飯店前廳業(yè)務(wù)與管理教材(存儲(chǔ)版)
【正文】 的業(yè)務(wù)收益核算； ?編制營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，提供客人消費(fèi)構(gòu)成情報(bào)資料等。 通常使用不同顏色的標(biāo)牌來表示房間狀況 —— 可以提高客房服務(wù)的效率，避開查閱客房預(yù)定總表。 （ 1）前提：飯店客源市場(chǎng)比較穩(wěn)定，顧客住宿時(shí)間較長(zhǎng)，取消預(yù)定的情況較少。 ?（ 4）妥善保管預(yù)訂申請(qǐng)的來信原件或回信復(fù)印件。 預(yù)訂業(yè)務(wù)程序的控制 ?（ 1）受理預(yù)訂 ?（ 2）接受或婉拒預(yù)訂 ?（ 3）確認(rèn)預(yù)訂 ? 口頭確認(rèn)、書面確認(rèn) ?（ 4）復(fù)核預(yù)訂 ? 第一次復(fù)核、第二次復(fù)核、第三次復(fù)核 ?（ 5）預(yù)訂的 更改和取消 ? 預(yù)訂的更改、預(yù)訂的取消 ?（ 6）抵店準(zhǔn)備 婉拒預(yù)訂致歉信 RESERVATIONS REGRET CARD 本飯店對(duì)在下列的日期內(nèi)不能接受的訂房要求 ， 深表歉意 。 The SHERATONLANDMARK HOTEL regrets that due to capacity bookings at this time ,we are unable to accept reservations for you . ……………………………… ……………………………… 感謝您對(duì)本飯店的關(guān)照 ， 希望以后能有機(jī)會(huì)為您服務(wù) 。 超額預(yù)訂 （ 1）定義 超額預(yù)訂是指飯店在訂房已滿的情況下 ，再適當(dāng)增加訂房的數(shù)量 ， 以彌補(bǔ)少數(shù)客人臨時(shí)取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置 。 （ 2）不足之處：在接待任務(wù)繁忙時(shí)，很難一目了然地從圖表上查明空房的數(shù)量。并作為客房預(yù)定總表的輔助表格而加以利用的。 第三節(jié) 飯店客房收益管理 1 飯店房?jī)r(jià)的種類 公布房?jī)r(jià) 特別房?jī)r(jià) 合同房?jī)r(jià) 也稱基本價(jià)格、門市價(jià)或散客價(jià) 包括：團(tuán)隊(duì)價(jià)、家庭租用價(jià)、小包價(jià)、 折扣價(jià)及免費(fèi)等。當(dāng)力圖提高營(yíng)業(yè)收入時(shí)，管理者可直接操縱的工具是價(jià)格。其他各項(xiàng)費(fèi)用，可由客人簽字認(rèn)可后由各有關(guān)部門將其轉(zhuǎn)入前廳收銀處，記入客人的帳卡。 收銀員要表示敬意，并歡迎再次光臨。 （ 1）統(tǒng)計(jì)當(dāng)日出租的客房數(shù)、住店人數(shù)及客房營(yíng)業(yè)收入。 ，并超出原先預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)。 08:58:0208:58:0208:58Sunday, February 12, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 08:58:0208:58:0208:582/12/2023 8:58:02 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 8時(shí) 58分 2秒 上午 8時(shí) 58分 08:58: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 8時(shí) 58分 :58February 12, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :58:0208:58:02February 12, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 上午 8時(shí) 58分 :58February 12, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 上午 8時(shí) 58分 2秒 上午 8時(shí) 58分 08:58: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 08:58:0208:58:0208:582/12/2023 8:58:02 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 第三節(jié) 飯店客房收益管理 5 飯店前廳銷售 前廳部經(jīng)理制定的工作目標(biāo)： 。 其中： 一份 于次日清晨送往飯店總經(jīng)理辦公室 ，以便飯店經(jīng)理及時(shí)掌握營(yíng)業(yè)總情況。 詢問客人在不久前是否接受過付費(fèi)的服務(wù)。各業(yè)務(wù)部門必須按規(guī)定時(shí)間將客人賬單送到前臺(tái)收銀處，防止跑帳、漏帳發(fā)生保證準(zhǔn)時(shí)結(jié)賬，準(zhǔn)確無誤 。 客房收益管理原理 同等收益出租率 =價(jià)格變化前出租率 （變化前價(jià)格 247。 ? （ 4）材質(zhì) 主要采用大理石、磨光花崗巖及硬木等材料。 預(yù)訂截止圖表 是一種以醒目的符號(hào)來表示某一階段客房預(yù)定狀況的預(yù)定控制圖表。 客房種類較多，顧客平均住宿時(shí)間較長(zhǎng)的小型飯店及度假飯店。 ?（ 3）明確團(tuán)隊(duì)的支付方式。 ? （ 3）等待類預(yù)訂 ? （ 4）保證類預(yù)訂 客人可以預(yù)付定金保證自己的住房，酒店可以避免客人擅自不來，或臨時(shí)取消預(yù)訂給酒店帶來損失。 We thank you for your interest , and do hope to have the opportunity of being of service at some future date. * *飯店 SHERATONLANDMARK HOTEL 預(yù)訂部 Reservation Dept. 取消預(yù)訂登記本 通知取消的日期 預(yù)訂的種類 原定抵店日期 客人姓名 取消號(hào) 散客預(yù)訂的注意事項(xiàng) ? （ 1）散客預(yù)訂的來源要按符合飯店的實(shí)際情況正確分類。 （ 2）超額預(yù)訂的比例 按照國(guó)際慣例，飯店接受超額預(yù)訂的比例應(yīng)控制在 5%～ 15%。在有限的空間，填寫了數(shù)次的訂房紀(jì)錄，也是更改工作變得較為困難，甚至有可能因?yàn)椴铄e(cuò)而降低住房率。 預(yù)訂控制表 前廳氣氛設(shè)計(jì)與控制 第二節(jié) 飯店前廳服務(wù)管理 1 上海華亭飯店前廳 華亭前廳 老錦江飯店南樓前廳 老錦江飯店南樓前廳 第二節(jié) 飯店前廳服務(wù)管理 1 前廳氣氛設(shè)計(jì)控制 環(huán)境氣氛 控制 服務(wù)氣氛 控制 營(yíng)業(yè)氣氛 控制 飯店前廳部是飯店銷售飯店產(chǎn)
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