【摘要】 什么是良好的服務(wù)質(zhì)量 81?取決于企業(yè)的策略和顧客的期望?原則是服務(wù)質(zhì)量要略微地高于顧客的期望?顧客具有學(xué)習(xí)能力,本次服務(wù)經(jīng)歷成為他下一次接受服務(wù)的期望。如果服務(wù)水平高,顧客的期望螺旋式上升,最后無(wú)法滿足?最忌諱的是一時(shí)之喜 服務(wù)質(zhì)量差距模型感知的服務(wù)服務(wù)傳遞顧客驅(qū)動(dòng)的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)公司對(duì)顧客期望的感知期望的服務(wù)(顧客以前服務(wù)
2025-01-24 00:48
【摘要】第六章飯店服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量概述一、飯店服務(wù)質(zhì)量的含義及評(píng)價(jià)依據(jù)(一)飯店服務(wù)質(zhì)量的含義(二)飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)依據(jù)二、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容(一)設(shè)施設(shè)備質(zhì)量(5點(diǎn))(二)勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量1.禮節(jié)禮貌2.職業(yè)道德3.服務(wù)態(tài)度(1)真誠(chéng)。這是飯店員工對(duì)顧客服務(wù)的基本態(tài)度(2)主動(dòng)、熱情、周到的服務(wù)。4.服務(wù)技能
2025-01-24 11:45
【摘要】社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理黃海溶一、全面質(zhì)量管理(TQM)概念–一個(gè)組織以質(zhì)量為中心,以全員參與為基礎(chǔ),目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑——國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)的定義–社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上,并考
2025-03-08 11:40
【摘要】服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)第一講服務(wù)質(zhì)量管理基礎(chǔ)篇課程目標(biāo):掌握服務(wù)的特征掌握服務(wù)質(zhì)量的特征掌握服務(wù)質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)掌握服務(wù)質(zhì)量管理的管控重點(diǎn)什么是服務(wù)?ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的定義:服務(wù)通常是無(wú)形的,并且是在組織和顧客接觸面上至少需要一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。?服務(wù)的提供可涉
2025-01-24 00:33
【摘要】服務(wù)質(zhì)量管理第5章服務(wù)策略服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)人員顧客圖5-1服務(wù)金三角服務(wù)質(zhì)量定義?質(zhì)量:產(chǎn)品和服務(wù)得以滿足一定需求全部特征和性質(zhì)?服務(wù)質(zhì)量:服務(wù)感知服務(wù)期望﹥≈﹤服務(wù)質(zhì)量要素
2025-01-18 07:22
【摘要】本資料來(lái)源衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理Healthservicequalitymanagement衛(wèi)生事業(yè)管理教研室王穎教學(xué)要求p掌握:質(zhì)量/衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵/全面質(zhì)量管理概念、原則、特點(diǎn)和實(shí)施步驟p熟悉:衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理常見(jiàn)模式/質(zhì)量審核與缺陷分析模式/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定步驟p了解:質(zhì)量管理發(fā)展過(guò)程/風(fēng)險(xiǎn)管理觀點(diǎn)/風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警體
2025-02-20 16:18