【正文】 質量的形成，需要服務企業(yè)全體人員的參與和協(xié)調。 顧客對服務產品質量的判斷取決于 實際感知服務質量 與 預期質量 的對比。 上海 鐵 路局的服 務質 量管理以旅客 滿 意度 為 中心，是 顧 客 導 向 營銷觀 念的體 現(xiàn) 。上海市 質 量 協(xié)會用 戶評 價中心接受 該 局委托， 對 上海、合肥、杭州、福州等 13個 車 站和 K63/64次、 K65/66次、K13/14次等 12 趟 車 的服 務質 量 “ 打分 ” 。p 1990年國際標準化組織綜合服務和產品特點，把質量定義為： “ 一種服務或產品滿足明確和隱含需要的能力的特性的總和。如果沒有顧客的緊密配合、響應，或者是顧客無法清晰地表達服務要求，服務過程就將失敗，服務質量受到嚴重影響。因此，服務質量可分為 “ 技術質量 ” 和 “ 功能質量 /過程質量 ” 兩類。通常，顧客對功能質量 /過程質量的評估是一種比較主觀的判斷。案例 一家電梯維修企業(yè) “殘缺 ”的 “服務 產品 ” 2 由于高層管理人員不愿意接受這樣的調查結果，公司進行了第二次調查。 案例 一家電梯維修企業(yè) “殘缺 ”的 “服務 產品 ” 4 第二次調查幫助企業(yè)高層人員認識到，電梯維修企業(yè)向顧客提供的應當是服務過程，而在其向顧客所提供的產品組合中恰恰缺少了服務過程這樣一個重要的內容。二 測量服務質量 SERVQUAL(Service Quality)模型及其應用（一）服務質量五維度模型p 對感知服務質量維度研究最具代表性的工作是由PZB作出的，即服務質量包括五個維度：移情性有形性可靠性保證性 響應性指服務產品的 “ 有形部分 ”企業(yè)準確無誤地完成所承諾的服務 指企業(yè)隨時準備愿意為顧客提供快捷、有效的服務是指企業(yè)要真誠地關心顧客，了解他們的實際需要，使整個服務過程富有 “ 人情味 ”是指服務人員友好的態(tài)度與勝任能力，它能增強顧客對企業(yè)的服務質量的信心和安全感1. 有形性p 有形性是指服務產品有 “ 有形部分 ” ，如各種設施設備以及服務人員的外表等。p 同時，服務傳遞的效率則從一個側面反映了企業(yè)的服務質量。差距越大，顧客感知離期望越遠，服務質量的評價水平就越低。中間分數(shù)表示不同程度。 , and . “SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality,” Journal of Retailing, , , Spring, 1988. 服務質量的評估程序：216。 （比如，旅客對飛機航班的可靠性要求是最重要的，但服裝店服務的可靠性對顧客來說卻不一定是最重要的，倒是可響應性和移情性顯得比較重要了。航空公司在旅客到達目的地之前，請他們填空問答卷，對此行的各項服務進行評價。p 服務質量差距 2：是指管理者對顧客質量期望的感知與針對服務交付所制定的質量標準或規(guī)范之間的差距。差距 5： 認 知差距 /服 務質 量感知差距可能導致的后果：① 消極的質量評價和質量問題；② 不佳的口碑宣傳；③ 對企業(yè)形象的消極影響；④ 顧客流失、喪失業(yè)務（二）提高服務質量的策略p 服務質量管理是一個較為復雜的過程，我們這里給出服務質量管理的一般框架。p服務提供中服務提供中 的質量管理是指對于每一位顧客，都盡可能地按其期待的方式提供其所期待的服務內容。 22 一月 20238:30:13 下午 20:30:13一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 20:30:1320:30:1320:30Friday, January 22, 2023? 1不知香 積 寺，數(shù)里入云峰。 20:30:1320:30:1320:301/22/2023 8:30:13 PM? 1越是沒有本 領 的就越加自命不凡。 8:30:13 下午 8:30 下午 20:30:13一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴。 20:30:1320:30:1320:30Friday, January 22, 2023? 1知人者智，自知者明。 22 一月 20238:30:13 下午 20:30:13一月 21? 1楚塞三湘接， 荊門 九派通。 一月 218:30 下午 一月 2120:30January 22, 2023? 1行 動 出成果，工作出 財 富。謝 謝一月 2120:30:1320:3020:30一月 21一月 2120:30 20:3020:30:13一月 21一月2120:30:132023/1/22 20:30:13? 靜夜四無 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。p 在管理者的層次上在管理者的層次上 ，服務質量