飯店前廳業(yè)務(wù)與管理教材-免費(fèi)閱讀
【正文】 2023年 2月 12日星期日 上午 8時(shí) 58分 2秒 08:58: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 12日星期日 8時(shí) 58分 2秒 08:58:0212 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 12, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :58:0208:58Feb2312Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 。 另一份 送交財(cái)務(wù)部門作為核對營業(yè)收入的依據(jù)。 向客人報(bào)告在飯店的消費(fèi)總數(shù)，開出總帳單。 房租采取依日累計(jì)的方法，每天結(jié)算一次，客人離店，加上當(dāng)日應(yīng)付租金，即為客人應(yīng)付的全部房租，一目了然。 變化后價(jià)格） ★ 房價(jià)收益管理原理關(guān)注的焦點(diǎn)是如何尋找到一個(gè)房價(jià)與出租率的最佳結(jié)合點(diǎn)，考慮到了雙方此消彼長的特征。 ?公共休息區(qū) ?商務(wù)中心 ?公共洗手間 ?團(tuán)隊(duì)大堂或登記處 （二）整體設(shè)計(jì)的要求 ?空間分區(qū)明確 （ 1）流線的動態(tài)導(dǎo)向 （ 2）休息空間的限定 ?縮短主要人流路線，避免交叉干擾 ?減少損耗 （三）中庭 ? 中庭的特點(diǎn)： o 綜合功能 o 豐富的共享空間 o 室內(nèi)空間室外化 o 動態(tài)流動的空間 o 多種藝術(shù)的結(jié)合 ? 中庭的設(shè)計(jì)要求： o 適宜的空間尺度 o 合理的交通組織 三、前廳環(huán)境氣氛烘托與營造 ?（一）前廳環(huán)境構(gòu)成要素 ? 光環(huán)境 自然采光、人工照明 ? 色彩環(huán)境 色彩的形象風(fēng)格、色彩的藝術(shù)運(yùn)用 ? 綠環(huán)境 盆栽、盆景、插花等 ? 陳設(shè)與裝飾 織物、墻飾、雕塑、擺飾 ? 其他因素 （二）前廳整體意境與氣氛 ?體現(xiàn)外來建筑文化和地方風(fēng)格 ?體現(xiàn)優(yōu)秀的傳統(tǒng)建筑文化和地方風(fēng)格 ?體現(xiàn)與自然交融的回歸鄉(xiāng)土意識 前廳氣氛設(shè)計(jì)控制 前廳服務(wù)氣氛的控制 精神風(fēng)貌 體態(tài)舉止 禮貌禮節(jié) 高 效 體 貼 獨(dú) 特 原 則 前廳服務(wù)氣氛控制 ?一、前廳服務(wù)形象控制 ? 前廳服務(wù)人員精神面貌 （ 1）優(yōu)良的品質(zhì) （ 2）端莊大方的儀容儀表 容貌、表情、佩戴、領(lǐng)帶和領(lǐng)結(jié)、鞋襪 ? 前廳服務(wù)人員的體態(tài)舉止 （ 1）迎接舉止 站姿、走姿、坐姿和指引 （ 2）手勢語 ? 前廳工作人員的有聲服務(wù)控制 （ 1）與客人交談時(shí)的體態(tài)規(guī)定 （ 2）語言應(yīng)用原則 （ 3）前廳常用的接待用語 ? 禮貌禮節(jié) （ 1）迎送禮 （ 2）問候禮 （ 3）稱呼禮 （ 4）鞠躬禮 （ 5）握手禮 （ 6）接聽電話禮儀 二、前廳服務(wù)方式的創(chuàng)新與改良 ?改站式服務(wù)為坐式接待服務(wù) ?改客人走動為員工走動的一站服務(wù) ?改封閉柜臺式服務(wù)為開放式服務(wù) 第二節(jié) 飯店前廳服務(wù)管理 2 前廳入住接待控制 飯店前廳入住接待流程圖 客房狀態(tài)的控制 檢查與核對 ? （ 1）檢查核對客房預(yù)訂情況 ? （ 2）檢查核對預(yù)期離店客房情況 ? （ 3）檢查核對可出租房 ? （ 4）檢查核對次日必須首先保證的客房情況 客房狀況的轉(zhuǎn)換 ? （ 1）客人入住與退房 ? （ 2）離店日期的變更及延遲退房的處理 ? （ 3）換房處理 第二節(jié) 飯店前廳服務(wù)管理 服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置 服務(wù)態(tài)度的控制 服務(wù)效率的管理 1．迎送服務(wù) 2．行李服務(wù) 3．問詢服務(wù) 4．總機(jī)服務(wù) 5．金鑰匙服務(wù) ● 從“被動服務(wù)”轉(zhuǎn)向 “主動協(xié)調(diào)顧客關(guān)系” ● 從“服務(wù)提供者” 變?yōu)椤敖?jīng)歷創(chuàng)造者” 前廳對客服務(wù)管理 3 ★ 制定標(biāo)準(zhǔn)和流程 ★ 加強(qiáng)員工的素質(zhì)培訓(xùn) ★ 充分運(yùn)用現(xiàn)代化工具 前廳日常服務(wù)的管理 ?（一）問訊服務(wù) ?客人信息 ?飯店內(nèi)部信息 ?飯店外部信息 （二）大廳服務(wù) 迎接服務(wù) （ 1）迎送客人 （ 2）指揮門前交通，確保回車道暢通 （ 3）維持飯店外圍秩序，確保安全 （ 4）回答客人問訊 行李服務(wù) （ 1）行李搬運(yùn)服務(wù) （ 2）行李寄存和提取服務(wù) （三）總機(jī)服務(wù) ? 轉(zhuǎn)接電話 ? 電話問訊及留言服務(wù) ? 叫醒服務(wù) （ 1）自動叫醒 （ 2）人工叫醒 （四）商務(wù)中心服務(wù) 為客人提供各類商務(wù)所需的服務(wù) 如商務(wù)、秘書服務(wù)等 （五）結(jié)帳服務(wù) ?為客人設(shè)立帳卡； ?接受各部門轉(zhuǎn)來的客帳資料； ?與飯店所有消費(fèi)場所的收款員或服務(wù)員保持聯(lián)系； ?催收核實(shí)帳單，及時(shí)記錄客人在住店期間的各種賒帳； ?為客人兌換外幣； ?為離店客人辦理結(jié)帳、收款或轉(zhuǎn)帳等事宜； ?夜間處理飯店
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