【正文】 聽，一類是很忙的人，一類是很聰明的人。 ——可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。 ——要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。 人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。 如果你能用筆記本記錄客戶說的有關(guān)詞語，它會幫助你更認(rèn)真地聽，并能記住對方的話。在聽完之后，問一句：“您的意思是 ————”“我沒有理解錯的話，您需要 ————”等等，以印證你所聽到的。 溝通技巧 ——說 ? C；總結(jié)特點 ? 作為一線服務(wù)人員，要對公司菜品和服務(wù)的特點非常清楚，才能引導(dǎo)顧客 ? 介紹特點是應(yīng)注意： – 要考慮顧客的記憶儲存。 – 太激進(jìn)的危機(jī)。如果出現(xiàn)意外，要馬上修正我們的錯誤并道歉。不同的身體語言傳達(dá)著不同的信息。空泛的、重復(fù)的、缺少信息價值的身體動作，像兩手在空中不停地比劃、雙腿機(jī)械地抖動等等，不但沒用，而且極為有害。如頭部的正確姿勢、面部表情、手勢的正確運用、四肢的動作等。 ? 第三步，注意整體效應(yīng)，也就是要注意適人、適時、適地的“三適”原則。 05:46:0105:46:0105:462/11/2023 5:46:01 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 2月 11日星期六 上午 5時 46分 1秒 05:46: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 5時 46分 1秒 上午 5時 46分 05:46: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 05:46:0105:46:0105:46Saturday, February 11, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 上午 5時 46分 :46February 11, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 05:46:0105:46:0105:462/11/2023 5:46:01 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :46:0105:46:01February 11, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 5時 46分 1秒 上午 5時 46分 05:46: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 2月 上午 5時 46分 :46February 11, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 05:46:0105:46:0105:46Saturday, February 11, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 5時 46分 1秒 上午 5時 46分 05:46: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 11日星期六 上午 5時 46分 1秒 05:46: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 05:46:0105:46:0105:462/11/2023 5:46:01 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023年 2月 上午 5時 46分 :46February 11, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 05:46:0105:46:0105:46Saturday, February 11, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 謝謝大家！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。身體語言中有很多是約定俗成的，所以，一定要符合標(biāo)準(zhǔn)。卑俗的身體姿勢，就像街邊的乞丐在乞討著什么，視覺效果很差，非常損害自我形象。凡是沒用的，不能表情達(dá)意的動作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動作。 溝通的技巧 ——說 ? A:解釋優(yōu)點 解釋優(yōu)點是用來進(jìn)一步解釋特點的，是用來強(qiáng)化優(yōu)點的 ? B:闡明利益 顧客要的是享受產(chǎn)品和服務(wù)后帶來的利益，而不是什么特點和優(yōu)點 – 在闡明利益時應(yīng)注意： ?記得提到所有的利益 ?顧客已知的利益也應(yīng)該說出來 ?用客戶聽得懂的語言說 ?有建設(shè)性、有把握 溝通技巧 ——動 ? 我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息 – 語言 7% – 語氣 38% – 身體語言 55% ? 身體語言包括從頭到腳 ―― 身體的全部。例如多嘴、激動、愛出風(fēng)頭等等。所以，你在說明特點的時候，要注意控制特點的數(shù)量，不能太多。這樣才能很好地引導(dǎo)顧客。對他們說的話打個問號，有助你認(rèn)真地 聽。 始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。 第二原則 關(guān)心 帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。 記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。 第三步 理解 要檢驗理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點： ——不清楚的地方，詢問清楚為止。 ? 我們經(jīng)常被人埋怨說得太多，什么時候我們被人埋怨過“聽得太多呢”？ 溝通技巧 ——傾聽 傾聽三部曲 第一步 準(zhǔn)備 了解您的顧客；請帶好紙和筆 第二步 記錄 ——防止遺忘外 ——具有核對功能。 所以，千萬不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去！ 溝通技巧 ——傾聽 為什么要傾聽顧客的聲音 ? 根據(jù)統(tǒng)計，一個不滿的顧客的背后有這么一組數(shù)據(jù)： – 一個投訴不滿的顧客背后有２５個不滿的顧客 – ２４人不滿但并不投訴 – ６個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲 – 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 – 投訴者的問題得到解決，會有６０％的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有９０％～９５％的顧客會與公司保持關(guān)系。 溝通技巧 ——傾聽 ? 一個顧客急匆匆地來到某商場的收銀處。 不停地問自己：如果我是這個顧客，我會需要什么？ 溝通技巧 ——觀察顧客 目光接觸的技巧 有一個口訣是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。 – 煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。你要能設(shè)身處地為顧客著想。 – 顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？ – 顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？ ? 這是服務(wù)人員在觀察顧客時要不斷提醒自己的兩個問題。 – 安全標(biāo)識：對安全注意事項進(jìn)行警示。 ? 服務(wù)過程應(yīng)做好記錄。 ? ……… 需要綜合平衡各方的要求 ， 從而界定所提供服務(wù) 應(yīng) 滿 足 的 具 體 要 求 評價與服務(wù)有關(guān)的要求 ? 評價內(nèi)容 – 我們是否清楚地理解了法規(guī)要求、社會道德要求等 – 我們是否清楚了顧客的要求，顧客在服務(wù)過程中明示的要求，這可能是菜品的名稱、數(shù)量、做法、特殊要求（如不要辣椒）、提供時間要求；可能是服務(wù)的要求，如不要過多地打擾客人的談話；也可能是環(huán)境的要求，如希望環(huán)境不要太吵等 – 與合同、訂單所有的不一致是否均以確認(rèn)并達(dá)成一致，如顧客訂餐時的要求和顧客現(xiàn)場的要求不一致 – 我們是否有能力滿足于服務(wù)有關(guān)的所有要求，在不能滿足要求時我們能否采取措施予以滿足 當(dāng)不能滿足顧客要求時 服務(wù)設(shè)計 概念創(chuàng)意 概念試驗 決定最優(yōu)概念 與創(chuàng)意相連接 設(shè)計 試制、試銷 產(chǎn)生概念 設(shè)計、試制、評價 聯(lián)合分析 創(chuàng)意檢查表 表格創(chuàng)意法 質(zhì)量要素展開 群體調(diào)查法 第三講 服務(wù)過程控制 課程目標(biāo) 理解影響服務(wù)質(zhì)量的因素 掌握各種影響因素的控制要點 影響服務(wù)質(zhì)量的因素 服務(wù)質(zhì)量 方法 服務(wù)設(shè)施 人員 環(huán)境 與顧客 溝通 素質(zhì)、技能、狀態(tài) 充分性、科學(xué)性、可行性 充分性、完好程度、可靠性、安全性 硬件：舒適、美觀；軟件：良好的氛圍 傾聽顧客的聲音 服務(wù)流程策劃 服務(wù)活動展開 活動順序設(shè)計 活動特性設(shè)計 活動方法和技巧設(shè)計 資源需求設(shè)計 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)過程規(guī)范 監(jiān)控點設(shè)計 服務(wù)監(jiān)控規(guī)范 緊急、異常事件識別 應(yīng)急處理職責(zé)和權(quán)限 應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)策劃 應(yīng)急預(yù)案 特定項目、合同策劃 現(xiàn)有流程充分性、適用性的評價 必要時制定特定的項目實施計劃 特定實施方案策劃 卓越策劃流程