飯店前廳與客房服務(wù)第七講客房服務(wù)管理(存儲(chǔ)版)
【正文】 禮貌熱情 耐心周到 舒適方便 尊重隱私 準(zhǔn)確高效 三、 客房服務(wù)管理 2022/2/9 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 14 （三）客房服務(wù)應(yīng)注意的事項(xiàng) 清掃前準(zhǔn)備工作中應(yīng)注意的問題 ：接受工作安排，簽領(lǐng)客房鑰匙；檢查儀容儀表，符合要求后再上崗 ；檢查工作車和所需的物品 對(duì)客服務(wù)過程中應(yīng)注意的一些細(xì)節(jié)問題： 清掃房間的注意事項(xiàng) ；進(jìn)行 其它工作時(shí)的注意事項(xiàng) 2022/2/9 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 15 （四）客房針對(duì)性服務(wù) 對(duì) 傷病住客的服務(wù) 對(duì)醉酒客人的服務(wù) 對(duì)老年客人的服務(wù) 對(duì)挑剔、易暴客人的服務(wù) 對(duì)兒童的服務(wù) 對(duì)殘疾客人的服務(wù) 對(duì)死亡客人的處理 “請(qǐng)勿打擾”房的服務(wù) 2022/2/9 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 16 （五）客房工作管理的基本環(huán)節(jié)和要求 客房工作管理的基本環(huán)節(jié)：掌握接待任務(wù)，做好組織安排；制定接待程序；加強(qiáng)物品管理，降低客房成本 ；保持接待服務(wù)工作的銜接和協(xié)調(diào)；加強(qiáng)客房資料的處理 樓層管理的基本要求 ：熱情禮貌，賓至如歸 ；安全衛(wèi)生、舒適典雅 ；掌握時(shí)機(jī)，加速周轉(zhuǎn) ；滿足需要，降低消耗 2022/2/9 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 17 （一）客房用品的選擇原則：實(shí)用 、美觀 、適度、價(jià)格 （二）客房用品配置 客房用品的配置標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格 ：飯店星級(jí) 和飯店檔次；客房生活的需要；客房租借用品 客房用品的儲(chǔ)存 ：客房用品的配備標(biāo)準(zhǔn) ；工作車物品配備標(biāo)準(zhǔn) ；樓層小庫房；中心庫房 四、 客房用品控制 2022/2/9 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 18 （三）客房用品的發(fā)放和使用日常管理控制 客房用品的發(fā)放 制定消耗標(biāo)準(zhǔn) 控制流失 加強(qiáng)統(tǒng)計(jì)分析，進(jìn)行每日統(tǒng)計(jì)，實(shí)行嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度 定期分析：每日消耗量匯總表制訂出月度各樓層消耗量匯總表 ；制作每月客房用品消耗分析對(duì)照表 ；結(jié)合年初預(yù)算
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