【正文】 大量管理資料下載 前廳與客房管理 第一章 前廳部概述 [目的 ] 了解前廳部的地位、作用及主要任務(wù)。 了解和掌握前廳部組織機(jī)構(gòu)及其設(shè)置的原則。 了解前廳部各班級(jí)的基本職能。 對(duì)酒店大堂與部臺(tái)的設(shè)計(jì)有個(gè)基本的認(rèn)識(shí)。 第一節(jié) 前廳部的地位及主要任務(wù) 一、前廳部的地位 首先，前廳部是酒店的營(yíng)業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。 其次，前廳部是給客人留下第一印象和最后印象的地方。 第三，前廳部具有一定的經(jīng)濟(jì)作用。 第四，前廳部具有協(xié)調(diào)作用。 第五，前廳部的工作有利于提高酒店決策的科學(xué)性。 第六，前廳部是建立 良好的賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。 二、前廳部的主要任務(wù) 推銷客房 接待客人 為客人提供各種綜合服務(wù) 控制客房狀況 負(fù)責(zé)客房賬務(wù) 收集、加工、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營(yíng)信息 大量管理資料下載 第二節(jié) 大堂總臺(tái)的設(shè)計(jì) 一、大堂 大堂（ Lobby）是客人辦理住宿登記手續(xù)、休息、會(huì)客和結(jié)賬的地方，是客人進(jìn)店后首先接觸到的公共場(chǎng)所。大堂必須以其寬敞的空間、華麗的裝潢，創(chuàng)造出一種能有效感染客人的氣氛，以便給客人留下美好的第一印象和難忘的最后印象。 傳統(tǒng)的酒店大堂大都追求一種寬敞、華麗、寧靜、安逸、輕松的氣氛，但現(xiàn)在越來越多 的酒店開始注重充分利用酒店大黨寬敞的空間，開展各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，以求“ 在酒店的每一寸土地都要挖金 ”的經(jīng)營(yíng)理念。 從酒店的裝修布置而言，一個(gè)良好的酒店大堂應(yīng)該具備下列條件： （ 1）酒店入口處要有氣派，一人良好的酒店大堂應(yīng)該具備下列條件： （ 2）大堂寬敞舒適，其建筑面積與整個(gè)酒店的接待能力相適應(yīng)。面積應(yīng)與酒店的客房間數(shù)在一定比例，約為 ~，即每間客房應(yīng)占有 ~ 的大堂面積。 （ 3）大堂有一定的高度，不會(huì)使人感到壓抑，最好為天井式的，采光良好。 （ 4）整體布局合理，裝飾華麗。 （ 5）空氣 清新，溫度適宜，空調(diào)不會(huì)使人感到頭疼。 （ 6）有良好的隔音效果。 （ 7）背景音樂適宜。最好客人播放各種輕音樂、民族音樂等，音量適中。 （ 8）燈光柔和。 （ 9）有足夠的溫度。 （ 10）地面面層美觀。最好為大理石或優(yōu)質(zhì)木地板，既豪華美觀，又便于清潔。 （ 11）位于大堂的部門招牌顯而易見。 （ 12）星級(jí)酒店要有能夠顯示世界主要客源國(guó)（或城市）時(shí)間的時(shí)鐘。 大堂的設(shè)計(jì)要注意利用一切建筑或裝飾的手段，創(chuàng)造一個(gè)親切、宜人、歡悅、靜謐、有文化氣韻、有現(xiàn)代氣息、空閃電戰(zhàn)流暢、主題突出、功能合理、流線組織高效、人群集散便捷的 空間。大堂的設(shè)計(jì)要特別注意以下兩點(diǎn)： 其一，不要盲目追求空間的氣派、宏偉。 其二，大堂要強(qiáng)化文化氛圍。 二、總服務(wù)臺(tái) 總服務(wù)臺(tái)（ General Service Counter），簡(jiǎn)稱“總臺(tái)”，是為客人提供住宿登記、結(jié)賬、問詢、外幣兌換等綜合服務(wù)的場(chǎng)所。 總臺(tái)的設(shè)計(jì)，一般要求考慮兩個(gè)因素： 總臺(tái)的外觀 總臺(tái)的大小 大量管理資料下載 第二章 前廳部管理人員及其管理技巧 [目的 ] 了解前廳部各級(jí)管理人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求。 對(duì)前廳部經(jīng)理的日常工作有效為全面的認(rèn)識(shí)。 掌握前廳部管理人員的管理方法和技巧。 第一節(jié) 前廳部經(jīng)理 一、前廳部經(jīng)理的職能 二、前廳部經(jīng)理與其他部門經(jīng)理 三、前廳部經(jīng)理的工作分析與“工作描述” 某些日常工作是前廳部經(jīng)理每天都要做的，工作分析（ Job Analysis）是對(duì)前廳部經(jīng)理每天要做的“典型的”工作進(jìn)行詳細(xì)的敘述，它為前廳部經(jīng)理崗位進(jìn)行工作描述（ Job Description）打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。工作分析之所以有用，是因?yàn)樗刮覀冊(cè)跍?zhǔn)備工作描述時(shí)，能夠確定某些日常工作程序。 [案例 ] 燕青是國(guó)際大酒店的前廳部經(jīng)理，她剛開完一個(gè)管理會(huì)議。今天的討論主要集中在市場(chǎng)營(yíng)銷部存在的問題上。盡管這段時(shí) 間前廳部的經(jīng)營(yíng)沒出什么問題，她還是決定仔細(xì)地審視一下前廳部的工作，以防出現(xiàn)類似情況。在成本控制方面還有沒有漏洞 ?員工在履行職責(zé)時(shí)的服務(wù)態(tài)度如何 ?她本人與其他部門的經(jīng)理合作得好嗎 ?這些只是她決定要檢討的幾個(gè)大的方面的內(nèi)容。 她把過去三個(gè)月的經(jīng)營(yíng)情況與自己所做的預(yù)測(cè)進(jìn)行比較，結(jié)果發(fā)現(xiàn)有 75％的預(yù)測(cè)是正確的。她還發(fā)現(xiàn)大部分時(shí)間，前廳部的勞動(dòng)力成本被控制在了預(yù)算范圍之內(nèi)。但也有三次超過了預(yù)算額，當(dāng)時(shí)是有幾位臨時(shí)工沒有來上班，使她不得不請(qǐng)正式工加班而付給她們較高的加班費(fèi)。 她感到有一個(gè)地方需要改進(jìn)。最近，客人經(jīng)常投訴 她手下的兩名員工。一個(gè)是阿娜，總機(jī)話務(wù)員，她在接電話時(shí)，對(duì)客人很不耐煩，三言兩語應(yīng)付了事。阿娜已經(jīng)在酒店工作了 15 年，最近一段時(shí)間，她待人缺乏禮貌，一改過去和藹可親的樣子，在過去她的熱情禮貌和和藹可親曾為她多次贏得“杰出員工獎(jiǎng)”。另一個(gè)是行李員馬濤，這個(gè)月以來，他多次上班遲到。有一次竟然無故沒來上班。問他的時(shí)候，他說以后再也不遲到了。 燕青還記得上個(gè)月與市場(chǎng)營(yíng)銷部之間發(fā)生的一件不愉快的事，這件事到現(xiàn)在 大量管理資料下載 為止還沒有了結(jié)。當(dāng)時(shí)，燕青告訴市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)李得利，說一月份某個(gè)周末的客房已訂滿了，而實(shí)際上當(dāng)天只有 25％的開 房率。這一小小的錯(cuò)誤使得他失去了很大一筆傭金。最近，市場(chǎng)營(yíng)銷部還就有關(guān)情況向前臺(tái)接待員做了了解。 盡管燕青認(rèn)為她的管理工作做得相當(dāng)不錯(cuò)，但她也愿意接受改進(jìn)前廳部管部工作的任何建設(shè)性建議。她與部經(jīng)理何雷先生進(jìn)行了交談，何先生希望他的部下能與酒店一起成長(zhǎng)。他愿意以任何方式提供幫助。 問題：你認(rèn)為何雷先生會(huì)向她提哪些建議？ 第二節(jié) 前廳部其他管理人員的工作描述 一、前廳部副經(jīng)理 二、前臺(tái)主管 三、前臺(tái)領(lǐng)班 前廳部管理人員的管理方法和技巧 形成自己的管理風(fēng)格的第一步是看一看自己的酒店管理團(tuán)隊(duì)中的位置。作為前廳部經(jīng)理，你 被賦予一定的管理職責(zé)，同時(shí)，也被授予相應(yīng)的管理權(quán)限。這些就是你參與管理、個(gè)人發(fā)展和在管理隊(duì)伍中受到限制的領(lǐng)域。盡管這是對(duì)管理隊(duì)伍一個(gè)簡(jiǎn)單化的總的看法，但它確實(shí)會(huì)幫助你理清思路。此時(shí)，你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。 作為一名新的管理人員，第一個(gè)需要強(qiáng)調(diào)的概念就是員工激勵(lì)。發(fā)現(xiàn)如何激勵(lì)你的每一個(gè)部下，是你作為管理者的面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態(tài)去做好一項(xiàng)工作。理解每位員工的需求和目標(biāo)是管理者的一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，但卻是值得去完成的。 前廳部管理人員要努力達(dá)到的另一個(gè)目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中 員工個(gè)性的和諧性。 給予員工足夠的培訓(xùn)也會(huì)使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓(xùn)的計(jì)劃、執(zhí)行和跟蹤，員工在工作中出錯(cuò)的機(jī)會(huì)就會(huì)被減少到最低程序。 員工總會(huì)有一些特殊的有關(guān)排班方面的要求以及其他一些與工作相關(guān)的請(qǐng)求，你 應(yīng)當(dāng)盡量地予以滿足。 大量管理資料下載 第三章 預(yù)訂業(yè)務(wù) [目的 ] 了解酒店預(yù)訂的方式、種類和預(yù)訂的渠道。 了解國(guó)際通行的幾種酒店收費(fèi)方式。 了解預(yù)計(jì)業(yè)務(wù)，學(xué)會(huì)受理預(yù)訂。 了解超額預(yù)訂及其處理的方法。 了解收益管理概念。 第一節(jié) 預(yù)計(jì)的方式與種類 一、預(yù)訂的方式 （一 ）電話預(yù)訂（ Telephone） （二）傳真訂房（ FAX） （三）國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂（ Inter） （四）信函訂房（ Mail） （五）口頭訂房（ Verbal） （六）合同訂房（ Contract） 酒店與旅行社或商務(wù)公司之間通過簽訂訂房合同，達(dá)到長(zhǎng)期出租客房的目的。 二、預(yù)訂的種類 （一）臨時(shí)預(yù)訂（ Advance Reservation） 臨時(shí)預(yù)訂是客人在即將抵達(dá)酒店前很短的時(shí)間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系訂房。 （二）確認(rèn)類預(yù)訂（ Confirmed reservation） 酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某 一具體時(shí)間，過了規(guī)定時(shí)間，客人如未抵店，也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人。 （三）保證類預(yù)訂（ Guaranteed Reservation） 指客人保證前來住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實(shí)的預(yù)訂。 保證類預(yù)訂又分三種類型： 預(yù)付款擔(dān)保 信用卡擔(dān)保 合同擔(dān)保 大量管理資料下載 第二節(jié) 預(yù)訂渠道與酒店收費(fèi)方式 一、預(yù)訂渠道 散客自訂房。可以通過電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等方式進(jìn)行。 旅行社訂房。 公司訂房。 各種國(guó)內(nèi)外會(huì)議組織訂房。 分時(shí)度假（ timeshare）組織訂房。 國(guó)際訂房網(wǎng)絡(luò)組織訂房。 其他組織訂房。 二、國(guó)際酒店通行的幾種收費(fèi)方式 （一）歐洲式（ European Plan，簡(jiǎn)稱“ EP”） 只包括房費(fèi)，而不包含任何餐費(fèi)的收費(fèi)方式，為世界上大多數(shù)酒店的采用。 （二）美國(guó)式（ American Plan，簡(jiǎn)稱“ AP”） 不但包括房費(fèi)，而且還包括一日三餐的費(fèi)用，因此，又被稱為“全費(fèi)用計(jì)價(jià)方式”，多為遠(yuǎn)離城市的度假性酒店或團(tuán)隊(duì)客人所采用。 （三）修正美式（ Modified American Plan，簡(jiǎn)稱“ MAP”） 包括房費(fèi)和早餐，除此而外，還包括一頓 午餐或晚餐（二者任選一個(gè)）的費(fèi)用。這種收費(fèi)方式較適合于普通旅游客人。 （四）歐洲大陸式（ Continental Plan，簡(jiǎn)稱“ CP”） 包括房費(fèi)及歐陸式早餐（ Continental Breakfast）。歐陸式早餐的主要內(nèi)容包括冷凍果汁（ Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest..）、烤面包（ Served with Butter amp。Jam）、咖啡或茶。 （五）百慕大式（ Bermuda Plan，簡(jiǎn)稱“ BP”） 包括房費(fèi)及美式早餐（ American Breakfast）。美式早餐除了包含有歐陸式早餐的內(nèi)容以外，通常還包括雞蛋（ Fried, Scrambled up， poached， Boiled）和火腿（ Ham）或香腸（ Sausage）或咸肉（ Bacon）等肉類。 第三節(jié) 預(yù)訂的受理 一、接受預(yù)訂 訂房員接受客人預(yù)計(jì)時(shí)，首先要查閱訂控制簿或電腦，如有空房，則立即填寫“預(yù)訂單”。該表通常印有客人姓名、抵離店日期及時(shí)間、房間類型、價(jià)格、結(jié)算方式以及餐食標(biāo)準(zhǔn)、種類等項(xiàng)內(nèi)容。 二、確認(rèn)預(yù)訂 預(yù)訂員在接到客人的預(yù)訂要求后，要立即將客人的預(yù)訂要求與酒店未來時(shí)期客房 大量管理資料下載 的利 用情況進(jìn)行對(duì)照，決定是否能夠接受客人的預(yù)訂，如果可以接受，就要對(duì)客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。 確認(rèn)預(yù)訂（ Confirmation）的方式通常有兩種，即口頭確認(rèn)（包括電話確認(rèn)）和書面確認(rèn)。 三、拒絕預(yù)訂 如果酒店無法接受客人的預(yù)訂，就對(duì)預(yù)訂加以婉拒（ Turning down）。婉拒預(yù)訂時(shí)不能因?yàn)槲茨芊峡腿说淖畛跻蠖K止服務(wù)，而應(yīng)該主動(dòng)提出一系列可供客人選擇的建議。 總之，用建議代替簡(jiǎn)單的拒絕是很重要的，它不但可以促進(jìn)酒店客房的銷售，而且可以在顧客中樹立酒店良好的形象。 四、核對(duì)預(yù)訂 為了提高預(yù)想計(jì)的準(zhǔn)確性和酒店的 開房率，并做好接待準(zhǔn)備，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），預(yù)訂人員要通過書信或電話等方式與客人進(jìn)行多次核對(duì)（ Reconfirming 即，再確認(rèn)），問清客人是否能夠如期抵店？住宿人數(shù)、時(shí)間和要求等是否有變化？ 核對(duì)工作通常要進(jìn)行三次，第一次是在客人預(yù)訂抵店前一個(gè)月進(jìn)行，具體操作是由預(yù)訂部文員每天核對(duì)下月同一天到店的客人或訂房； 五、預(yù)訂的取消 由于各種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房（ Cancellation）。接受訂房的取消時(shí)，不能在電話里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今后隨時(shí)都可光臨本酒店，并受到歡迎。正確處理訂房的取消，對(duì)于酒店鞏固自己的客源市場(chǎng)具有重要意義。在國(guó)外，取消訂房的客人中有 90%以后還會(huì)來預(yù)訂。 六、預(yù)訂的變更 預(yù)訂的變更（ Amendment）是指客人在抵達(dá)之前臨時(shí)改變預(yù)計(jì)的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等。 七、超額預(yù)訂 （一）超額預(yù)訂及其處理 超額預(yù)訂是指酒店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識(shí)地使用其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。 超額預(yù)訂應(yīng)該有個(gè)“度”的限制，以免出現(xiàn)因“過渡超額”而不能使客人入住，或“超額不足”而使部分 客房閑置。通常，酒店接受超額預(yù)訂的比例應(yīng)控制在 10%~20%之間，具體而言，各酒店應(yīng)根據(jù)各自的實(shí)際情況，合理掌握超額預(yù)訂的“度”。 如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，按照國(guó)際慣例，酒店方面應(yīng)該做到： （ 1）誠(chéng)懇地向客人道歉，請(qǐng)求管人諒解。 （ 2）立即與另一家相同等級(jí)的酒店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。同時(shí)，派車將客人免費(fèi)送往這家酒店。 （ 3）如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來，并 大量管理資料下載 對(duì)其表示歡迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房?jī)?nèi)擺放花束等）。 （ 4）對(duì)提供了援助的酒店表示感謝。 如客人屬于保證類預(yù)訂， 則除了采取以上措施以外，還應(yīng)視具體情況，為客人提供以下幫助； （ 1）支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費(fèi)，或客人搬回酒店后可享受一天免