某酒店前廳部案例教材-文庫吧在線文庫
【正文】 手機屬于貴重物品。酒店表示，當時客人是同意入住的，并且房內所有的設施已經動過，門店已客滿，無法為他換其它房型，已過凌晨，電腦已入帳，無法退錢，客人表示不能接受，于是投訴。 案例經過： 某天深夜，一位客人來到某三星級酒店總臺要求住宿?！澳∫惶靻?？”“是，就一晚。因此，這個方法要因人而異。因為從客人入住到退房的整個過程中，酒店都付出了服務和成本。出現本案例中的可疑情況，總臺接待員應該引起注意，查詢客史檔案有助于了解真實情況?？梢哉f，毛先生是一位既忠實友好又苛刻挑剔的客人。這樣做既滿足了客人的需求，又讓客人感受到了服務的主動性、超前性、周到性。 向 110報警，是一個查處的辦法，但作為酒店，是要考慮給客人安全感的。告訴客人一有結果會立即通知她。同時要制定一系列嚴格的規(guī)章制度及處罰制度。只要是總經理的朋友，我們總會給您一個滿意的價格。當然特殊情況也應該特殊處理。 問題：接待員該如何妥善處理此事？ 可能采用的做法及評析： 1）無論責任在于哪方，接待員都應向客人表示歉意，穩(wěn)定客人的情緒。 4）應把握客人心理，對客人由于未得到應有的服務引起的不滿予以安撫，給予建議客人入住的套房折扣優(yōu)惠，可給予房間升級，也可以酌情送上鮮花或水果，讓客人心理上有受尊重的感覺。 對酒店管理人員的啟示： 1）在訂房時，由于種種原因會出現一些差錯，接待員應立足于盡快解決客人的問題，而不是停留在與客人爭論責任在哪一方 。但在總臺辦理入住手續(xù)時，接待員告訴羅伯特先生，他的預訂只有 1天。 此法可行。經了解，原來客人自稱是總經理的朋友，要求陳小姐給他一間特價房，而陳小姐卻說沒有接到過總經理的任何通知，只能給予常客優(yōu)惠價。小陳當時讓陪同留下聯系電話而不是等她回酒店后再告知結果的做法也較周到。失竊現象在酒店難免會發(fā)生，有內盜，也有外盜，但作為酒店大堂副理，面對如此急躁又肯定的張女士，一定要有主見，千萬不要當場輕易同意她的判斷，在事情沒有水落石出之前不要給客人任何承諾。 某美籍華人旅行團到達某酒店的第二天上午 8： 00左右，該團中的張女士急匆匆跑到大堂副理處投訴說，她的腰包不見了，內有 600多美金。此時 901房間的王先生因昨晚旅途勞累還在休息，接到電話就抱怨下屬毛先生不該這樣早吵醒他，并為此很生氣。這樣做有兩種可能：一、客人提出的問題在客房內確實存在，這是一個有效的顧客反饋，應該感謝這位客人；若客人只是故意找茬，那么酒店將錯就錯會使他無地自容，也許最后他會道出真相。 4）再次詳細詢問客人半小時住房的真實原因，也可請保安部監(jiān)控、樓層服務員等協助了解該客人在樓層上的
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