服務(wù)質(zhì)量管理課件-wenkub
2023-02-11 05:50:50 本頁面
【正文】 的需求內(nèi)部報(bào)告、辦公區(qū)域及員工著裝網(wǎng)上經(jīng)濟(jì)（消費(fèi)者和企業(yè)）提供正確信息，準(zhǔn)確執(zhí)行顧客要求快速、易進(jìn)入且無障礙的網(wǎng)站網(wǎng)站上可信的信息來源，品牌識(shí)別，明顯的網(wǎng)站資格根據(jù)需要與人配合做出反應(yīng)的能力網(wǎng)站及附屬物的外觀表 51 關(guān)于顧客如何評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量 5個(gè)維度的例子n 較高的顧客忠誠度n 較高的市場份額n 較高的投資回報(bào)n 忠實(shí)的員工n 較低的成本n 對(duì)價(jià)格具有較高的抗御能力 服務(wù)質(zhì)量差距模型口 碑 個(gè) 人需求 過去的經(jīng)歷GAP 1 實(shí)際感受的服務(wù) GAP 5預(yù)先期待的服務(wù)GAP 3內(nèi)部設(shè)計(jì)的服務(wù)規(guī)范GAP 2管理層對(duì)于顧客期待的感知對(duì)顧客的外部溝通GAP 4服務(wù)的傳遞與運(yùn)送 顧客層公司層市場調(diào)查設(shè) 響應(yīng)性 （ Responsiveness）n 告之顧客在何時(shí)提供服務(wù)；n 顧客能迅速的從員工那里得到服務(wù)；n 員工總是愿意幫助顧客；n 員工不會(huì)因?yàn)樘Χ涣⒓刺峁┓?wù)以滿足顧客需求。移情性客圖 51 服務(wù)金三角 服務(wù)質(zhì)量定義n 質(zhì)量：產(chǎn)品和服務(wù)得以滿足一定需求全 部特征和性質(zhì)n 服務(wù)質(zhì)量： 服務(wù)感知 服務(wù)期望﹥≈﹤ 服務(wù)質(zhì)量要素口碑 個(gè)人需要 過去經(jīng)歷服務(wù)質(zhì)量要素：務(wù) 略服 5章服 務(wù) 人 可靠性有形性預(yù)期服務(wù) 感知服務(wù)感知服務(wù)質(zhì)量：1超出期望 ?ES﹤ PS(質(zhì)量驚喜 )2滿足期望ES≈PS(滿意的質(zhì)量 )3低于期望 ?ES﹥ PS(不可接受的質(zhì)量 )圖 52保證性 （ Assurance）n 員工是值得信賴的；n 在從事交易時(shí)，顧客感到安心；n 員工是有禮貌的；n 員工可從公司得到適當(dāng)支持，以提供更好的服務(wù)。計(jì)一 【 服務(wù)缺口二 】 【 服務(wù)缺口四 】實(shí)際 感受的服務(wù)GAP 5預(yù)先 期待的服務(wù)缺口 1——質(zhì)量感知差距n 不知客戶期望什么n 消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望與管理者對(duì)顧客期望的了解之間存在差距。預(yù)先 期待的服務(wù)管理層對(duì)顧客期待的認(rèn)知GAP 1如何消除n 時(shí)時(shí)傾聽顧客 ，立即加以修正。走動(dòng)式管理、組織扁平化等方式都可以增進(jìn)管理者和基層員工的互動(dòng)與溝通。n 服務(wù)目標(biāo)設(shè)定 有問題。比如說顧客都希望自己的問題能夠得到完善的處理，如果只強(qiáng)調(diào)客服人員的回應(yīng)速度，就容易讓顧客有被敷衍應(yīng)付的感覺。n 服務(wù)量的供需失調(diào)。例如設(shè)置吸煙區(qū)，就不會(huì)讓吸煙的顧客影響到不吸煙的人。例如銷售部門和作業(yè)部門協(xié)調(diào)不足。n 如何消除：n 增加部門間的溝通，并將所有對(duì)顧客的溝通渠道加以整合，避免各說各的風(fēng)險(xiǎn)。一元的質(zhì)量 越充分越好，這些是改進(jìn)的核心。有魅力的質(zhì)量特性越充分，公司的競爭力就會(huì)越強(qiáng)。從每個(gè)陳述后的 7個(gè)數(shù)字中選出你認(rèn)為最適合的。1)這些公司有形設(shè)備的外觀應(yīng)與所提供的服務(wù)類型相匹配；5)他們應(yīng)在承諾的時(shí)間提供服務(wù)；9)員工不總是愿意幫助顧客；13)員工應(yīng)有禮貌；17)期望員工了解顧客的需求是不現(xiàn)實(shí)的；21)完全同意選 7，完全不同意選 1。他們的有形設(shè)備有視覺上的吸引力；3)當(dāng)您遇到困難時(shí)，該公司給予了幫助并盡力使您消除顧慮；7)該公司不能告訴顧客提供服務(wù)的確切時(shí)間；11)該公司的員工是值得信賴的；15)該公司沒有給顧客個(gè)別的關(guān)心；19)該公司的營業(yè)時(shí)間不是便利所有顧客的。 216。如果盡快解決，這一比率將上升到 95%。投訴被解決的顧客會(huì)向 5個(gè)人講他的經(jīng)歷。在這種情況下，遞送員不會(huì)為這個(gè)快件不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)客戶的手里而承擔(dān)責(zé)任，但這位遞送員并沒有因此而放棄，他知道這個(gè)快件對(duì)于客戶是多么重要。當(dāng)他回到公司后，得到的是企業(yè)的稱贊和嘉獎(jiǎng)。服務(wù)保證制是我國服務(wù)行業(yè)近年推出的一種把自我約束和社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的一種新型管理和服務(wù)機(jī)制。n 服務(wù)滿意度的保證 .n 無條件的n 通俗易懂n 有意義n 便于投訴n 容易獲得賠償 漢普頓旅館 100%滿意保證我們保證提供高質(zhì)量的客房，友好和高效的服務(wù)，清潔和舒適的環(huán)境。 ——【美】 施樂公司課后作業(yè)
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