【正文】 :14:0107:14Feb236Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。 服務(wù)保證（ Service Guarantees） 提供服務(wù)保證的五條理由： ? 迫使企業(yè)關(guān)注顧客 ? 建立明確的標(biāo)準(zhǔn)： “絕對(duì)的，不折不扣的在 10： 30之前送到！” ? 帶來反饋 ? 促進(jìn)對(duì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的理解和改進(jìn) ? 增加顧客忠誠度 服務(wù)保證的內(nèi)容 ? 服務(wù)質(zhì)量的保證 。在 96%的不投訴顧客中， 25%對(duì)公司有嚴(yán)重意見。 案例思考問題 ? 紅花鐵板燒與傳統(tǒng)餐廳的不同點(diǎn)有哪些？ ? 紅花鐵板燒為了滿足顧客期望，在改進(jìn)不同的服務(wù)缺口方面分別做了哪些工作？ ? 歸納紅花鐵板燒的成功經(jīng)驗(yàn)。 ? 加強(qiáng)對(duì)中間商的事前審核和服務(wù)質(zhì)量的管控。 ? 有效利用現(xiàn)有顧客資料，加強(qiáng)顧客關(guān)系管理。保證性 ? 組織缺乏向上溝通，或組織層級(jí)太多，使第一線的顧客需求難以上傳。 ? 主要成因： ? 人力資源政策有問題。 服務(wù)守則 ? 記住 你的承諾就是客戶的期待 ? 感受＝先前的期待過程的質(zhì)量 產(chǎn)出的質(zhì)量 ? 滿意度＝感受 － 期待 ? 質(zhì)量＝ Σ時(shí)間 （滿意度） 多體現(xiàn)為滿足顧客的潛在要求 物性的充分狀況 充分 不充分 滿足 有魅力的質(zhì)量 當(dāng)然的質(zhì)量 一元的質(zhì)量 不滿足 所有的特性都會(huì)從有魅力到當(dāng)然轉(zhuǎn)換 服務(wù)質(zhì)量的“雷區(qū)” 顧客感知模型 ——顧客如何看待質(zhì)量 不同類型特性的應(yīng)對(duì) 服務(wù)類型 應(yīng)對(duì)措施 當(dāng)然的質(zhì)量 這是質(zhì)量的 “雷區(qū) ”，必須全力以赴的滿足。完全同意選 7，完全不同意選 1。在這種情況下，遞送員不會(huì)為這個(gè)快件不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)客戶的手里而承擔(dān)責(zé)任，但這位遞送員并沒有因此而放棄，他知道這個(gè)快件對(duì)于客戶是多么重要。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 2月 6日星期一 上午 7時(shí) 14分 1秒 07:14: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 上午 7時(shí) 14分 1秒 上午 7時(shí) 14分 07:14: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 07:14:0107:14:0107:14Monday, February 6, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 ——【美】 施樂公司 課后作業(yè)： ? 搜集一家知名企業(yè)的服務(wù)保證 /承諾，用 本節(jié)課所學(xué)的服務(wù)保證的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來分析 點(diǎn)評(píng)其優(yōu)劣。他積極與客戶保持聯(lián)系，但情況并沒有像他期望的那樣好轉(zhuǎn)起來，誰也不知道會(huì)等到什么時(shí)候才能恢復(fù)正常。 1) 他們應(yīng)該有最新的設(shè)備和技術(shù)； 2) 他們的有形設(shè)備應(yīng)該具有視覺上的吸引力； 3) 他們的雇員應(yīng)穿著得體、整潔； 4) 這些公司有形設(shè)備的外觀應(yīng)與所提供的服務(wù)類型相匹配； 5) 他們承諾了在一定的時(shí)間內(nèi)做到某事，就應(yīng)該信守承諾； 6) 當(dāng)顧客遇到困難時(shí)，這些公司應(yīng)給予幫助并盡力使顧客消除顧慮； 7) 這些公司應(yīng)該是可信賴的； 8) 他們應(yīng)在承諾的時(shí)間提供服務(wù)； 9) 他們應(yīng)記錄準(zhǔn)確； 10) 不能指望他們告訴顧客提供服務(wù)的確切時(shí)間； 11) 期望他們提供及時(shí)的服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的； 12) 員工不總是愿意幫助顧客； 13) 如果因?yàn)楣ぷ魈Χ荒芰⒓椿卮痤櫩偷恼?qǐng)求，也可以理解； 14) 員工應(yīng)是值得信賴的； 15) 顧客應(yīng)在與公司的交往中放心； 16) 員工應(yīng)有禮貌； 17) 公司應(yīng)給員工充分支持，以使他們工作得更好； 18) 不應(yīng)指望公司給予顧客個(gè)別的關(guān)心； 19) 不應(yīng)指望這些企業(yè)的員工給予顧客個(gè)性化的關(guān)注； 20) 期望員工了解顧客的需求是不現(xiàn)實(shí)的； 21) 期望這些公司把顧客最關(guān)心的事情放在心上是不現(xiàn)實(shí)的； 22) 不應(yīng)指望營業(yè)時(shí)間便利所有顧客。 ? 如何消除： ? 增加部門間的溝通，并將所有對(duì)顧客的溝通渠道加以整合，避免各說各的風(fēng)險(xiǎn)。比如說顧客都希望自己的問題能夠得到完善的處理，如果只強(qiáng)調(diào)客服人員的回應(yīng)速度，就容易讓顧客有被敷衍應(yīng)付的感覺。 可靠性 響應(yīng)性 保證性 移情性