【正文】 :46:0105:46Feb2311Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。 – 忌卑俗。根據(jù)統(tǒng)計學(xué)研究，顧客最多只能同時吸收六個概念。學(xué)會克制自己，特別是當你想發(fā)表高見的時候?！? ? 顧客揚長而去，收銀員目瞪口呆。 觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他！ 溝通技巧 ——觀察顧客 觀察顧客要求感情投入（要有同理心） ? 感情投入就能理解一切。（除此以外的其他方式均存在“滅頂之災(zāi)”的風(fēng)險） ? 滿足社會道德要求是企業(yè)獲得良好社會聲譽的有效途徑 ? 滿足員工、投資者及其它合作方的要求使企業(yè)獲得最大化支持的有效途徑。 問卷調(diào)查方式比較 郵寄法 發(fā)送回收法 面談法 電話法 被 調(diào) 查 者 提 問 的 客 觀 性 提 問 數(shù) 量 回 答 的 可 信 性 回 收 的 速 度 回 收 率 調(diào) 查 成 本 多 高 多 一 般 慢 低 高 多 高 多 一 般 慢 高 很 高 少 低 多 高 快 高 高 少 低 少 低 快 低 低 群體調(diào)查法和問卷調(diào)查法的比較 群體調(diào)查法 問卷調(diào)查 性質(zhì) 定性調(diào)查 定量調(diào)查 目的 1 、 假說的發(fā)現(xiàn)； 2 、 驗證的（定性）驗證。任何一個好產(chǎn)品 /服務(wù)項目均來自于好的創(chuàng)意，設(shè)計還是下一部的事情。 服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量特征與營銷策略 針對服務(wù)無形性的營銷策略 消費者的特殊理解 營銷者的特殊手段 消費之前很難形成準確預(yù)期 簡化服務(wù)／服務(wù)產(chǎn)品有形化 購買風(fēng)險大于實物產(chǎn)品 設(shè)立標準／細化檔次，降低購買失誤風(fēng)險 很難做到產(chǎn)品比較 把服務(wù)落實到感官上，使服務(wù)有形化 廣告可信度更低 促進人與人溝通 價格、設(shè)施、布局等傳遞信息 以價格樹立形象，以設(shè)備技術(shù)贏得競爭 很少有品牌忠誠 通過促銷、宣傳、建立信任，贏得人心 服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量特征與營銷策略 針對服務(wù)提供和消費同時性的營銷策略 消費者的特殊感受 營銷者的應(yīng)對手段 服務(wù)無法與提供者分離 服務(wù)消費者必須親自到場 將消費與提供分離（如自動售貨、電子銀行、遠程教學(xué)、自助服務(wù)等） 消費風(fēng)險大 服務(wù)質(zhì)量事后驗證（死后驗尸 運用高技術(shù)、新設(shè)備、選擇高素質(zhì)人員提高服務(wù)質(zhì)量 有些服務(wù)不需要客戶在場（如廚房、保潔等） 吸引客戶參與服務(wù)過程，進行質(zhì)量監(jiān)督 服務(wù)供需具有地域限制 ?通過地域選擇戰(zhàn)略靠近主要消費群 ?通過營銷宣傳擴大服務(wù)覆蓋面 ?把服務(wù)過程分散化，形成規(guī)模效益 服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量特征與營銷策略 針對不可儲存性的營銷策略 消費者的特殊消費心理和行為 營銷者可以考慮的方案 企業(yè)若不再生產(chǎn)時銷售就會失去服務(wù)收益，而消費者對此并不關(guān)心 ?預(yù)定系統(tǒng) ?通過刺激手段調(diào)節(jié)需求流量 ?人員彈性 購買結(jié)束的同時，產(chǎn)品的概念已留在消費者記憶中 ?自助 ?只提供服務(wù)主要內(nèi)容的介紹 在服務(wù)供不應(yīng)求時消費者才意識到服務(wù)沒有庫存的特點，被迫排隊等候 ?補充或擴展服務(wù) ?人員彈性 ?引導(dǎo)需求的時間結(jié)構(gòu) 服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量特征與營銷策略 針對服務(wù)質(zhì)量主觀評價性的營銷策略 消費者的服務(wù)質(zhì)量觀 服務(wù)管理者的應(yīng)對措施 服務(wù)提供的只是一種虛無的活動 無形服務(wù)有形化 消費與服務(wù)同步進行，并同步檢驗質(zhì)量 分解服務(wù)步驟，簡化服務(wù)過程，提高質(zhì)量預(yù)見性 服務(wù)質(zhì)量檢驗具有主觀性 通過使用高職業(yè)化的人員提供個性化服務(wù)，變可變性為機遇 對服務(wù)提供的控制能力取決于對服務(wù)性質(zhì)的理解和經(jīng)驗的積累 對人員的篩選、培訓(xùn)和激勵進行投資，并作為宣傳題材 服務(wù)品質(zhì)差異性加大了質(zhì)量評價的風(fēng)險 用機械代替人工 過程標準化和檔次明細化能降低質(zhì)量風(fēng)險 控制服務(wù)過程，制定一定的操作標準和服務(wù)檔次 多體現(xiàn)為滿足顧客的潛在要求 滿足感 物性的充分狀況 充分 不充分 滿足 有魅力的質(zhì)量 當然的質(zhì)量 一元的質(zhì)量 不滿足 所有的特性都會從有魅力到當然轉(zhuǎn)換 服務(wù)質(zhì)量的“雷區(qū)” 顧客感知模型 ——顧客如何看待質(zhì)量 不同類型特性的應(yīng)對 服務(wù)類型 應(yīng)對措施 當然的質(zhì)量 這是質(zhì)量的 ―雷區(qū) ‖，必須全力以赴的滿足。 ①考慮消費者的利益； ②公共接觸人員外表的干凈、整潔。 服務(wù)產(chǎn)生于人、機器、設(shè)備與顧客或顧客的設(shè)備、貨物之間互動關(guān)系的有機聯(lián)系，并由此形成一定的活動過程，這就是服務(wù) 服務(wù)的特征 服務(wù)的五性 什么是服務(wù)質(zhì)量 ? 定義：服務(wù)的一組固有特性滿足顧客要求的程度 ? 服務(wù)的 6個固有特性 – 功能性： 指服務(wù)發(fā)揮作用和效能、滿足顧客需要的程度。 – 為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。 （ 2）響應(yīng)：員工樂意或隨時提供服務(wù)。 （ 10）有形的東西：包括服務(wù)的實物方面。 人 —物互動類服務(wù)質(zhì)量控制關(guān)鍵點 ? 組織的人員通過和顧客的物品接觸為顧客提供服務(wù)，該類服務(wù)經(jīng)常會表現(xiàn)為提供維修、代存、看護等服務(wù)項目 ? 該類服務(wù)需要通過最終檢驗影響和控制服務(wù)質(zhì)量 ? 服務(wù)提供前對顧客提供物品的品名、規(guī)格型號、數(shù)量、質(zhì)量狀況（應(yīng)注意識別目前存在的問題）等進行確認并和顧客達成一致 ? 在服務(wù)的全過程應(yīng)采取措施保護顧客的物品，對于任何問題均應(yīng)及時和顧客溝通。 ? 不同顧客對同一服務(wù)的要求往往存在較大的差異性。 容易產(chǎn)生的問題 一、 選定對象； 二、 主持人的力量、 推進方法； 三、 分析方法。 – 安全標識：對安全注意事項進行警示。 不停地問自己：如果我是這個顧客，我會需要什么？ 溝通技巧 ——觀察顧客 目光接觸的技巧 有一個口訣是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。 第三步 理解 要檢驗理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點： ——不清楚的地方，詢問清楚為止。對他們說的話打個問號，有助你認真地 聽。 溝通的技巧 ——說 ? A:解釋優(yōu)點 解釋優(yōu)點是用來進一步解釋特點的，是用來強化優(yōu)點的 ? B:闡明利益 顧客要的是享受產(chǎn)品和服務(wù)后帶來的利益，而不是什么特點和優(yōu)點 – 在闡明利益時應(yīng)注意： ?記得提到所有的利益 ?顧客已知的利益也應(yīng)該說出來 ?用客戶聽得懂的語言說 ?有建設(shè)性、有把握 溝通技巧 ——動 ? 我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息 – 語言 7% – 語氣 38% – 身體語言 55% ? 身體語言包括從頭到腳 ―― 身體的全部。 謝謝大家！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 2月 11日星期六 上午 5時 46分 1秒 05:46: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 上午 5時 46分 1秒 上午 5時 46分 05:46: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 05:46:0105:46:0105:46Saturday, February 11, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 ? 第三步，注意整體效應(yīng)，也就是要注意適人、適時、適地的“三適”原則。如果出現(xiàn)意外，要馬上修正我們的錯誤并道歉。 如果你能用筆記本記錄客戶說的有關(guān)詞語，它會幫助你更認真地聽，并能記住對方的話。 ——可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。