【正文】 2 培訓(xùn)部經(jīng)理在請(qǐng)教了培訓(xùn)專家后 ， 根據(jù)飯店管理人員的現(xiàn)狀和已運(yùn)行 6年 ， 已是三星級(jí)擬升四星級(jí)酒店 ， 第三期工程即將開業(yè)等實(shí)際情況 ， 角色意識(shí)的培養(yǎng) W飯店是市中心的一家四星級(jí)飯店 ， 經(jīng)過近十幾年的經(jīng)營(yíng)積累了一大批寶貴的培訓(xùn)資料 。 1/22/2023 120 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 編制定員的方法 ? 效率定員法： ? 是根據(jù)勞動(dòng)效率，結(jié)合實(shí)際工作量、工作班次、出勤情況等因素來確定所需人員數(shù)量的方法。上有老，下有小。 林黛玉 1/22/2023 110 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 氣質(zhì)與血型 A型：溫和、老實(shí)、穩(wěn)妥、多疑、順從、依賴性強(qiáng)； B型：感覺靈活、敏捷、鎮(zhèn)靜、不怕羞、善于社交、好管閑事 AB型，兼有 AB O型：意志堅(jiān)強(qiáng)，好勝、霸道，有膽識(shí)，控制力強(qiáng)，不愿吃虧 氣質(zhì)因素大多是先天的遺傳因素，一副傲骨 后天改變氣質(zhì)主要是通過學(xué)習(xí) 氣質(zhì)多反映人的自然屬性，性格反映了人的社會(huì)屬性，受社會(huì)影響較大，影響決定性格的因素主要是年齡生理因素和環(huán)境因素。 個(gè)性或個(gè)體傾向性 氣質(zhì)、心理活動(dòng)的動(dòng)態(tài)特征，人參加不同活動(dòng)的近似的一貫表現(xiàn)，一般與活動(dòng)的內(nèi)容，動(dòng)機(jī)和目的無關(guān) 江山易改秉性難移 氣質(zhì)無好壞之分，茫茫云海，蕓蕓眾生，個(gè)性特色在氣質(zhì)上班駁陸離?，F(xiàn)代知識(shí)型企業(yè)不光靠資本、土地賺錢?？系禄椭袊?guó)國(guó)內(nèi)貿(mào)易局已經(jīng)共同舉辦了數(shù)屆“中式快餐經(jīng)營(yíng)管理高級(jí)研修班”，為來自全國(guó)的中高級(jí) 1/22/2023 97 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 中式快餐管理人員提供講座和交流機(jī)會(huì)，由專家為他們講述快餐連鎖的觀念、特征和架構(gòu)，市場(chǎng)與產(chǎn)品定位，產(chǎn)品、工藝、設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)化，快餐店?duì)I運(yùn)和配送中心的建立等等。 1/22/2023 95 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 當(dāng)一名新的見習(xí)助理進(jìn)入餐廳，適合每一階段發(fā)展的全套培訓(xùn)科目就已在等待著他。 餐廳員工崗位基礎(chǔ)培訓(xùn) 作為直接面對(duì)顧客的“窗口” —— 餐廳員工，從進(jìn)店的第一天開始，每個(gè)人就都要嚴(yán)格學(xué)習(xí)工作站基本的操作技能。因此，教材的審定和重新編寫主要是補(bǔ)充一線員工在實(shí)踐中獲得的新知識(shí)、新方法。但正是這種寬松環(huán)境下造成的人員流動(dòng)，使肯德基培訓(xùn)的管理知識(shí)和經(jīng)營(yíng)理念也實(shí)現(xiàn)了隱形傳播。 1/22/2023 88 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 作為世界最大的餐飲連鎖企業(yè)，肯德基自進(jìn)入中國(guó)以來，帶給中國(guó)的不僅是異國(guó)風(fēng)味的美味炸雞、上萬個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)，還有全新的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的人員管理和培訓(xùn)系統(tǒng)。 當(dāng)然我們也不能百分之百地做到?jīng)]問題 ， 但通?？催@個(gè)人適合做什么工作 ， 他有哪些優(yōu)點(diǎn) ， 可以來幫助我們的企業(yè) 。 一個(gè)企業(yè)在發(fā)展中 ， 一定要維護(hù)社會(huì)地位 。 因此 ， 我們請(qǐng)人不一定都是大學(xué)生 ， 而是什么人都有 。 1/22/2023 83 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 麥當(dāng)勞 —— 標(biāo)準(zhǔn)化人力資源管理 吃過麥當(dāng)勞快餐的人都知道 ， 在任何一個(gè)麥當(dāng)勞店 ， 你所得到的漢堡都是一樣的 。但該培訓(xùn)方案尚不完善。由于人員流動(dòng)頻繁，各部門的文秘人員已經(jīng)基本變了。 制定員工招收計(jì)劃 (對(duì)象、數(shù)量、招收標(biāo)準(zhǔn)、招收途徑、招收時(shí)機(jī)、經(jīng)費(fèi)預(yù)算 ) 員工的招收與錄用 (外部招收、內(nèi)部招收 ) 1/22/2023 77 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 現(xiàn)行培訓(xùn)工作誤區(qū)： （ 1）注重培訓(xùn)的企業(yè)需求，忽視員工的個(gè)人需求。 2. 專業(yè)管理人才缺乏，尤其是專業(yè)化的高層管理者匱缺。 3. 基本建立起一套符合我國(guó)國(guó)情的飯店人力資源管理模式且正逐步向規(guī)范化、科學(xué)化發(fā)展。 收版權(quán)費(fèi) ， 沒有風(fēng)險(xiǎn) ， 利潤(rùn)更高 。 一年后 ， 他們收購(gòu)了獵人的家當(dāng) ?? 1/22/2023 65 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 ?八 、 MlcroBone公司的發(fā)展 ?MicroBone公司 許諾給加盟的野狗能得到公司 n％ 的股份 。 ?于是獵人進(jìn)行了改革，使得 每條獵狗除基本骨頭外，可獲得其所獵兔肉總量的 n％，而且隨著服務(wù)時(shí)間加長(zhǎng)，貢獻(xiàn)變大，該比例還可遞增，并有權(quán)分享獵人總免肉的 m％。 分析與匯總了所有獵狗捉到兔子的數(shù)量與重量 ， 規(guī)定如果捉到的兔子超過了一定的數(shù)量后 ， 即使捉不到兔子 ， 每頓飯也可以得到一定數(shù)量的骨頭 。慢慢地，大家都發(fā)現(xiàn)了這個(gè)竅門。 1/22/2023 58 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 MicroBone的故事 一、 動(dòng)機(jī) 一條獵狗將兔子趕出了窩，一直追趕他，追了很久仍沒有捉到。因?yàn)榘凑斩燃俅迥繕?biāo)管理制定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，水龍頭擰緊后，最多滴三滴水方為合格。德魯克認(rèn)為，并不是有了工作才有目標(biāo)，而是相反，有了目標(biāo)才能確定每個(gè)人的工作。我們員工對(duì)于這類通常不易察覺的問題，往往只有使用者（客人）才會(huì)發(fā)現(xiàn)。 給您帶來不便之處 ， 敬請(qǐng)?jiān)?。程先生欣賞自己還算聰明，高興地繼續(xù)他的“雨”中享受。 (3)從員素質(zhì)入手，提高服務(wù)質(zhì)量。“五星級(jí)”意味著服務(wù)的最高規(guī)范和客人能得到最大的滿意。 招待會(huì)后開始就餐，服務(wù)員倒飲料，一杯可樂被服務(wù)員倒得大量外溢，面前臺(tái)面浸濕一大片。從飯店角度而言，劉先生一會(huì)兒要換床，一會(huì)兒要加櫥，確實(shí)挺麻煩的；但從劉先生角度來看，這是客人的實(shí)際需要，我既然花了錢，就應(yīng)該得到相應(yīng)的服務(wù)，使自己的合理而正當(dāng)?shù)男枨蟮玫綕M足。如果賣房時(shí)把好登記關(guān)，并主動(dòng)征詢客人是一個(gè)人住還是兩個(gè)人住，是需要一張房卡還是兩張房卡，根據(jù)具體情況具體對(duì)待，這樣操作就不會(huì)發(fā)生爭(zhēng)吵了。 1/22/2023 31 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 然后提議，由他撥打登記入住的同房間客人電話，征得對(duì)方的同意并報(bào)一下身份證號(hào)碼，如身份證號(hào)碼與登記的相同，就可以開門。 不符合要求的代價(jià)：當(dāng)要求沒有符合時(shí)產(chǎn)生的額外的費(fèi)用。如果我們要讓工作具有質(zhì)量，那么，我們決不向不符合要求的情形妥協(xié)，我們要極力預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生，而我們的顧客也就不會(huì)得到不符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)了。檢驗(yàn)是在過程結(jié)束后把不符合要求的挑選出來，而不是促進(jìn)改進(jìn)。開展零缺陷運(yùn)動(dòng)可以提高全員對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和業(yè)務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量。是飯店服務(wù)質(zhì)量的最終體現(xiàn)，也是飯店服務(wù)質(zhì)量管理努力的目標(biāo)。因此，這是 小事 管理中的 大事 。 二是流程設(shè)計(jì)和管理督導(dǎo)有問題。 就在我正要做一回老師的時(shí)候，真正的老師，我朋友回來了。（以我的工作經(jīng)驗(yàn)，要找一個(gè)酒店的 VIP客人是不難的。服務(wù)員說： 客人剛下樓吃飯。 門衛(wèi)、門僮服務(wù)： 7件 （ 1）服務(wù)不規(guī)范，欠缺服務(wù)技巧： 5件 （ 2）態(tài)度惡劣，與客人發(fā)生爭(zhēng)議： 2件 行李寄存服務(wù)： 1件 問題：手續(xù)不完備 前廳管理： 6件 如：盤問客人、不讓進(jìn)衛(wèi)生間等。其中：旅游飯店、公寓投訴 119件；非定點(diǎn)飯店： 2件 二、投訴內(nèi)容 （一）前廳服務(wù)： 61件 前臺(tái)服務(wù)： 47件 （ 1）收費(fèi)問題： 29件 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明確或客人不理解，造成收費(fèi)爭(zhēng)議： 17件 由于客人損壞物品發(fā)生賠償爭(zhēng)議： 4件 刷卡機(jī)損壞，影響正常收費(fèi)： 4件 押金處理不當(dāng)，造成收費(fèi)爭(zhēng)議： 4件 1/22/2023 3 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 （ 2）態(tài)度問題： 10件 表現(xiàn)為態(tài)度冷漠，相互推諉。在此基礎(chǔ)上要有鮮明個(gè)性的文化品位。我在這個(gè)舒適的環(huán)境里坐了 5分鐘，期間有一個(gè)主管來巡樓，有一個(gè)修理工來維修，走過的時(shí)候還和他認(rèn)識(shí)的商務(wù)樓層的小姐聊了幾句，我什么都沒留意，但他最后以一句粗言結(jié)束了談話到給我留下了深刻的印象。馬上又給我打了一個(gè)電話，結(jié)果餐廳說，我的朋友已經(jīng)走了。我估計(jì)如果這位服務(wù)員家里來了客人，她一定不會(huì)這樣。這時(shí)，技巧成為次要的東西。我們必須找到一種東西與這些質(zhì)量管理方法互相配合，讓人主動(dòng)的、積極的去服務(wù)，除了宗教，就只有文化才有此力量。 1/22/2023 24 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 零缺陷 又稱無缺點(diǎn) ZD，零缺陷管理的思想主張企業(yè)發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性來進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理，生產(chǎn)者、工作者要努力使自己的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)沒有缺點(diǎn)，并向著高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)而奮斗。 原則二：質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的？ 零缺陷，而不是 差不多就好 1/22/2023 27 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷，而不是 差不多就好 ，差不多就好是說，我們將在某些時(shí)候滿足要求，或者是每次都符合大部分要求而已。指數(shù)是一種把不符合項(xiàng)用相關(guān)的壞消息進(jìn)行軟處理的方法。 據(jù)了解該客人 “ 自稱 ” 為 1305房住客，因房卡被同房間另一位住客帶走，要求總臺(tái)人員幫其開門。所幸爭(zhēng)吵事件發(fā)生后該店大堂經(jīng)理能及時(shí)出現(xiàn)，快速處理，否則后果不堪設(shè)想。 再一周后，劉先生又找到黃經(jīng)理，要求長(zhǎng)借一塊燙衣板和一只熨斗，他說：“每次我剛借來熨斗，你們的服務(wù)員就來催問我什么時(shí)候還，我總想在自己最方便的時(shí)候燙衣服。然而， 1997年深秋，關(guān)于 B飯店的一封投訴信卻出現(xiàn)在特區(qū)最權(quán)威的報(bào)紙上，這實(shí)在令人感到震撼。 許多飯店、 餐廳都少不了一項(xiàng)重要的服務(wù)內(nèi)容，就是為客人更換用過的碟子和毛巾，可我們這次吃飯，只在快結(jié)束時(shí)換過一次碟子，我旁邊一個(gè)沒人再用的臟碟子一直擺到結(jié)束。 (4)在菜肴制作、傳送和服務(wù)上桌時(shí)間控制上存在嚴(yán)重問題，以致出現(xiàn)上菜過慢，菜肴不熱的現(xiàn)象。 他檢查后認(rèn)定自己的判斷是對(duì)的 ， 原來那個(gè)小開關(guān)把 “ 頭 ”又縮回去啦 。程先生為剛才 1/22/2023 45 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 自己這副滑稽模樣感到好笑，自嘲此乃“雨”中一景也。但有的故障不是靠服務(wù)員整理房間時(shí)就能檢查出來的，也不是領(lǐng)班查房時(shí)所能檢查出來的。 許多酒店工程部接到某一客房的某種設(shè)備報(bào)修時(shí)，一般只是救火式對(duì)這個(gè)房間立即修復(fù)，但就沒有想到或很少有人想到；其他房間的同類設(shè)備屬于同期安裝，其老化損耗程度相差無幾，那么其他房間的同一種設(shè)備是否也有類似損壞的可能？是否需要有針對(duì)性的開展檢修和保養(yǎng)工作？由此，管理者的質(zhì)量管理意識(shí)中應(yīng)當(dāng)有一條； 舉一反三，由點(diǎn)及面。 1/22/2023 53 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 目標(biāo)管理的效應(yīng) ? 事件二： ? 工程部接到客房部電話報(bào)修： 1505房水龍頭漏水。 ? 目標(biāo)管理由于是上下級(jí)共同制定目標(biāo)，因此，人人心中有自己認(rèn)定的目標(biāo)，做產(chǎn)生由被動(dòng)變主動(dòng)，由動(dòng)力推動(dòng)去挖潛力，最后給管理帶來了活力。就這樣過了一段時(shí)間，問題又出現(xiàn)了。 但是過了一段時(shí)間 ， 獵人發(fā)現(xiàn) ， 獵狗們捉兔子的數(shù)量又少了 ， 而且越有經(jīng)驗(yàn)的獵狗 ， 捉兔子的數(shù)量下降的就越利害 。 1/22/2023 62 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 五、骨頭與肉兼而有之 ?獵人意識(shí)到獵狗正在流失 ， 并且那些流失的獵狗像野狗一般和自己的獵狗搶兔子 。 ?他們 采用連鎖加盟的方式招募野狗 ， 向野狗們傳授獵兔的技巧 ， 他們從獵得的兔子中抽取一部分作為管理費(fèi) 。 ?好多同類型的公司像雨后春筍般地成立了 ， BoneEase， ChinaBone?? ， 一時(shí)間 ， 森林里熱鬧起來 。北京建國(guó)飯店開業(yè)近 20年來，員工平均年齡則保持在 27歲上下。北京、上海、廣東等地在 30%左右，有的甚至高達(dá) 45%。 1/22/2023 74 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 飯店人力資源管理的目標(biāo)與要求 吸引、保留、開發(fā)、激勵(lì)飯店所需要的人力資源，維持和提高飯店員工的工作效率，保證飯店經(jīng)營(yíng)與管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，使飯店在競(jìng)爭(zhēng)中保持相對(duì)優(yōu)勢(shì)。 有效的培訓(xùn)效果產(chǎn)生于培訓(xùn)與接受培訓(xùn)的有機(jī)統(tǒng)一。 1/22/2023 79 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 既要通過培訓(xùn)達(dá)到提高的目的，又要通過培訓(xùn)考核幫助經(jīng)理們作好調(diào)整的準(zhǔn)備。針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)的培訓(xùn)工作，重在培訓(xùn)后的效果。 麥當(dāng)勞的員工不是只來自一個(gè)方面 ， 而是從 1/22/2023 84 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 不同渠道請(qǐng)人 。 餐廳部經(jīng)理以上人員要到漢堡大學(xué)學(xué)習(xí) ， 北京 50家連鎖店已 1/22/2023 85 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 有 100多人在漢堡學(xué)習(xí)過 。 很多企業(yè)就像金字塔 ， 越上去越?。畸湲?dāng)勞的人才體系像棵圣誕樹 ， 你能力足夠大 ， 就會(huì)讓你升一層 ， 成為一個(gè)分枝 ， 再上去又成一個(gè)分枝 ， 你永遠(yuǎn)有升遷的機(jī)會(huì) ， 因?yàn)辂湲?dāng)勞是連鎖經(jīng)營(yíng) 。 繼１９９６年６月２５日，肯德基中國(guó)第１００家店在北京成立以后，肯德基在中國(guó)的連鎖店數(shù)目迅速增長(zhǎng)，到２００２年７月１２日，第７００家店開張。