服務(wù)質(zhì)量管理(完整版)
【正文】 質(zhì)量的形成，需要服務(wù)企業(yè)全體人員的參與和協(xié)調(diào)。 顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的判斷取決于 實(shí)際感知服務(wù)質(zhì)量 與 預(yù)期質(zhì)量 的對(duì)比。 上海 鐵 路局的服 務(wù)質(zhì) 量管理以旅客 滿 意度 為 中心，是 顧 客 導(dǎo) 向 營(yíng)銷觀 念的體 現(xiàn) 。上海市 質(zhì) 量 協(xié)會(huì)用 戶評(píng) 價(jià)中心接受 該 局委托， 對(duì) 上海、合肥、杭州、福州等 13個(gè) 車 站和 K63/64次、 K65/66次、K13/14次等 12 趟 車 的服 務(wù)質(zhì) 量 “ 打分 ” 。p 1990年國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織綜合服務(wù)和產(chǎn)品特點(diǎn)，把質(zhì)量定義為： “ 一種服務(wù)或產(chǎn)品滿足明確和隱含需要的能力的特性的總和。如果沒(méi)有顧客的緊密配合、響應(yīng)，或者是顧客無(wú)法清晰地表達(dá)服務(wù)要求，服務(wù)過(guò)程就將失敗，服務(wù)質(zhì)量受到嚴(yán)重影響。因此，服務(wù)質(zhì)量可分為 “ 技術(shù)質(zhì)量 ” 和 “ 功能質(zhì)量 /過(guò)程質(zhì)量 ” 兩類。通常，顧客對(duì)功能質(zhì)量 /過(guò)程質(zhì)量的評(píng)估是一種比較主觀的判斷。案例 一家電梯維修企業(yè) “殘缺 ”的 “服務(wù) 產(chǎn)品 ” 2 由于高層管理人員不愿意接受這樣的調(diào)查結(jié)果，公司進(jìn)行了第二次調(diào)查。 案例 一家電梯維修企業(yè) “殘缺 ”的 “服務(wù) 產(chǎn)品 ” 4 第二次調(diào)查幫助企業(yè)高層人員認(rèn)識(shí)到，電梯維修企業(yè)向顧客提供的應(yīng)當(dāng)是服務(wù)過(guò)程，而在其向顧客所提供的產(chǎn)品組合中恰恰缺少了服務(wù)過(guò)程這樣一個(gè)重要的內(nèi)容。二 測(cè)量服務(wù)質(zhì)量 SERVQUAL(Service Quality)模型及其應(yīng)用（一）服務(wù)質(zhì)量五維度模型p 對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量維度研究最具代表性的工作是由PZB作出的，即服務(wù)質(zhì)量包括五個(gè)維度：移情性有形性可靠性保證性 響應(yīng)性指服務(wù)產(chǎn)品的 “ 有形部分 ”企業(yè)準(zhǔn)確無(wú)誤地完成所承諾的服務(wù) 指企業(yè)隨時(shí)準(zhǔn)備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù)是指企業(yè)要真誠(chéng)地關(guān)心顧客，了解他們的實(shí)際需要，使整個(gè)服務(wù)過(guò)程富有 “ 人情味 ”是指服務(wù)人員友好的態(tài)度與勝任能力，它能增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感1. 有形性p 有形性是指服務(wù)產(chǎn)品有 “ 有形部分 ” ，如各種設(shè)施設(shè)備以及服務(wù)人員的外表等。p 同時(shí)，服務(wù)傳遞的效率則從一個(gè)側(cè)面反映了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。差距越大，顧客感知離期望越遠(yuǎn)，服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)水平就越低。中間分?jǐn)?shù)表示不同程度。 , and . “SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality,” Journal of Retailing, , , Spring, 1988. 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估程序：216。 （比如，旅客對(duì)飛機(jī)航班的可靠性要求是最重要的，但服裝店服務(wù)的可靠性對(duì)顧客來(lái)說(shuō)卻不一定是最重要的，倒是可響應(yīng)性和移情性顯得比較重要了。航空公司在旅客到達(dá)目的地之前，請(qǐng)他們填空問(wèn)答卷，對(duì)此行的各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。p 服務(wù)質(zhì)量差距 2：是指管理者對(duì)顧客質(zhì)量期望的感知與針對(duì)服務(wù)交付所制定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范之間的差距。差距 5： 認(rèn) 知差距 /服 務(wù)質(zhì) 量感知差距可能導(dǎo)致的后果：① 消極的質(zhì)量評(píng)價(jià)和質(zhì)量問(wèn)題；② 不佳的口碑宣傳；③ 對(duì)企業(yè)形象的消極影響；④ 顧客流失、喪失業(yè)務(wù)（二）提高服務(wù)質(zhì)量的策略p 服務(wù)質(zhì)量管理是一個(gè)較為復(fù)雜的過(guò)程，我們這里給出服務(wù)質(zhì)量管理的一般框架。p服務(wù)提供中服務(wù)提供中 的質(zhì)量管理是指對(duì)于每一位顧客，都盡可能地按其期待的方式提供其所期待的服務(wù)內(nèi)容。 22 一月 20238:30:13 下午 20:30:13一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 20:30:1320:30:1320:30Friday, January 22, 2023? 1不知香 積 寺，數(shù)里入云峰。 20:30:1320:30:1320:301/22/2023 8:30:13 PM? 1越是沒(méi)有本 領(lǐng) 的就越加自命不凡。 8:30:13 下午 8:30 下午 20:30:13一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴。 20:30:1320:30:1320:30Friday, January 22, 2023? 1知人者智，自知者明。 22 一月 20238:30:13 下午 20:30:13一月 21? 1楚塞三湘接， 荊門 九派通。 一月 218:30 下午 一月 2120:30January 22, 2023? 1行 動(dòng) 出成果，工作出 財(cái) 富。謝 謝一月 2120:30:1320:3020:30一月 21一月 2120:30 20:3020:30:13一月 21一月2120:30:132023/1/22 20:30:13? 靜夜四無(wú) 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。p 在管理者的層次上在管理者的層次上 ，服務(wù)質(zhì)量
醫(yī)療健康相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1