飯店前廳業(yè)務(wù)與管理教材-文庫吧在線文庫
【正文】 品、組織接待工作、調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營以及為顧客提供一系列前廳服務(wù)的綜合性服務(wù)機構(gòu)。 如：數(shù)量折扣、現(xiàn)金折扣及同業(yè)折扣等。首先根據(jù)需求預(yù)測結(jié)果決定提價還是降價以及升降比例；然后計算價格變化后若要保持收入不變所必須到到的出租率；最后將計算結(jié)果與價格變化后的實際出租率相比較，如果后者小于前者，說明價格變化不可行，否則可行。這就要求記賬準(zhǔn)確，客人的姓名、房號、費用項目和金額、消費時間等必須清楚，和客人賬戶記錄保持一致。 結(jié)帳后，收銀員應(yīng)將客人的登記卡、結(jié)帳單等各種憑據(jù)存檔，并通知各有關(guān)部門調(diào)整客人資料。 根據(jù)客房狀況資料，以樓層為單位，統(tǒng)計客人數(shù)及其用房數(shù)、散客用房的營業(yè)收入； 統(tǒng)計免費客房、內(nèi)部用房、空房、待修房以及職工用房的數(shù)量； 統(tǒng)計在店團隊的用房數(shù)、人數(shù)及租金收入； （ 2）統(tǒng)計當(dāng)日離店客人數(shù)、用房數(shù)以及當(dāng)日抵店客人數(shù)、客房數(shù)。 ，確保飯店的最大收益從客房銷售而來。 :58:0208:58:02February 12, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :58:0208:58Feb2312Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 12, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 12日星期日 8時 58分 2秒 08:58:0212 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 2月 12日星期日 8時 58分 2秒 08:58:0212 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , February 12, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 （ 5）將上述數(shù)據(jù)匯總計算并核對后填入客房營業(yè)收入日報表。 營業(yè)日報表的編制 營業(yè)日報表 是全面反映本飯店當(dāng)日營業(yè)情況的業(yè)務(wù)報表，一般由前廳收銀處夜審人員負(fù)責(zé)編制。 客人離店要求結(jié)帳時，收銀員應(yīng)問清客人房間號碼，找出帳卡，并重復(fù)客人姓名，以防拿錯并收回鑰匙。 客人在飯店停留時間短，費用項目多，每一位客人一系列的消費都在幾天，甚至幾小時內(nèi)發(fā)生，這就要求轉(zhuǎn)賬迅速。 ?在取得最大收益的同時，必須保持以上兩者之間的平衡。 ? （ 2）尺寸 ? （ 3）形狀 直線形、折線形、半圓形及橢圓形等。 在顧客預(yù)定時，飯店只提供客房的類型、價格等情況，顧客到店后的具體安排，要由接待員根據(jù)客房租用的具體情況決定。它能把確定的房間，按預(yù)定的時間分配給確定的顧客，滿足顧客對客房方位和設(shè)備等方面的特殊要求。 ?（ 2）對常?？赡苋∠蚋念A(yù)訂的團隊，應(yīng)在一周前進行復(fù)核確認(rèn)。 掌握：飯店客房預(yù)訂的程序，前廳對客服務(wù)管理的基本方法，飯店客房收益的管理技巧 熟悉：飯店客房預(yù)訂的控制，前廳入住接待流程，飯店前廳的客帳管理 學(xué)習(xí)內(nèi)容提要 ★ 飯店客房收益管理 ★ 飯店 前廳服務(wù)管理 ★ 飯店客房預(yù)訂管理 ★ 飯店前廳信息管理 第一節(jié) 飯店 客房預(yù)訂管理 預(yù)訂 的 種類 預(yù)訂 的 方式 預(yù)訂 的 渠道 1 飯店客房預(yù)訂的類別 第一節(jié) 飯店 客房預(yù)訂管 理 2 飯店客房預(yù)訂的程序 受理階段 處理階段 確認(rèn)預(yù)定 復(fù)核預(yù)定 接受預(yù)定 等待預(yù)定 預(yù)定更改 、取消或入住 婉拒預(yù)定 受理預(yù)定 暫時 無房 無房 有房 一、預(yù)訂業(yè)務(wù)的管理 ? 預(yù)訂的種類 ? （ 1）臨時類預(yù)訂 “取消預(yù)訂時限”通常當(dāng)日為 18： 00 ? （ 2）確認(rèn)類預(yù)訂 一般不要求客人預(yù)付預(yù)訂金，單規(guī)定客人必須于預(yù)訂入住日的規(guī)定時限到達，否則作為自動放棄預(yù)訂。 ? （ 2）如果散客的預(yù)訂沒有確定的抵店日期，要求客人支付預(yù)約保證金在予以確認(rèn)，否則接受其他客人。 （ 2）超額預(yù)訂比例的確定 ? ? ? 超額預(yù)訂量 =客房預(yù)訂量臨時取消百分比－預(yù)計離店后空房數(shù)近期住宿率 超額預(yù)訂率 =超額預(yù)訂量 /可供房數(shù) 100% （ 3）超額預(yù)訂引起超員的處理 一般處理方法： ?① 向客人致歉，請求客人諒解 ?② 為客人聯(lián)系另一家相同等級的飯店 ?③ 支付客人搬到其他飯店及返回本店的雙程交通費 ?④ 次日應(yīng)首先考慮安排此類客人的用房，并做好客人搬回飯店時的接待工作 第一節(jié) 飯店 客房預(yù)訂管理 3 飯店客房預(yù)訂的控制 ◆ 預(yù)定政策 ◆ 預(yù)訂控制表 ◆ 預(yù)訂失誤的處理 預(yù)訂政策 ★ 預(yù)訂政策制定的原則 預(yù)定政策的制定，一方面能滿足客 人的要求，保護客人的利益；另一方面又有利于飯店的經(jīng)營管理，保護飯店自身的合法權(quán)利。 分類預(yù)訂總表 是一種按照客房類別和價格劃分的預(yù)定控制圖表。前廳部的接待服務(wù)質(zhì)量以及部門管理水平，直接影響整個飯店的經(jīng)營效益和企業(yè)形象。 第三節(jié) 飯店客房收益管理 2 客房推銷技巧 ◆ 掌握報價技巧 ◆ 注重推銷產(chǎn)品價值 ◆ 講究語言技巧 ◆ 適度提供優(yōu)惠 第三節(jié) 飯店客房收益管理 3 客房收益管理 客房收益的衡量指標(biāo) 客房收益管理原理 客房收益管理的基本策略 客房收益的衡量指標(biāo) 1 2 客 房 收 益 率 客 房 收 益 ＋ 平均客房收益 RevPAR 是“ Revenue Per Available Room”的縮寫，意為“平均每間可供出租客房收入”，其計算公式為： RevPAR=客房收入 /可供出租客房數(shù) 或 RevPAR=客房出租率 *平均房價 收益管理的指標(biāo) 飯店 可供出租客房數(shù)間 售出客房數(shù)間 牌價 （元） 出售
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