【正文】 效益?！笨傻诙烊砸廊蝗绻?，總臺(tái)再次打電話，委婉說明酒店規(guī)章，然而這次陳先生卻支支吾吾，閃爍其詞。了解信息溝通的主要障礙及糾正方法。通常只統(tǒng)計(jì)訂房客人數(shù)量、每天所需房間、重要客人或會(huì)議等。 （ 3）本位主義，缺少團(tuán)隊(duì)意識(shí)和集體主義精神。 （一）有利于客人提供“個(gè)性化”服務(wù)（ Personalized Service），增加人情味 （二）有利于搞好市場營銷，爭取回頭客 （三）有助于提高酒店經(jīng)營決策的科學(xué)性 二、客史檔案的內(nèi)容 （一）常規(guī)檔案 包括客人姓名、性別、年齡、出生日期、婚姻狀況以及通讀地址、電話號(hào)碼、公司名稱、頭銜等，收集這些資料有助于了解目標(biāo)市場的基本情況，了解“誰是我們的客人”。 大量管理資料下載 第八章 賓客關(guān)系管理 [目的 ] 第一節(jié) 大堂副理 一、大堂副理的主要職責(zé) 代表酒店總經(jīng)理接待每一位在酒店遇到困難而需要幫 助的客人，并在自己的職權(quán)范圍內(nèi)予以解決，包括回答客人問訊、解決客人的疑難、處理客人投訴等。 （二）客人是服務(wù)的對(duì)象 在酒店的客我交往中，雙方扮演著不同的“社會(huì)角色”。功能服務(wù)滿足消費(fèi)者的實(shí)際需要，而“心理服務(wù)”，就是除了滿足消費(fèi)者的實(shí)際需要以外，還要能使消費(fèi)者得到一種“經(jīng)歷”。了解客房價(jià)格的構(gòu)成 二、提高市場占有率 提高市場占有率意味著客房銷售量的增加，酒店客房及其他設(shè)施設(shè)備的利用率的提高，經(jīng)營成本的降低，以及酒店市場競爭力的提高，因此，是很多企業(yè)追求的目標(biāo)。 （三）客房面積定價(jià)法 客房面積定價(jià)法是通過確。但利潤最大化分為短期利潤最大化和長期利潤最大化，追求短期利潤最大化和長期利潤最大化會(huì)使酒店管理者在不同的時(shí)期，確定不同的價(jià)格水平。 （五）對(duì)客人反映的問題立即著手處理 在接待和處理客人投訴時(shí)朵注意以下幾點(diǎn)： 切不可在客人面前推卸責(zé)任 給客人多種選擇方案 盡量給客人肯定的答復(fù) （六）對(duì)投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注 （七）與 客人進(jìn)行再次溝通，詢問客人對(duì)投訴的處理結(jié)果是否滿意，同時(shí)感謝客人。 要使客人“解脫”，體驗(yàn)更多的新鮮感、新切感和自豪感，作為前廳部服務(wù) 人員不僅要為客人提供各種方便，幫助他們解 決種種實(shí)際問題，而且要注意服務(wù)的方式，做到熱情、周到、禮貌、謙恭，使其感受到一種幾乎從未有過的輕松、愉快、親切、自豪。 要充分理解，尊重和滿足客人作為“人”的需求。 三、客史檔案的建立 客史檔案的建立必須得到酒店 管理人員的重要支持，并將其納入有關(guān)部門和人員的崗位職責(zé)之中，使之經(jīng)常化、制度化、規(guī)范化。對(duì)于那些力圖搞好市場營銷，努力使工作卓有成效，并千方百計(jì)使自己 大量管理資料下載 的一切活動(dòng)都針對(duì)每個(gè)客人個(gè)性的酒店經(jīng)理和工作人員來說，客史檔案是一個(gè)珍貴的工具。 plimentary List） （九）次日客人退房表（ Expected Departure List） （十）今日住店 VIP 報(bào)告（ Today’ s VIP Stay –over Report） （十一）次日 VIP 離店報(bào)告（ Expected VIP Departure Report） 第三節(jié) 前廳與其他部門的信息溝通 一、前廳部與有關(guān)部門之間的信息溝通 （一）前廳部與總經(jīng)理室 （二）前廳部與客房部 （三）前廳部與銷售部 （四）前廳部與財(cái)務(wù)部 （五）前廳部與餐飲部 （六） 前廳部與其他部門 二、信息溝通的主要障礙及糾正方法 （一）阻礙信息溝通的障礙 在酒店，阻礙信息溝通的障礙主要有以下幾個(gè)： （ 1）個(gè)人主義嚴(yán)重，互相拆臺(tái)。按照時(shí)間劃分，客情預(yù)測(cè)及其傳遞一般要經(jīng)過三個(gè)階段。了解前廳部與其他部門信息溝通的重要性及溝通內(nèi)容。 但總臺(tái)發(fā)了書面通知后，陳先生沒來清賬，甚至連打電話也沒來一個(gè)，因?yàn)闉槔峡蛻簦乙郧耙恢笔桥浜系?，所以部臺(tái)也只是例行公事地發(fā)了一封催款信，禮貌地提醒了一下，可催款信放在陳先生的臺(tái)上后，猶如石沉大海，還是沒回音，消費(fèi)額還在上升?？偱_(tái)接待員 在接待客人時(shí)，要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把后客人時(shí)，要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把握客人的特點(diǎn)，進(jìn)而根據(jù)其需求特點(diǎn)和心理，做好有針對(duì)性的銷售。 （ 1）外宿房（ Sleep Out）。學(xué)會(huì)防止客人逃賬的技術(shù)。 （ 7）示范客人如何使用鑰匙卡，連同歡迎 卡一同給客人，介紹房間設(shè)施，并?？腿司幼∮淇?。 （ 2）在商務(wù)樓層接待臺(tái)前請(qǐng)客人坐下。 （ 7） 10： 00至 15： 00。 ② B 組負(fù)責(zé)早餐、送鮮花、水果等工作。 (4)熟練掌握商務(wù)樓層各項(xiàng)服務(wù)程序和工作標(biāo)準(zhǔn)。 （ 5）團(tuán)隊(duì)陪同無權(quán)私自將未經(jīng)旅行社認(rèn)可的賬目轉(zhuǎn)由旅行社支付。 （ 5）如果客人用支票結(jié)算，則要注意以下幾點(diǎn)： ①檢查支票的真?zhèn)危鹤⒁?辨別那些銀行已發(fā)出通知停止使用的舊版轉(zhuǎn)賬支票。 （ 4）注意做好“驗(yàn)卡”工作。 第四，盡管“保管箱有兩把鑰匙，客人和酒店方面各執(zhí)一把，只有當(dāng)這兩把鑰匙同時(shí)使用時(shí)，才能找開保管箱，”但這并不能保證客人的貴重物品萬無一失，因?yàn)榫频曦?fù)責(zé)保管客人貴重物品的收銀員完全有機(jī)會(huì)用工作之便，另配一把“客用鑰匙”，打開保管箱。保管箱的每個(gè)箱子有兩把鑰匙，一把由收銀員負(fù)責(zé)保管，另一把由客人親自保管，只有這兩把鑰匙同時(shí)使用，才能打開和鎖上保險(xiǎn)箱。 （ 3）如系住店客人的郵件，應(yīng)派行李員盡早送入客房。住客留言單一式二聯(lián)，問訊組、電話總機(jī)各保存一聯(lián)。 （ 3）近期內(nèi)有關(guān)大型文藝、體育活動(dòng)的基本情 況。必要時(shí)，可將客人搬往規(guī)格較高的房 大量管理資料下載 間。 （ 8）不可靠的預(yù)訂客人。 （五）客人 離店時(shí)，帶走客房物品。 （二）客人辦理完入住登記手續(xù)進(jìn)房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用 此時(shí)，應(yīng)立即向客人道歉，承認(rèn)屬于工作的疏忽，同時(shí)，帶客人到大堂或咖啡廳，等候重新安排客房。 （ 3）起一定的促銷作用。 正確填寫這些內(nèi)容對(duì)于搞好酒店經(jīng)營管理具有重要意義： （ 1）房號(hào)：便于查找、識(shí)別住店客人及建立客賬，保障客人安全。無論屬于哪種情況，如有空房盡量滿足客人的需要。住宿登記表中有關(guān)客人的國籍、性別 、年齡以及停留事由（商務(wù)、旅行、會(huì)議等）、房價(jià)等都是酒店客源市場的重要 大量管理資料下載 信息。 （ 6）患重病及傳染病者。在國外，如果酒店無緣無故拒絕客人留宿，那么，該客人有權(quán)向法院提出起訴。 （ 3）睡得太死，電話鈴響沒聽見。 （ 8）為了能迅速、高效地轉(zhuǎn)接電話，話務(wù)員必須熟悉本酒店的組織機(jī)構(gòu)、各部門的職責(zé)范圍、服務(wù)項(xiàng)目及電話號(hào)碼，掌握最新的、正確的住客資料。 （ 8）有很強(qiáng)的信息溝通能力。 （ 5）火警電話的處理。這一天，在巴黎斯克拉酒店禮賓司捷里特先生的倡導(dǎo)下，在法國戛納舉行了第一屆國際金鑰匙組織會(huì)議，并在此會(huì)議上正式成立了國際“金鑰匙”組織。 （ 8）能幫助客人購買各種交通票據(jù)，了解售票處的服務(wù)時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。 （三）業(yè)務(wù)知識(shí)技能 （ 1）熟練掌握本職工作的操作流程。因此，“金鑰匙”必須具備很高的素質(zhì)。 （ 9）控制酒店門前車輛活動(dòng)。這就是“金鑰匙”的服務(wù)哲學(xué)。你看……”小童忙說：“喲，這可麻煩了，小徐已經(jīng)班了，他下班時(shí)也沒向我交代這件事。 “不用了咱們是老熟人了，下午您回來直接找我取東西就行了。 （ 3）如客人丟失寄存卡，行李員一定要憑借足以證實(shí)客人身份的證件放行李，并要求客人寫出行李已取的證明。 （ 7）引領(lǐng)客人進(jìn)房途中，要熱情主動(dòng)地問候客人，與客人交談，向客人介紹酒店服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施，推薦酒店的商品。 （三）行李服務(wù)的注意事項(xiàng) 行李服務(wù)不當(dāng)，常常引起客人的投訴。 大量管理資料下載 （一）行李部員工的崗位職責(zé) 行李員的職責(zé) 行李員工不僅負(fù)責(zé)為客人搬 運(yùn)行李，還要向客人介紹店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目及當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)，幫助客人熟悉周圍環(huán)境，跑差（送信、文件等）、傳遞留言、遞送物品財(cái)會(huì)，替客人預(yù)約出租車。 指揮門前交能 做好門前保安工作 回答客人問訊 送客 為了做好門童工作，管理人員可選用具有下列素質(zhì)的員工擔(dān)任門童工作： （ 1）形象高大、魁梧。了解門童與行李服務(wù)業(yè)務(wù)及其管理。 f1— D 假設(shè)， X=超額預(yù)訂房數(shù)； A=酒店客房部數(shù)； C=續(xù)住房數(shù)； r1=預(yù)訂取消率； r2=預(yù)訂而未到率； D=預(yù)期離店房數(shù)； f1=提前退房率； f2=延期住店率，則： X（ A— C+X）同時(shí)，派車將客人免費(fèi)送往這家酒店。正確處理訂房的取消，對(duì)于酒店鞏固自己的客源市場具有重要意義。該表通常印有客人姓名、抵離店日期及時(shí)間、房間類型、價(jià)格、結(jié)算方式以及餐食標(biāo)準(zhǔn)、種類等項(xiàng)內(nèi)容。 （三）修正美式（ Modified American Plan，簡稱“ MAP”） 包括房費(fèi)和早餐，除此而外，還包括一頓 午餐或晚餐（二者任選一個(gè)）的費(fèi)用。 旅行社訂房。 大量管理資料下載 第三章 預(yù)訂業(yè)務(wù) [目的 ] 此時(shí)，你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。最近，市場營銷部還就有關(guān)情況向前臺(tái)接待員做了了解。一個(gè)是阿娜，總機(jī)話務(wù)員，她在接電話時(shí)，對(duì)客人很不耐煩，三言兩語應(yīng)付了事。今天的討論主要集中在市場營銷部存在的問題上。了解前廳部各級(jí)管理人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求。最好為大理石或優(yōu)質(zhì)木地板，既豪華美觀，又便于清潔。 （ 4）整體布局合理，裝飾華麗。 第五，前廳部的工作有利于提高酒店決策的科學(xué)性。 大量管理資料下載 前廳與客房管理 第一章 前廳部概述 [目的 ] 了解前廳部的地位、作用及主要任務(wù)。 第四，前廳部具有協(xié)調(diào)作用。 （ 3）大堂有一定的高度，不會(huì)使人感到壓抑，最好為天井式的，采光良好。 （ 10）地面面層美觀。 總臺(tái)的設(shè)計(jì)，一般要求考慮兩個(gè)因素： 總臺(tái)的外觀 總臺(tái)的大小 大量管理資料下載 第二章 前廳部管理人員及其管理技巧 [目的 ] [案例 ] 燕青是國際大酒店的前廳部經(jīng)理，她剛開完一個(gè)管理會(huì)議。最近，客人經(jīng)常投訴 她手下的兩名員工。這一小小的錯(cuò)誤使得他失去了很大一筆傭金。盡管這是對(duì)管理隊(duì)伍一個(gè)簡單化的總的看法，但它確實(shí)會(huì)幫助你理清思路。 員工總會(huì)有一些特殊的有關(guān)排班方面的要求以及其他一些與工作相關(guān)的請(qǐng)求，你 應(yīng)當(dāng)盡量地予以滿足。了解超額預(yù)訂及其處理的方法。可以通過電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等方式進(jìn)行。 （二）美國式（ American Plan，簡稱“ AP”） 不但包括房費(fèi)，而且還包括一日三餐的費(fèi)用，因此，又被稱為“全費(fèi)用計(jì)價(jià)方式”，多為遠(yuǎn)離城市的度假性酒店或團(tuán)隊(duì)客人所采用。 第三節(jié) 預(yù)訂的受理 一、接受預(yù)訂 訂房員接受客人預(yù)計(jì)時(shí)，首先要查閱訂控制簿或電腦，如有空房，則立即填寫“預(yù)訂單”。接受訂房的取消時(shí)，不能在電話里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今后隨時(shí)都可光臨本酒店，并受到歡迎。 （ 2）立即與另一家相同等級(jí)的酒店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。 （二）超額預(yù)訂數(shù)的確定 超額預(yù)訂數(shù)要受預(yù)訂取消率、預(yù)訂而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影響。 f2+（ A— C）（ r1+r2）（ A— C） [1— （ r1+r2） ] 100% 例如：某酒店有標(biāo)準(zhǔn)客房 600 間，未來 10 月 2 日結(jié)住房數(shù)為 200 間，預(yù)期離率店房數(shù)為 100 間 ，該酒店預(yù)訂取消率通常為 8%，預(yù)訂而未到率為 5%，提前退房率為4%，延期住店率為 6%，試問，就 10 月 2 日而言，該酒店： （ 1）應(yīng)該接受多少超額訂房？ （ 2）超額預(yù)訂率多少為最佳？ （ 3）總共應(yīng)該接受多少訂房？ 解（ 1）該酒店應(yīng)該接受的超額訂房數(shù)為 X=C 大量管理資料下載 第四章 前廳服務(wù)管理 [目的 ] 記下客人所乘出租車的牌號(hào)。 行李員還是酒店與客人之間聯(lián)系的橋梁，通過他們的工作使客人感受到酒店的熱情好客，因此，對(duì)于管理得好的酒店而言，行李員是酒店的寶貴資產(chǎn)。 （ 6）廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點(diǎn)和購物點(diǎn)，尤其是那些地處市中心的購物場所，以便向客人提供準(zhǔn)確的信息。 （ 6）引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人的左前方，距離二、三步（或與客人并行），和著客人的腳步走，拐彎處或人多時(shí)，要回頭招呼客人。 （ 2）檢查行李。 “是不是要辦個(gè)手續(xù)？”錢先生問?！卞X先生說：“小徐是我的朋友，當(dāng)時(shí)他說不用辦手續(xù)了，所以沒拿行李牌。 “金鑰匙”盡管不是無所不能，但一定要做到竭盡所能。 （ 8）將上級(jí)命令、所有重要事件或事情記在行李員、門童交接班本上，每日早晨呈交前廳經(jīng)理，以便查詢。 三、“金鑰匙”的素質(zhì)要求 “金鑰匙”要是以其先進(jìn)的服務(wù)理念，真誠的服務(wù)思想，通過其廣泛的社會(huì)聯(lián)系和高超的服務(wù)技巧，為客人解決各種各樣的問題，創(chuàng)造酒店服務(wù)的 奇跡。 （ 6）協(xié)調(diào)能力。按照中國飯店金鑰匙組織會(huì)員人會(huì)考核標(biāo)準(zhǔn)，申請(qǐng)者必須掌握本市高、中、低檔的餐廳各 5 個(gè)，娛樂場所、酒吧 5 個(gè)（小城市 3 個(gè)）。 四、“金鑰匙”在中國的興起和發(fā)展 國際“金鑰匙”組織成立于 1952 年 4 月 25 日。 （ 4）電話叫醒服務(wù) 。 （ 7）掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息。