【正文】 :41:3205:41Feb2311Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。 Hoeth, Schwarz: Qualit228。r die deutsche Volkswirtschaft Dienstleistung ist ein Zukunftsfaktor Trotz Wachstum steigt die Arbeitslosigkeit. Die Gewinne der Unter nehmen steigen, w228。 《 鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 》《 鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦法 》 開展了創(chuàng)建星際優(yōu)質(zhì)貨場，貨運(yùn)安全專項(xiàng)整治，貨運(yùn)路風(fēng)專項(xiàng)治理等活動(dòng) 但缺乏定量衡量鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也沒有定量考核與分析 采用 Servequal工具進(jìn)行質(zhì)量評價(jià)，但對該工具進(jìn)行了改進(jìn) 改進(jìn) 1： 可靠性：服務(wù)提供者準(zhǔn)確可靠地向顧客提供承諾的服務(wù) 響應(yīng)性：強(qiáng)調(diào)服務(wù)提供者在處理顧客要求、詢問、投訴和問題時(shí)的專著和快捷 保證性：員工表現(xiàn)出的知識(shí)和態(tài)度，能使顧客產(chǎn)生信任和安全感的程度 關(guān)注性：企業(yè)給與顧客關(guān)心和個(gè)性化的程度，使顧客感到自己的唯一性和特殊性 感知性：指服務(wù)的有形部分，如有形工具、設(shè)備和員工外表 信息性：貨主對所接受服務(wù)的信息的充分了解能夠增加其對服務(wù)質(zhì)量的感知 Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt 改進(jìn) 2 通過對鐵路貨運(yùn)過程的分析，確定了前述六個(gè)服務(wù)質(zhì)量方面應(yīng)該包含的要素 將 22個(gè)標(biāo)準(zhǔn)問題改進(jìn)成了 26個(gè)與鐵路貨運(yùn)相關(guān)的問題 設(shè)計(jì)出期望問卷和感知問卷，并進(jìn)行問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)采集 數(shù)據(jù)分析：差距統(tǒng)計(jì)，等權(quán)重，不等權(quán)重 結(jié)果：各項(xiàng)的差距，總體服務(wù)水平差距 改進(jìn)措施 Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 2月 11日星期六 上午 5時(shí) 41分 32秒 05:41: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 上午 5時(shí) 41分 32秒 上午 5時(shí) 41分 05:41: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 05:41:3205:41:3205:41Saturday, February 11, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 ? 避免顧客的法律行為 . Quelle: Hoeth (1997)。re Sektor st228。 – 比如現(xiàn)在許多公司對銷售部門的獎(jiǎng)勵(lì) 內(nèi)部顧客－供應(yīng)關(guān)系的特點(diǎn) （二） Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt 服務(wù)關(guān)系帶來 的社會(huì)效益 Transactional Relational 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)關(guān)系帶來 的經(jīng)濟(jì)效益 內(nèi)部顧客－供應(yīng)商關(guān)系的決定因素 設(shè)計(jì)方法 ? 根據(jù)公司利益共同協(xié)商服務(wù)水平的價(jià)格 ? 通過與外部服務(wù)提供者的標(biāo)竿比較對服務(wù)進(jìn)行評價(jià) ? 協(xié)議規(guī)定提供的服務(wù)水平 (Extent。 2023年 2月 11日星期六 5時(shí) 41分 32秒 05:41:3211 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 , February 11, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :41:3205:41:32February 11, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 Bruhn (2023) Dienstleistungsmarketing。ste“ Debis Chef mahnt: Endlich Chancen der Dienstleistung erkennen DaimlerBenz Interservices (Debis) AG, Berlin. Noch hat Dienstleisten bei uns den Charakter niedriger Arbeit. Das mu223。 05:41:3205:41:3205:412/11/2023 5:41:32 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023年 2月 上午 5時(shí) 41分 :41February 11, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 上午 5時(shí) 41分 :41February 11, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 05:41:3205:41:3205:412/11/2023 5:41:32 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 Gogoll, QZ 40 (1995) 2, FMEA (examples)的信息來源 : Service Blueprint a) Frontofficeprocesses, means above the line of visibility ? OnlineFMEA b) Backofficeprocesses, means below the line of visibility ? OfflineFMEA Quality Function Deployment and VigteTechnique ? Critical quality characteristics and their specific values FMEA 方法對服務(wù)業(yè)尤為重要 : 1. Unoactuprinciple ? Failures can’t be removed easily or can’t be removed at all. 2. Customer’s integration ? What can/ could the customer do wrong? Severity Detection Occur rence Risk