【正文】 3 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 零缺點(diǎn)質(zhì)量管理 (Zero Defects) 美國(guó)克勞斯比于 20世紀(jì) 60年代提出的一種管理 觀念。研究服務(wù)質(zhì)量，就是研究控制人、激勵(lì)人的工作，從這個(gè)角度看，做小事 要實(shí)現(xiàn)控制又是大學(xué)問(wèn)。兩種不同文化培訓(xùn)出不同的員工，因此就給客人以不同的感受。 1/22/2023 17 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 四是深層次的企業(yè)文化對(duì)服務(wù)的影響。 三是沒(méi)有給予客人足夠的重視與關(guān)注。酒店都說(shuō)賓客至上，服務(wù)第一。服務(wù)員一次又一次地犯了同一個(gè)錯(cuò)誤，沒(méi)有把客人當(dāng)成客人。我聽(tīng)到這個(gè)答案又是一驚，我的朋友肯定是飯后逛花園去了，起碼還要等 15分鐘。我又吃了一驚，我的朋友難道是吃快餐，剛?cè)ゲ蛷d 10分鐘就吃完了一頓晚飯？（我頓時(shí)有受騙的感覺(jué)，但我并不生氣，因?yàn)槲蚁胛也挥玫劝胄r(shí)以上了）我以為服務(wù)員下一句是：我已經(jīng)替您通知您的朋友了。更令我吃驚的是沒(méi)有人感到我的存在。 我看到服務(wù)員并沒(méi)有招呼我的意思，于是我對(duì)服務(wù)員說(shuō)： 我在休息室等一下。 1/22/2023 12 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 無(wú)形產(chǎn)品 禮節(jié)禮貌 職業(yè)道德：敬業(yè)、樂(lè)業(yè)、勤業(yè) 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)技能 服務(wù)效率 安全衛(wèi)生 … … … 1/22/2023 13 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 小小案例： 今年初的一個(gè)晚上，我和一個(gè)朋友約好晚上 8： 30左右到他下榻的某五星級(jí)酒店拜訪，結(jié)果我提前 10分鐘到達(dá)。 （五）餐廳服務(wù)： 6件 服務(wù)不規(guī)范： 3件 客人丟失物品： 1件 無(wú)故取消預(yù)訂： 1件 （六）車(chē)場(chǎng)服務(wù)： 5件 車(chē)輛損壞： 4件 車(chē)位爭(zhēng)議： 1件 1/22/2023 6 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 （七）康樂(lè)服務(wù)： 2件 客用品不潔： 1件 服務(wù)不規(guī)范： 1件 （八）意外傷害： 3件 如：被門(mén)夾傷、被水燙傷等情況 （九）其他問(wèn)題： 7件 1/22/2023 7 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 飯店服務(wù)質(zhì)量概述 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) 1/22/2023 8 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義 ? 狹義上的服務(wù)質(zhì)量：飯店服務(wù)的質(zhì)量，它純粹指由服務(wù)勞動(dòng)所提供的服務(wù)的質(zhì)量。 （ 3）預(yù)訂問(wèn)題： 6件 表現(xiàn)為未經(jīng)客人許可，取消預(yù)訂。第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 ?飯店服務(wù)質(zhì)量概述 ?飯店服務(wù)質(zhì)量管理 1/22/2023 1 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 飯店的服務(wù)質(zhì)量的管理是飯店在激烈競(jìng)爭(zhēng)中取得相對(duì)優(yōu)勢(shì)的為直接的、重要的途徑。 （ 4）其他問(wèn)題： 2件 如：業(yè)務(wù)不熟練，時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等。 ? 廣義上的服務(wù)質(zhì)量：飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿(mǎn)足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。商務(wù)樓層的職員問(wèn)我找誰(shuí)，我說(shuō)了房號(hào)和客人姓名，并說(shuō)是和客人約好的。 服務(wù)員不置可否，我于是索性就走到商務(wù)樓層的休息室里，找了一個(gè)燈光比較亮的位置坐下（因?yàn)檫@里有一張畫(huà)，配了鏡前燈，其他地方相當(dāng)昏暗，沒(méi)有設(shè)閱讀的燈光，不知道設(shè)計(jì)師是否想營(yíng)造一個(gè)浪漫的氣氛，但書(shū)架上的報(bào)紙和雜志現(xiàn)在看來(lái)只能是擺設(shè)）。 我忍不住問(wèn)服務(wù)員，是否可以幫我找一下我的朋友？當(dāng)然是想通知他我來(lái)了，您吃飯快一點(diǎn)，掌握好時(shí)間。又是一陣沉默，我足足等了近五分鐘，既沒(méi)有等到服務(wù)員送給我的下一句，也沒(méi)有 1/22/2023 15 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 等到我的朋友回來(lái)。（服務(wù)員反應(yīng)速度還算快，但惜字如金，不肯給我說(shuō)多一句話(huà)）這時(shí)我不但不感謝她，反而覺(jué)得這座五星級(jí)酒店商務(wù)樓層的服務(wù)尚且如此，其他地方就不用看了?；蛘邲](méi)有把客人的客人當(dāng)成酒店的客人，但或許這是更重要的客人，因?yàn)樗苋菀子绊懢频甑闹苯涌腿藢?duì)酒店的評(píng)價(jià)。到底有幾家能真正做到？基礎(chǔ)服務(wù)還沒(méi)做好，更不用提個(gè)性化服務(wù)了。這是培訓(xùn)問(wèn)題。酒店業(yè)的企業(yè)文化直接影響著員工價(jià)值觀和職業(yè)操守，有什么樣的觀念就有相應(yīng)的行動(dòng)。以上案例中的服務(wù)員的表現(xiàn)不言而喻就是以領(lǐng)導(dǎo)為中心的文化的產(chǎn)物。 1/22/2023 18 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 賓客滿(mǎn)意程度：賓客享受飯店服務(wù)后得到的感受、印象、評(píng)價(jià)。 被譽(yù)為全球質(zhì)量管理大師、“零缺陷”之父和偉 大的管理思想家克勞士比，從 60年代初提出“零 缺陷“思想，并在美國(guó)推行零缺陷運(yùn)動(dòng)。零缺陷強(qiáng)調(diào)預(yù)防系統(tǒng)控制和過(guò)程控制，第一次把事情做對(duì)并符合承諾的顧客要求。 質(zhì)量的定義就是符合要求而不是好。檢驗(yàn)不能產(chǎn)生質(zhì)量 1/22/2023 26 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，不是檢驗(yàn)。 通過(guò)預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，要求資源的配置能保證工作正確完成，而不是把資源浪費(fèi)在問(wèn)題的查找和補(bǔ)救上面。它是一種認(rèn)真地符合我們所同意的要求的個(gè)人承諾。 1/22/2023 28 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 原則四：怎樣衡量質(zhì)量？ 而通過(guò)展示不符合項(xiàng)的貨幣價(jià)值，我們就能夠增加對(duì)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)。 1/22/2023 29 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 飯店 ZD應(yīng)做好： (1)建立飯店服務(wù)質(zhì)量檢查制度 (2)DIRFT Do it right the first time (3)開(kāi)展“ ZD”競(jìng)賽 1/22/2023 30 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 傍晚，南方某新開(kāi)的高星級(jí)酒店內(nèi)燈火輝煌，客人絡(luò)繹不絕，酒店的幾位高層領(lǐng)導(dǎo)正列隊(duì)在大廳里，準(zhǔn)備迎接國(guó)家某部級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的到來(lái)。在僵持不下的情況下，大堂經(jīng)理只好先請(qǐng)客人到茶吧小坐，一邊穩(wěn)定他的情緒，一邊向他解釋總臺(tái)這樣做的目的，是為了住客財(cái)產(chǎn)的安全，請(qǐng)他諒解。后通過(guò)觀察及核實(shí)房?jī)?nèi)的物品特征均證實(shí)該客人確實(shí)住在 1305房，同時(shí)大堂經(jīng)理請(qǐng)安全部利用錄相進(jìn)行監(jiān)控，較快地處理了此事。 1/22/2023 33 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 其實(shí)，這是因總臺(tái)服務(wù)員登記時(shí)未嚴(yán)格按照酒店相關(guān)規(guī)定執(zhí)行而造成的。一周后，劉先生覺(jué)得自己一個(gè)人住在標(biāo)準(zhǔn)間挺不舒服，床太小，兩張床又占地方，就向客房部黃經(jīng)理提出能否給他換張大床，黃經(jīng)理認(rèn)為客人的要求是合理的，就專(zhuān)門(mén)購(gòu)置了大床，滿(mǎn)足了劉先生的需求?！? 劉先生離開(kāi)后，黃經(jīng)理就在嘟噥：“那么麻煩的客人，還不如不接！” 1/22/2023 36 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 [評(píng)析 ] 是劉先生麻煩，還是黃經(jīng)理沒(méi)做好？這是本例帶來(lái)的一個(gè)值得深思的問(wèn)題。 1/22/2023 37 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 登在報(bào)紙上的投訴信 某特區(qū)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，已成為名副其實(shí)的國(guó)際大都市，這里的星級(jí)飯店可謂“星羅棋布”。盡管這里樓宇依然，可是 1/22/2023 38 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 筆者的感覺(jué)是，她似乎已不是昔日的 B飯店了。更令人難以接受的是我們桌的服務(wù)員非常熱衷于往下撤菜，不管菜吃完沒(méi)吃完，弄得我們桌上總是只有一兩份菜，一盤(pán)腰果雞丁只吃了 1∕3，她就要往下撤，被我們制止；沒(méi)過(guò)一會(huì)兒，她又 1/22/2023 39 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 問(wèn)還有一半的牛柳要不要撤，筆者趕緊說(shuō)這菜還有這么多，不要撤。 這些事看起來(lái)都是小事，但在 B飯店就不一樣了。如今在這個(gè) “樣板”里，竟讓客人帶著這么多遺憾和不滿(mǎn)離開(kāi)，的確讓人吃驚，讓人費(fèi)解 ____B飯店怎么會(huì)成了這樣？ 思考并回答： B飯店出現(xiàn)的問(wèn)題是什么？ 面對(duì)如此問(wèn)題， B飯店應(yīng)如何加強(qiáng)管理力度，提高服務(wù)質(zhì)量？ 1/22/2023 41 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 問(wèn)題是： (1)管理不到位，沒(méi)有管理人員關(guān)注； (2)規(guī)范不到人，沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，沒(méi)有為服務(wù)員提供崗前培訓(xùn)及有效的再培訓(xùn)。 (2)從基層抓起，保證服務(wù)規(guī)范落實(shí)到人。 沒(méi)想到剛抹完沐浴液正要沖淋時(shí) ， 原先還嘩嘩出水的噴淋頭竟然停水了 。呵，噴淋頭又出水了。 怎么辦呢？這時(shí)叫維修工來(lái)處理肯定是不合適的。 也可以請(qǐng)您在下表欄內(nèi)填寫(xiě) ， 以便您外出時(shí)我們派人維修 。他想：明天晚上回來(lái)該不會(huì)再出現(xiàn)今天這幅“雨”中一景了吧，他啞然失笑。房務(wù)員清洗浴缸時(shí)只是打開(kāi)浴區(qū)的出水總開(kāi)關(guān)（冷熱混合開(kāi)關(guān)）放水沖洗，一般情況下不會(huì)去檢查“轉(zhuǎn)換開(kāi)關(guān)”是否有問(wèn)題，領(lǐng)班更不會(huì)考慮到會(huì)出現(xiàn)此類(lèi)故障。例如，有的酒店 (主要是度假型酒店 )為了減少對(duì)客人下榻期間的干擾，規(guī)定二、三天內(nèi)不進(jìn)房整理 (為了不影響服務(wù)質(zhì)量，在床頭柜上多了一個(gè)告示卡經(jīng)表明其目的是不干擾客人，但同時(shí)聲明若客人有需要整理房間可以隨叫隨到 )。 1/22/2023 51 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 目標(biāo)管理： 目標(biāo)管理是美國(guó)著名管理學(xué)家德魯克的首創(chuàng)，1954年，他在《管理實(shí)踐》一書(shū)中，首先提出“目標(biāo)管理與自我控制”的主張，隨后在《管理 —— 任務(wù)、責(zé)任、實(shí)踐》一書(shū)中對(duì)此作了進(jìn)一步闡述。 1/22/2023 52 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 目標(biāo)管理的效應(yīng) ? 事件一： ? 2023年的工作結(jié)束了，青青世界度假村銷(xiāo)售部經(jīng)理提出辭職，總經(jīng)理批準(zhǔn)了他的請(qǐng)求。經(jīng)過(guò)修理，漏水停止了，請(qǐng)客房部員工驗(yàn)收，驗(yàn)收者擰緊龍頭，龍頭口仍連續(xù)滴了五六滴水，于是宣布不合格，維修工二話(huà)沒(méi)說(shuō)，立即返工。一個(gè)月以后，食品毛利率回升到了規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。 ? (2)用標(biāo)準(zhǔn)和成果說(shuō)話(huà)，客觀公正，克服形式主義，調(diào)動(dòng)員工的積極性。于是，獵人又買(mǎi)來(lái)幾條獵狗， 凡是能夠在打獵中捉到兔子的，就可以得到幾根骨頭，捉不到的就沒(méi)有飯吃。但捉到大兔子得到的獎(jiǎng)賞和捉到小兔子得到的骨頭差不多，獵狗們善于觀察發(fā)現(xiàn)了這個(gè)竅門(mén)，專(zhuān)門(mén)去捉小兔子。 于是獵狗們提到兔子的數(shù)量和重量都增加了 。獵狗說(shuō)：“我們把最好的時(shí)間都奉獻(xiàn)給了您，主人，但是我們隨著時(shí)間的推移會(huì)老，當(dāng)我們捉不到兔子的時(shí)候，您還會(huì)給我們骨頭吃嗎？” 1/22/2023 61 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 四、長(zhǎng)期的骨頭 ?獵人做了論功行賞的決定 。這時(shí)，其中有一只獵狗說(shuō)：“我們這么努力，只得到幾根骨頭，而我們捉的獵物遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了這幾根骨頭。 ?野狗說(shuō)： “ 獵狗吃的是骨頭 ， 吐出來(lái)的是肉啊 ！ ” 接著又道： “ 也不是所有的野狗都頓頓有肉吃 ， 大部分最后骨頭都沒(méi)得舔 ！ 不然也不至于被你誘惑 。 ?而那些服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)的老獵狗們老得不能捉到兔子 ，但仍然在無(wú)憂(yōu)無(wú)慮地享受著那些他們自以為是應(yīng)得的大份食物 。 公司開(kāi)始贏利 。 ?這一切對(duì)這些野狗來(lái)說(shuō) ， 這比多吃?xún)筛穷^更加受用 。 ?老獵狗們從此不再經(jīng)營(yíng)公司 ， 轉(zhuǎn)而開(kāi)始寫(xiě)自傳 《 老獵狗的一生 》 ， 又寫(xiě)： 《 如何成為出色的獵狗 》 、 《 如何從一只普通獵狗成為一只管理層的獵狗 》 、 《 獵狗成功秘訣 》 、 《 成功獵狗 500條 》 、 《 窮獵狗 ， 富獵狗 》 ， 并且將老獵狗的故事搬上屏幕 ， 取名 《 獵狗花園 》 ， 四只老獵狗成為了家喻戶(hù)曉的明星 F4。 人力資源管理 ==人事管理 1/22/2023 70 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 飯店人力資源管理的特征： 對(duì)人的管理 全員性管理 科學(xué)化的管理 ___標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化、定 量化 動(dòng)態(tài)管理 1/22/2023 71 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 （一）開(kāi)發(fā)現(xiàn)狀 1. 從業(yè)人員較為年輕，年齡結(jié)構(gòu)較為合理。 3星級(jí)以上的飯店基本實(shí)現(xiàn)了從社會(huì)招工轉(zhuǎn)向從旅游學(xué)校、職高畢業(yè)生中招聘，有的飯店、飯店管理集團(tuán)如北京麗都、上海錦江飯店管理集團(tuán)自己就辦有學(xué)校。 5. 員工流動(dòng)率加大。有關(guān)部門(mén)曾對(duì)北京 6家星級(jí)飯店調(diào)查統(tǒng)計(jì)，部門(mén)經(jīng)理大專(zhuān)學(xué)歷占%，高中（中專(zhuān)）學(xué)歷占 %，初中學(xué)歷占 %；主管級(jí)大專(zhuān)、高中（中專(zhuān)）、初中學(xué)歷的比例分別為%， %和 %。 5. 飯店決策層對(duì)人力資源開(kāi)發(fā)的重視程度及如何開(kāi)發(fā)認(rèn)識(shí)不夠。 ? 招收： ? 培訓(xùn)： 通過(guò)一定的科學(xué)方法，促使員工在知識(shí)、技能、能力和態(tài)度四個(gè)方面的行為方式得到提高，以保證員工能夠按照預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)或水平完成所承擔(dān)或?qū)⒁袚?dān)的工作或任務(wù)。 （ 4）注重不足型人員培訓(xùn)，忽視潛力型人員培訓(xùn)。 1/22/2023 78 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 案例 (一 ) J飯店培訓(xùn)方案的設(shè)計(jì) J飯店是一家開(kāi)業(yè) 10年多的涉外飯店。培訓(xùn)部經(jīng)理接受任務(wù)后，立即著手準(zhǔn)備工作。在全面掌握了文秘人員情況的基礎(chǔ)上，通過(guò)分析設(shè)計(jì)了相應(yīng)的培訓(xùn)方案，并挑選合適的教員。通過(guò)考評(píng)達(dá)到合理調(diào)配人員的目的。掌握有關(guān)知識(shí)和技巧是培訓(xùn)第一階段的目標(biāo)，運(yùn)用培訓(xùn)中所學(xué)到的知識(shí)和技巧是培訓(xùn)工作第二階段的目標(biāo)，通過(guò)培訓(xùn)中所學(xué)到的知識(shí)和技巧，使工作效果有明