【正文】 效益?！笨傻诙烊砸廊蝗绻?，總臺再次打電話，委婉說明酒店規(guī)章，然而這次陳先生卻支支吾吾，閃爍其詞。了解信息溝通的主要障礙及糾正方法。通常只統(tǒng)計訂房客人數(shù)量、每天所需房間、重要客人或會議等。 （ 3）本位主義，缺少團隊意識和集體主義精神。 （一）有利于客人提供“個性化”服務（ Personalized Service），增加人情味 （二）有利于搞好市場營銷，爭取回頭客 （三）有助于提高酒店經(jīng)營決策的科學性 二、客史檔案的內(nèi)容 （一）常規(guī)檔案 包括客人姓名、性別、年齡、出生日期、婚姻狀況以及通讀地址、電話號碼、公司名稱、頭銜等，收集這些資料有助于了解目標市場的基本情況，了解“誰是我們的客人”。 大量管理資料下載 第八章 賓客關系管理 [目的 ] 第一節(jié) 大堂副理 一、大堂副理的主要職責 代表酒店總經(jīng)理接待每一位在酒店遇到困難而需要幫 助的客人，并在自己的職權范圍內(nèi)予以解決，包括回答客人問訊、解決客人的疑難、處理客人投訴等。 （二）客人是服務的對象 在酒店的客我交往中，雙方扮演著不同的“社會角色”。功能服務滿足消費者的實際需要，而“心理服務”，就是除了滿足消費者的實際需要以外，還要能使消費者得到一種“經(jīng)歷”。了解客房價格的構(gòu)成 二、提高市場占有率 提高市場占有率意味著客房銷售量的增加，酒店客房及其他設施設備的利用率的提高，經(jīng)營成本的降低，以及酒店市場競爭力的提高，因此，是很多企業(yè)追求的目標。 （三）客房面積定價法 客房面積定價法是通過確。但利潤最大化分為短期利潤最大化和長期利潤最大化，追求短期利潤最大化和長期利潤最大化會使酒店管理者在不同的時期，確定不同的價格水平。 （五）對客人反映的問題立即著手處理 在接待和處理客人投訴時朵注意以下幾點： 切不可在客人面前推卸責任 給客人多種選擇方案 盡量給客人肯定的答復 （六）對投訴的處理結(jié)果予以關注 （七）與 客人進行再次溝通，詢問客人對投訴的處理結(jié)果是否滿意，同時感謝客人。 要使客人“解脫”，體驗更多的新鮮感、新切感和自豪感，作為前廳部服務 人員不僅要為客人提供各種方便，幫助他們解 決種種實際問題，而且要注意服務的方式，做到熱情、周到、禮貌、謙恭，使其感受到一種幾乎從未有過的輕松、愉快、親切、自豪。 要充分理解，尊重和滿足客人作為“人”的需求。 三、客史檔案的建立 客史檔案的建立必須得到酒店 管理人員的重要支持，并將其納入有關部門和人員的崗位職責之中，使之經(jīng)?；?、制度化、規(guī)范化。對于那些力圖搞好市場營銷，努力使工作卓有成效，并千方百計使自己 大量管理資料下載 的一切活動都針對每個客人個性的酒店經(jīng)理和工作人員來說，客史檔案是一個珍貴的工具。 plimentary List） （九）次日客人退房表（ Expected Departure List） （十）今日住店 VIP 報告（ Today’ s VIP Stay –over Report） （十一）次日 VIP 離店報告（ Expected VIP Departure Report） 第三節(jié) 前廳與其他部門的信息溝通 一、前廳部與有關部門之間的信息溝通 （一）前廳部與總經(jīng)理室 （二）前廳部與客房部 （三）前廳部與銷售部 （四）前廳部與財務部 （五）前廳部與餐飲部 （六） 前廳部與其他部門 二、信息溝通的主要障礙及糾正方法 （一）阻礙信息溝通的障礙 在酒店，阻礙信息溝通的障礙主要有以下幾個： （ 1）個人主義嚴重，互相拆臺。按照時間劃分，客情預測及其傳遞一般要經(jīng)過三個階段。了解前廳部與其他部門信息溝通的重要性及溝通內(nèi)容。 但總臺發(fā)了書面通知后，陳先生沒來清賬，甚至連打電話也沒來一個，因為為老客戶，且以前一直是配合的，所以部臺也只是例行公事地發(fā)了一封催款信，禮貌地提醒了一下，可催款信放在陳先生的臺上后，猶如石沉大海，還是沒回音，消費額還在上升?？偱_接待員 在接待客人時，要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把后客人時，要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把握客人的特點，進而根據(jù)其需求特點和心理，做好有針對性的銷售。 （ 1）外宿房（ Sleep Out）。學會防止客人逃賬的技術。 （ 7）示范客人如何使用鑰匙卡，連同歡迎 卡一同給客人，介紹房間設施，并?？腿司幼∮淇?。 （ 2）在商務樓層接待臺前請客人坐下。 （ 7） 10： 00至 15： 00。 ② B 組負責早餐、送鮮花、水果等工作。 (4)熟練掌握商務樓層各項服務程序和工作標準。 （ 5）團隊陪同無權私自將未經(jīng)旅行社認可的賬目轉(zhuǎn)由旅行社支付。 （ 5）如果客人用支票結(jié)算，則要注意以下幾點： ①檢查支票的真?zhèn)危鹤⒁?辨別那些銀行已發(fā)出通知停止使用的舊版轉(zhuǎn)賬支票。 （ 4）注意做好“驗卡”工作。 第四，盡管“保管箱有兩把鑰匙，客人和酒店方面各執(zhí)一把，只有當這兩把鑰匙同時使用時，才能找開保管箱，”但這并不能保證客人的貴重物品萬無一失，因為酒店負責保管客人貴重物品的收銀員完全有機會用工作之便，另配一把“客用鑰匙”，打開保管箱。保管箱的每個箱子有兩把鑰匙，一把由收銀員負責保管，另一把由客人親自保管，只有這兩把鑰匙同時使用，才能打開和鎖上保險箱。 （ 3）如系住店客人的郵件，應派行李員盡早送入客房。住客留言單一式二聯(lián)，問訊組、電話總機各保存一聯(lián)。 （ 3）近期內(nèi)有關大型文藝、體育活動的基本情 況。必要時，可將客人搬往規(guī)格較高的房 大量管理資料下載 間。 （ 8）不可靠的預訂客人。 （五）客人 離店時，帶走客房物品。 （二）客人辦理完入住登記手續(xù)進房間時，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用 此時，應立即向客人道歉，承認屬于工作的疏忽，同時，帶客人到大堂或咖啡廳，等候重新安排客房。 （ 3）起一定的促銷作用。 正確填寫這些內(nèi)容對于搞好酒店經(jīng)營管理具有重要意義： （ 1）房號：便于查找、識別住店客人及建立客賬，保障客人安全。無論屬于哪種情況，如有空房盡量滿足客人的需要。住宿登記表中有關客人的國籍、性別 、年齡以及停留事由（商務、旅行、會議等）、房價等都是酒店客源市場的重要 大量管理資料下載 信息。 （ 6）患重病及傳染病者。在國外，如果酒店無緣無故拒絕客人留宿，那么，該客人有權向法院提出起訴。 （ 3）睡得太死，電話鈴響沒聽見。 （ 8）為了能迅速、高效地轉(zhuǎn)接電話，話務員必須熟悉本酒店的組織機構(gòu)、各部門的職責范圍、服務項目及電話號碼，掌握最新的、正確的住客資料。 （ 8）有很強的信息溝通能力。 （ 5）火警電話的處理。這一天，在巴黎斯克拉酒店禮賓司捷里特先生的倡導下，在法國戛納舉行了第一屆國際金鑰匙組織會議，并在此會議上正式成立了國際“金鑰匙”組織。 （ 8）能幫助客人購買各種交通票據(jù)，了解售票處的服務時間、業(yè)務范圍和聯(lián)系人。 （三）業(yè)務知識技能 （ 1）熟練掌握本職工作的操作流程。因此，“金鑰匙”必須具備很高的素質(zhì)。 （ 9）控制酒店門前車輛活動。這就是“金鑰匙”的服務哲學。你看……”小童忙說：“喲，這可麻煩了，小徐已經(jīng)班了，他下班時也沒向我交代這件事。 “不用了咱們是老熟人了，下午您回來直接找我取東西就行了。 （ 3）如客人丟失寄存卡，行李員一定要憑借足以證實客人身份的證件放行李，并要求客人寫出行李已取的證明。 （ 7）引領客人進房途中，要熱情主動地問候客人，與客人交談，向客人介紹酒店服務項目和設施，推薦酒店的商品。 （三）行李服務的注意事項 行李服務不當，常常引起客人的投訴。 大量管理資料下載 （一）行李部員工的崗位職責 行李員的職責 行李員工不僅負責為客人搬 運行李，還要向客人介紹店內(nèi)服務項目及當?shù)芈糜尉包c，幫助客人熟悉周圍環(huán)境，跑差（送信、文件等）、傳遞留言、遞送物品財會，替客人預約出租車。 指揮門前交能 做好門前保安工作 回答客人問訊 送客 為了做好門童工作，管理人員可選用具有下列素質(zhì)的員工擔任門童工作： （ 1）形象高大、魁梧。了解門童與行李服務業(yè)務及其管理。 f1— D 假設， X=超額預訂房數(shù)； A=酒店客房部數(shù)； C=續(xù)住房數(shù)； r1=預訂取消率； r2=預訂而未到率； D=預期離店房數(shù)； f1=提前退房率； f2=延期住店率，則： X（ A— C+X）同時，派車將客人免費送往這家酒店。正確處理訂房的取消，對于酒店鞏固自己的客源市場具有重要意義。該表通常印有客人姓名、抵離店日期及時間、房間類型、價格、結(jié)算方式以及餐食標準、種類等項內(nèi)容。 （三）修正美式（ Modified American Plan，簡稱“ MAP”） 包括房費和早餐，除此而外，還包括一頓 午餐或晚餐（二者任選一個）的費用。 旅行社訂房。 大量管理資料下載 第三章 預訂業(yè)務 [目的 ] 此時，你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標。最近，市場營銷部還就有關情況向前臺接待員做了了解。一個是阿娜，總機話務員，她在接電話時，對客人很不耐煩，三言兩語應付了事。今天的討論主要集中在市場營銷部存在的問題上。了解前廳部各級管理人員的崗位職責與素質(zhì)要求。最好為大理石或優(yōu)質(zhì)木地板，既豪華美觀，又便于清潔。 （ 4）整體布局合理，裝飾華麗。 第五，前廳部的工作有利于提高酒店決策的科學性。 大量管理資料下載 前廳與客房管理 第一章 前廳部概述 [目的 ] 了解前廳部的地位、作用及主要任務。 第四，前廳部具有協(xié)調(diào)作用。 （ 3）大堂有一定的高度，不會使人感到壓抑，最好為天井式的，采光良好。 （ 10）地面面層美觀。 總臺的設計，一般要求考慮兩個因素： 總臺的外觀 總臺的大小 大量管理資料下載 第二章 前廳部管理人員及其管理技巧 [目的 ] [案例 ] 燕青是國際大酒店的前廳部經(jīng)理，她剛開完一個管理會議。最近，客人經(jīng)常投訴 她手下的兩名員工。這一小小的錯誤使得他失去了很大一筆傭金。盡管這是對管理隊伍一個簡單化的總的看法，但它確實會幫助你理清思路。 員工總會有一些特殊的有關排班方面的要求以及其他一些與工作相關的請求，你 應當盡量地予以滿足。了解超額預訂及其處理的方法?？梢酝ㄟ^電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等方式進行。 （二）美國式（ American Plan，簡稱“ AP”） 不但包括房費，而且還包括一日三餐的費用，因此，又被稱為“全費用計價方式”，多為遠離城市的度假性酒店或團隊客人所采用。 第三節(jié) 預訂的受理 一、接受預訂 訂房員接受客人預計時，首先要查閱訂控制簿或電腦，如有空房，則立即填寫“預訂單”。接受訂房的取消時，不能在電話里表露出不愉快，而應使客人明白，他今后隨時都可光臨本酒店，并受到歡迎。 （ 2）立即與另一家相同等級的酒店聯(lián)系，請求援助。 （二）超額預訂數(shù)的確定 超額預訂數(shù)要受預訂取消率、預訂而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影響。 f2+（ A— C）（ r1+r2）（ A— C） [1— （ r1+r2） ] 100% 例如：某酒店有標準客房 600 間，未來 10 月 2 日結(jié)住房數(shù)為 200 間，預期離率店房數(shù)為 100 間 ，該酒店預訂取消率通常為 8%，預訂而未到率為 5%，提前退房率為4%，延期住店率為 6%，試問，就 10 月 2 日而言，該酒店： （ 1）應該接受多少超額訂房？ （ 2）超額預訂率多少為最佳？ （ 3）總共應該接受多少訂房？ 解（ 1）該酒店應該接受的超額訂房數(shù)為 X=C 大量管理資料下載 第四章 前廳服務管理 [目的 ] 記下客人所乘出租車的牌號。 行李員還是酒店與客人之間聯(lián)系的橋梁，通過他們的工作使客人感受到酒店的熱情好客，因此，對于管理得好的酒店而言，行李員是酒店的寶貴資產(chǎn)。 （ 6）廣泛了解當?shù)孛麆俟袍E、旅游景點和購物點，尤其是那些地處市中心的購物場所，以便向客人提供準確的信息。 （ 6）引領客人時，要走在客人的左前方，距離二、三步（或與客人并行），和著客人的腳步走，拐彎處或人多時，要回頭招呼客人。 （ 2）檢查行李。 “是不是要辦個手續(xù)？”錢先生問。”錢先生說：“小徐是我的朋友，當時他說不用辦手續(xù)了，所以沒拿行李牌。 “金鑰匙”盡管不是無所不能，但一定要做到竭盡所能。 （ 8）將上級命令、所有重要事件或事情記在行李員、門童交接班本上，每日早晨呈交前廳經(jīng)理，以便查詢。 三、“金鑰匙”的素質(zhì)要求 “金鑰匙”要是以其先進的服務理念，真誠的服務思想，通過其廣泛的社會聯(lián)系和高超的服務技巧，為客人解決各種各樣的問題，創(chuàng)造酒店服務的 奇跡。 （ 6）協(xié)調(diào)能力。按照中國飯店金鑰匙組織會員人會考核標準，申請者必須掌握本市高、中、低檔的餐廳各 5 個，娛樂場所、酒吧 5 個（小城市 3 個）。 四、“金鑰匙”在中國的興起和發(fā)展 國際“金鑰匙”組織成立于 1952 年 4 月 25 日。 （ 4）電話叫醒服務 。 （ 7）掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。