公司進行了第二次調(diào)查。因此，服務(wù)質(zhì)量可分為 “ 技術(shù)質(zhì)量 ” 和 “ 功能質(zhì)量 /過程質(zhì)量 ” 兩類。 鮑徳里奇國家質(zhì)量獎一 服務(wù)質(zhì)量（一）服務(wù)質(zhì)量定義角度的不同決定了對服務(wù)質(zhì)量有不同的理解。服 務(wù)質(zhì) 量的高低，更多地受 顧 客主 觀 因素的影響。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)企業(yè)整體的質(zhì)量。 案例 一家電梯維修企業(yè) “殘缺 ”的 “服務(wù) 產(chǎn)品 ” 1 無論是高層管理人員、銷售人員，還是營銷人員，對這個結(jié)論都難以接受，因為作為一家最重要的電梯維修企業(yè)，他們的員工接受了最好的培訓(xùn)，他們擁有最好的檢測設(shè)備，最好的維修工具和設(shè)備，維修所需的配件種類也是最為齊全的。案例 一家電梯維修企業(yè) “殘缺 ”的 “服務(wù) 產(chǎn)品 ” 5 企業(yè)和顧客對服務(wù)的理解在這里發(fā)生了沖突：企業(yè)認為它們應(yīng)當(dāng)向顧客提供事先準(zhǔn)備好的產(chǎn)品，而顧客則認為企業(yè)不僅要保證服務(wù)結(jié)果，還要重視服務(wù)過程，是后者與前者共同為他們提供了價值。5. 移情性p 移情性不是指服務(wù)人員的友好態(tài)度問題，而是指企業(yè)要真誠地關(guān)心顧客，了解他們的實際需要（甚至是私人方面的特殊要求）并予以滿足，使整個服務(wù)過程富于 “ 人情味 ” 。 , and . “SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality,” Journal of Retailing, , , Spring, 1988. 說明：問卷采用 7分制， 7表示完全同意， 1表示完全不同意。公式為：3. 對服務(wù)質(zhì)量的評分量化方法全面步驟：第一步，選取服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)；第二步，根據(jù)各條標(biāo)準(zhǔn)在所調(diào)查的服務(wù)行業(yè)中所占的地位確定權(quán)重；第三步，對每條標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計 45 道具體問題；第四步，制作問卷；第五步，發(fā)放問卷，請顧客逐條評分；第六步，對問卷進行綜合統(tǒng)計；第七步，采用顧客期望值模型分別測算出預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量；第八步，根據(jù)上述公式，求得差距值。p 這一差距是由上述四種差距引起的。 一月 2120:30:2120:30Jan2122Jan21p 1故人江海別，幾度隔山川。 2023/1/22 20:30:2120:30:2122 January 2023p 1空山新雨后，天氣晚來秋。勝人者有力，自勝者強。 2023/1/22 20:30:2120:30:2122 January 2023p 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。（ 2）企業(yè)員工對質(zhì)量與行為的內(nèi)部分析，然后分析的結(jié)果和所收集到的信息可以用來決定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（ 3）接著這些標(biāo)準(zhǔn)需要規(guī)劃內(nèi)部營銷（ 4）和外部營銷（ 5）并制定事后的控制措施。這一辦法無疑地有助于 “ 漢堡王 ”食品公司服務(wù)質(zhì)量的提高，鞏固了其在飲食市場上的競爭地位。確定服務(wù)質(zhì)量，即：服務(wù)質(zhì)量 —— 預(yù)期服務(wù)質(zhì)量 —— 感知服務(wù)質(zhì)量。問卷中的問題隨機排列。2. 可靠性p 可靠性指服務(wù)企業(yè)準(zhǔn)確無誤地完成所承諾的服務(wù)，反映了一個企業(yè)服務(wù)績效