服務(wù)質(zhì)量管理---oimc-wenkub
2023-02-11 05:41:30 本頁面
【正文】 為了找出顧客流失的真正原因，企業(yè)進(jìn)行了一次大規(guī)模的顧客調(diào)查。p 但在有些情況下，服務(wù)沒有特定的結(jié)果，或者顧客無法判斷服務(wù)產(chǎn)出的好壞，如醫(yī)療服務(wù) /咨詢服務(wù)等技術(shù)或?qū)I(yè)性比較強(qiáng)的服務(wù)，顧客不清楚自己得到的最終服務(wù)結(jié)果質(zhì)量如何，就只有根據(jù)服務(wù)過程來判斷服務(wù)質(zhì)量了。p 技術(shù)質(zhì)量 是指服務(wù)過程的產(chǎn)出，即顧客通過服務(wù)所得到的東西；p 功能質(zhì)量 /過程質(zhì)量 是指顧客如何得到這種服務(wù)，是指服務(wù)過程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時(shí)的行為、態(tài)度、穿著、儀表等給顧客帶來的利益和享受。（三）服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成p 顧客在接受服務(wù)時(shí)。所以，服務(wù)的過程質(zhì)量是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要組成部分。如果顧客的期望過高或者不切合實(shí)際，即使從某種客觀意義上說，他們所接受的服務(wù)水平是很高的，他們?nèi)匀粫?huì)認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。 ”p 從服務(wù)提供者的角度出發(fā)： 服務(wù)質(zhì)量意味著組織對(duì)服務(wù)特征的規(guī)定與要求的符合程度。服 務(wù)質(zhì) 量管理需要從 顧 客 對(duì) 服 務(wù) 的期望出 發(fā) ，以 顧 客 滿 意 為 目標(biāo) 。 經(jīng)過 客觀測(cè)評(píng) ，上海市 質(zhì) 量 協(xié) 會(huì)用 戶評(píng) 價(jià)中心向上海 鐵路局 遞 交了 測(cè)評(píng)結(jié) 果， 對(duì) 以上 25個(gè)文明服 務(wù) 示范站、列 車 的平均 滿 意度 為 %。服務(wù)營銷第十一章服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)情景 鐵 路部 門 的服 務(wù)質(zhì) 量好壞是上 級(jí)說 了算， 還是旅客 說 了算？上海 鐵 路局 給 出的答案是后者。 這 次全新方式的 測(cè)評(píng) ， 對(duì) 各 車 站、列 車 人 員 的心理震 動(dòng) 很大。Malcolm Baldrige National Quality Award 馬爾科姆 p 從顧客角度出發(fā)：服務(wù)質(zhì)量意味著服務(wù)達(dá)到或超過顧客期望的程度。2. 服務(wù)質(zhì)量是一種互動(dòng)質(zhì)量p 服務(wù)具有生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性，服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供者與顧客互動(dòng)的過程中形成。4. 服務(wù)質(zhì)量是一種整體質(zhì)量p 服務(wù)質(zhì)量的形成，需要服務(wù)企業(yè)全體人員的參與和協(xié)調(diào)。不僅注重結(jié)果，更注重過程。p 技術(shù)質(zhì)量 著眼于服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量。 服務(wù)過程質(zhì)量 /功能質(zhì)量 不僅與服務(wù)地點(diǎn)、時(shí)間、服務(wù)程序、服務(wù)行為方式以及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方法有關(guān)，而且與顧客的個(gè)性、行為、態(tài)度等因素有關(guān)。調(diào)查表是建立在這樣一個(gè)前提之上：維修和養(yǎng)護(hù)可以為顧客提供有益的服務(wù)結(jié)果，這個(gè)結(jié)果可以被視作一種產(chǎn)品。價(jià)格過高比較容易理解，因?yàn)樽鳛橐患掖蠊荆麄兊墓芾沓杀具^高，所以價(jià)格相對(duì)較高。雖然公司一些維修人員能夠?qū)︻櫩退P(guān)心的問題表示關(guān)注，但大多數(shù)的維修人員卻表現(xiàn)出冷漠的態(tài)度，甚至于扔下未修完的電梯揚(yáng)長(zhǎng)而去。還有，顧客認(rèn)為雖然企業(yè)所提供的結(jié)果是令人滿意的，但提供這種結(jié)果的服務(wù)過程和服務(wù)過程中對(duì)問題的處理同樣是非常重要的。良好的質(zhì)量既包括服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量，也包括服務(wù)過程的質(zhì)量，只有兩者都優(yōu)異時(shí)，顧客所感知的服務(wù)質(zhì)量才能提高。3．如果你是決策者，你會(huì)對(duì)公司的服務(wù)現(xiàn)狀做出怎樣的調(diào)整？案例 一家電梯維修企業(yè) “殘缺 ”的 “服務(wù) 產(chǎn)品 ” 6（四）服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵p 服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對(duì)象；p 服務(wù)質(zhì)量可以依靠客觀方法加以界定和衡量，但更多地是按照顧客主觀認(rèn)識(shí)加以衡量和檢驗(yàn)；p 服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程之中；p 服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)企業(yè)與顧客交易的真實(shí)瞬間實(shí)現(xiàn)的；p 服務(wù)質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)。2. 可靠性p 可靠性指服務(wù)企業(yè)準(zhǔn)確無誤地完成所承諾的服務(wù)，反映了一個(gè)企業(yè)服務(wù)績(jī)效的一致性。對(duì)于顧客的各種要求，企業(yè)能否予以及時(shí)的滿足將表明企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向，即是否把顧客的利益放在第一位。p 友好態(tài)度和勝任能力二者是缺一不可的。p 首先度量顧客對(duì)服務(wù)的期望，然后度量顧客對(duì)服務(wù)的感知，由此計(jì)算出兩者之間的差異，并將其作為判斷服務(wù)質(zhì)量上水平的依據(jù)。問卷中的問題隨機(jī)排列。 , and . “SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality,” Journal of Retailing, , , Spring, 1988. 說明：?jiǎn)柧聿捎?7分制， 7表示完全同意， 1表示完全不同意。中間分?jǐn)?shù)表示不同程度。問卷中的問題隨機(jī)排列。確定服務(wù)質(zhì)量，即：服務(wù)質(zhì)量 —— 預(yù)期服務(wù)質(zhì)量 —— 感知服務(wù)質(zhì)量。（ 2）對(duì)于不同的服務(wù)行業(yè)，質(zhì)量維度的重要性可能會(huì)存在差異。Leonard L. Berry, , and Valerie A. Zeithamal, “Improving Service Quality in America: Lessons Learned” Academy of Management Executive 8, (1994), 3252p 上述公式成立的一個(gè)前提條件就是認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的五大屬性在決定 SERVQUAL分?jǐn)?shù)時(shí)是同等重要的，而在實(shí)際中，不同服務(wù)的五個(gè)屬性的重要性是不同的。例如，旅館的管理人員往往在客人結(jié)束居住離店時(shí)，請(qǐng)他們填寫一個(gè)問答卷，對(duì)旅館的各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。這一辦法無疑地有助于 “ 漢堡王 ”食品公司服務(wù)質(zhì)量
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