【正文】 店的營業(yè)窗口，反映飯店的整體服務(wù)質(zhì)量。四、前廳功能分區(qū)正門入口處及人流線路服務(wù)區(qū)休息區(qū)公共衛(wèi)生間五、前廳環(huán)境氛圍營造及燈光色彩搭配前廳是現(xiàn)代飯店建筑中必須進行重點裝飾美化的空間。前廳的色彩一般以紅色或其他暖色調(diào)為主，同時大膽使用陪襯色調(diào)，形成色彩的對比，創(chuàng)造出和諧的整體效果。二則團體離店后，空余的大量房間可安排給下一個團體，便于管理，也有利于提高住房率。如西方賓客忌“13”，一些地區(qū)的賓客忌“14”等帶有“4”（同“死”字諧音）的樓層或房號。若屬飯店過錯，容易使賓客產(chǎn)生抱怨情緒，因此，應(yīng)向賓客表示歉意，耐心做好解釋工作，求得賓客的諒解與合作。若飛機延誤，則與管理人員聯(lián)系，作出適當(dāng)調(diào)整。將寄存的行李有次序的擺放好以免賓客臨時錯拿賓客要求提取行李時行李員應(yīng)該禮貌的向賓客收取行李的提取聯(lián)將寄存聯(lián)從行李上取下注意檢查上面有無記載其他事項如留言郵件結(jié)賬后發(fā)生的費用等將行李當(dāng)面請賓客清點后再交給賓客同時把寄存卡上下聯(lián)訂在一起存檔。新設(shè)備和新方法得以使用。 ，其中最后一次為()。 ()的原則。對飯店聲譽影響大 ，但比較辛苦 ()。四、名詞解釋(每小題3分，共12分) 五、簡答題(每小題7分，共28分)“神經(jīng)中樞”的主要表現(xiàn)。它代表飯店Concierge的兩種職能：一把金鑰匙用于開啟______的大門；另一把金鑰匙用于開啟______的大門。 ()。 ，保證煙缸內(nèi)不能積()以上的煙頭。三十六、污垢的分類：松散型污垢粘附型污污漬銹蝕三十七、污漬的種類有哪些：三十八、前廳銷售的策略：（一）非價格競爭策略飯店形象策略提高客人滿意度策略特色策略超值策略（二）價格競爭策略超額預(yù)訂受理策略時滯控制策略折扣配置策略升檔銷售策略第五篇：飯店前廳與客房管理試題（范文）浙江省2004年4月高等教育自學(xué)考試飯店前廳與客房管理試題來源：福建招生考試網(wǎng) 100807 05:12 [喔喔招生考試網(wǎng)：自考試題]浙江省2004年4月高等教育自學(xué)考試飯店前廳與客房管理試題 課程代碼：00202一、單項選擇題(在每小題的四個備選答案中，選出一個正確答案，并將正確答案的序號填在題干的括號內(nèi)。清潔工作更加專業(yè)化。將寄存卡的上聯(lián)交給賓客，提醒賓客注意保存，將下聯(lián)系在賓客行李上。賓客抵達(dá)當(dāng)日，根據(jù)所乘航班時間提前做好接機準(zhǔn)備，如在昭示牌上醒目寫明預(yù)接賓客 的姓名等。將換房信息記錄在客史檔案卡上。將敵對國家的賓客盡量不要安排在同一樓層或相近的房間。十五、前廳部組織機構(gòu)設(shè)置原則：從實際出發(fā)精簡高效、分工合理任務(wù)明確、統(tǒng)一指揮便于協(xié)作、服務(wù)順暢十六、房間安排的原則及順序：順序：團體賓客（團隊或會議賓客）重要賓客和?？鸵迅抖ń鸬念A(yù)定賓客要求延期離店的賓客普通預(yù)定賓客，并有準(zhǔn)確航班號或抵達(dá)時間無預(yù)定的散客原則:盡量將團體賓客(團體或會議賓客）入住在同一樓層或相近的樓層，采取相對集中排房的原則。燈具除用以照明外，其本身就是一種裝飾品，所以大堂內(nèi)的各種燈具必須配套，其造型應(yīng)與大堂內(nèi)的建筑風(fēng)格互相呼應(yīng)。功能：推銷客房提供信息協(xié)調(diào)對客服務(wù)及時、準(zhǔn)確地顯示客房狀況建立、控制客賬提供各類前廳服務(wù)建立客史檔案二、前廳員工的基本素質(zhì)要求前廳部員工代表整個飯店接待每一位客人，良好的外部形象前廳部員工要有成熟而健康的心理前廳部員工應(yīng)機智靈活，善于應(yīng)變前廳部員工應(yīng)懂得各種知識，以接待不同的客人前廳部員工應(yīng)善于聆聽前廳部員工要有過硬的語言表達(dá)能力前廳部員工應(yīng)具備嫻熟的業(yè)務(wù)技能前廳部員工應(yīng)掌握一定的銷售技巧三、前廳員工的服務(wù)態(tài)度在對客服務(wù)過程中前廳人員所體現(xiàn)出的主觀意向和心理狀態(tài)，服務(wù)態(tài)度好壞程度是由其職業(yè)道德和專業(yè)素質(zhì)決定的。宣傳營銷這是以付費或非付費新聞報道、消息等形式出現(xiàn)的，一般通過電臺廣播、電視、報刊文章、口碑、標(biāo)志牌或其他媒介，為人們提供的有關(guān)飲食產(chǎn)品以及服務(wù)的信息。其特點是：成本較低、效率較高、大眾性強?！熬葡悴慌孪镒由睢边@句古語所存在的局限性，已經(jīng)被越來越多的人所認(rèn)識。在銷售酒店客房時，不僅要保證銷售時的服務(wù)質(zhì)量，同時應(yīng)保證客房在出售給客人的過程中始終具備高質(zhì)量?！边@是客人常常會順從服務(wù)員的建議，既可以幫助客人快速入住，也可增加辦理速度。夾心式報價又稱“三明治”式報價，即將房價放在推銷服務(wù)中間進行報價，能起到減弱價格分量的作用。（2）要面部常帶微笑：對客人表示：“歡迎，見到您很高興”。適度的以貌取人可以達(dá)到迅速了解客人特點，對客人需求迅速的有一個合理的判斷，在推銷客房的時候才能夠有的放矢，而不是接受客人的被動詢問。在酒店前廳銷售客房的過程中，會遇到各種問題。同時預(yù)訂員的語言能力, 分析預(yù)見能力, 組合產(chǎn)品的推銷能力 , 組織網(wǎng)站內(nèi)容和利用預(yù)訂系統(tǒng)的能力都應(yīng)不斷提高。要不斷提高飯店在各類資源上的知名度和可信度。飯店各部門積極配合，主動將飯店內(nèi)各類資訊尤其是即將或已經(jīng)變化了的各種情況及時通報給預(yù)訂部，配合預(yù)訂部門搞好銷售工作。飯店通過預(yù)訂系統(tǒng)可以很便捷地進行預(yù)訂客房走勢、各類客人的預(yù)訂比例及入住天數(shù)等數(shù)據(jù)分析，幫助飯店管理層做出經(jīng)營決策。飯店客房預(yù)訂無論對客人還是飯店管理者，都具有重要的實際意義，因此國際飯店管理集團都非常重視對客房預(yù)訂環(huán)節(jié)的管理，這一點從不斷發(fā)展更新的客房預(yù)訂技術(shù)就可以略見一斑。此外，自助旅行盡管價格要比跟團游高，但因為不必受到旅行團束縛，所以很多年輕人會更喜歡自由行。（1）傭金優(yōu)勢對于預(yù)定酒店業(yè)務(wù)，酒店給予訂房中心的傭金基本在10%左右，當(dāng)然根據(jù)不同訂房中心為酒店提供的間夜數(shù)和雙方的合作關(guān)系會有一定的浮動。二、課程主要內(nèi)容：飯店前廳和客房管理以現(xiàn)代管理理論為指導(dǎo)，吸取中外飯店房務(wù)管理的先進經(jīng)驗，結(jié)合我國飯店業(yè)的現(xiàn)狀，通過理論和大量案例，系統(tǒng)地分析飯店客房產(chǎn)品的重要地位、飯店客房產(chǎn)品的設(shè)計、前廳和客房部門的崗位及職責(zé)、兩部門的運轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)、客房銷售管理、客房銷售技巧、客房清潔管理、前廳和客房部服務(wù)管理、客房設(shè)備物資管理、前廳和客房部人力資源管理等理論問題及管理方法。而目前酒店的價格是比較統(tǒng)一的，不同的旅游網(wǎng)站所拿到的折扣價格基本是一樣的。就拿廣交會來說，每年4月和10月的廣交會就是廣州房間最緊張的時候，一些三星級的酒店每間房間也要1000多,而平時這樣的酒店只需要300左右。預(yù)訂工作內(nèi)容不能滿足市場需要旅游市場日益發(fā)展，自助游成為一種趨勢和時尚，散客預(yù)訂數(shù)量不斷增多。加之預(yù)訂人員的主動銷售意識不夠，對飯店產(chǎn)品不熟悉