【正文】 （ 7）為客人提供電放轉(zhuǎn)接服務(wù)時(shí)，接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后（ 5 聲），必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言？ ”。 （ 2）電話聽筒沒放好 ，無法振鈴。學(xué)會處理接待工作中的常見問題。作為酒店，有義務(wù)接待前來投宿的旅客。 （ 5）衣冠不整者。 （ 3）是酒店取得客源市場的信息的重要渠道。出現(xiàn)這種情況的可能性有兩種：一是客人沒有預(yù)訂；二是預(yù)計(jì)員或接待員工作也疏忽造成的。 填寫住宿登記表（ Registering） 住宿登記表（ Registration Form）至少一式兩聯(lián)，一聯(lián)留酒店前臺收銀處保存，一聯(lián)交公安部門備案。 （ 2）表明這人的身份。 （ 3）若客人有顧慮，怕住店期間被打擾，而不愿他人知其姓名、房號或其他情況，可以告訴客人，酒店可以將客人的這一要求輸入電腦或記錄下來，通知有關(guān)接待人員，保證客人不被打擾。 總之，處理這類問題的原則是；寧可讓即將到店的客人住到別的酒店，也不能趕走已住店客人。 （ 7）無預(yù)訂的散客。 酒店單方面要求客人換房，往往是由于出現(xiàn)超額預(yù)訂或 房間設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障等原因造成的，屬于酒店的過錯，因此，在這種情況下，有關(guān)人員應(yīng)對客人表示道歉，并耐心做好解釋工作，求得客人的諒解與合作。 （ 2）主要娛樂場所、商業(yè)區(qū)、商業(yè)機(jī)構(gòu)、政府部門、大專院校及有關(guān)企業(yè)的位置和交通情況。 （二）住客留言 “住客留言”是住店客人給來 訪客人的留言。 （ 2）收到郵件后，先將郵件登記在“住客同件遞送登記”。 客用安全保管箱通常放置在總臺收銀處后面或旁邊一間僻靜的房間，由收銀員負(fù)責(zé)此項(xiàng)服務(wù)工作。）這就意味著，如果客人按照酒店的要求將貴重物品存入貴重物品保管箱，酒店就應(yīng)該對其負(fù)責(zé)。 （ 3） 委婉地問明客人是否還有其他臨時(shí)消費(fèi)（如電話費(fèi)、早餐費(fèi)等），以免漏賬，給酒店造成損失。如超過規(guī)定限額，應(yīng)向銀行申請授權(quán)。 （ 4）凡不允許掛賬的旅行社，其團(tuán)隊(duì)費(fèi)用一律到店前現(xiàn)付。 (3)知識面寬，有扎實(shí)的文化功底和專業(yè)素質(zhì)，接待人員最好有大專以上學(xué)管理人 大量管理資料下載 員應(yīng)有本科以上學(xué)歷。商務(wù)樓層當(dāng)班人員按職責(zé)分工完成以下工作： ① A組負(fù)責(zé)接待、收銀、商務(wù)中心等工作。 A組、 B 組員工要根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況互相幫助，相互配合。 四、商務(wù)樓層客人入住服務(wù)程序 （ 1）當(dāng)客人走出電梯后， GSO 將微笑地迎接客人，自我介紹，陪同客人的大堂副經(jīng)理或銷售經(jīng)理將回到木崗。 （ 6）在客人左前一步引領(lǐng)客人進(jìn)房，與客人交談，看是否能給客人更多的幫助。 對于下列幾種狀況的客房，客房都在查房時(shí)，應(yīng)注意掌握并通知前臺。 二、把握客人的特點(diǎn) 不同的客人有不同的特點(diǎn)，對酒店也有不同的要求。 一、收取預(yù)訂金 二、收預(yù)付款 三、對持信用卡的客人，提前向銀行授權(quán) 四、制定合理的信用政策 五、建立詳細(xì)的客戶檔案 六、從客人行李多少、是否列入墨名單等發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，決定是否收留 七、加強(qiáng)催收賬款的力度 [案例 ] 1206 房的陳先生又到了消費(fèi)簽單限額了，陳先生是與酒店有業(yè)務(wù)合約的客人， 大量管理資料下載 來店后無需交預(yù)付款，只在他消 費(fèi)額達(dá)到酒店規(guī)定的限額時(shí)書面通知他。 八、與樓層配 合，對可疑賓客密切注意其動向 九、不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 大量管理資料下載 第七章 總臺信息管理 [目的 ] 第一節(jié) 客情預(yù)測表的傳遞 客情預(yù)測表是反映未來一段時(shí)間內(nèi)預(yù)訂客人的基本信息的表格。 （三）未到客人報(bào)表（ Noshow List） （四）預(yù)訂更改表（ Amendment List） （五）提前退房表（ Unexpected Departure） 大量管理資料下載 （六）延期退房表（ Extension List） （七）入住房數(shù)出（ Differences） （八）房租折扣及 免費(fèi)表（ Discount amp。 第四節(jié) 客史檔案的建立 一、建立客史檔案的意義 建立客史檔案是酒店了解客人，掌握客人的需求特點(diǎn)，從而為客人提供針性服務(wù)的重要途徑。 （五）反饋意見檔案 包括客人在住店期間的意見、建議；表揚(yáng)和贊譽(yù)；投訴及處理結(jié)果等。正確認(rèn)識客人投訴。 大量管理資料下載 第二節(jié) 建立良好的賓客關(guān)系 一、客人是“人” （一）把客人當(dāng)“人”對待，有以下三層意思 要把客人當(dāng)“人”來尊重，而不是當(dāng)“物”來擺布?！扒蠼饷摗本褪且獜娜粘Ｉ畹木窬o張中解脫出來。 （二）設(shè)法使客人消氣 （三）認(rèn)真傾聽客人投訴，并注意做好記錄 （四）對客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。 一、追求利潤最大化 追求利潤最大化應(yīng)該是客房商品最基本的定價(jià)目標(biāo)。 三、應(yīng)付或防止競爭 與競爭者客房同價(jià) 大量管理資料下載 高于 競爭者的客房價(jià)格 低于競爭者的客房價(jià)格 四、實(shí)現(xiàn)預(yù)期投資收益率 一、影響客戶定價(jià)的因素 定價(jià)目標(biāo) 成本水平 供求關(guān)系 競爭對手的價(jià)格 酒店的地理位置 旅游業(yè)的季節(jié)性 酒店服務(wù)質(zhì)量 有關(guān)部門和組織的價(jià)格政策 家人的消費(fèi)心理 二、幾種常用的客房定價(jià)法 （一）隨行就市法 （二）千分之一法 千分之一法是根據(jù)客房造價(jià)來確定房間的出租價(jià)的一種方法，即將每間客房的出租價(jià)格確定為客房平均造價(jià)的千分之一。采用低價(jià)策略，酒店決策者應(yīng)考慮到以下事實(shí)。掌握客房商品的定價(jià)目標(biāo) 從某種意義上講，客人就是花錢“買經(jīng)歷”的消費(fèi)者。服務(wù)人員是“服務(wù)的提供者”，而客人則是“服務(wù)的對象”。因此，大堂副理是溝通酒店和客人之間的橋梁，是客人的益友，是酒店建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。了解大堂副理的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求。 （二）預(yù)訂檔案 包括客人的訂房方式、介紹人，訂房的季節(jié)、月份和日期以及訂房的類型等，掌握這些資料有助于酒店選擇銷售渠道，做好促銷工作。 （ 4）感情、意氣用事。 二、每周預(yù)測 預(yù)訂處提前一周將客人人數(shù)、日期、所需房間、團(tuán)體或重要客人等統(tǒng)計(jì)出來，做成每周預(yù)測，一式多份，分送酒店總經(jīng)理及客房、餐飲、財(cái)務(wù)等部門，請他們做好準(zhǔn)備。 這樣一來，引起酒店的注意，經(jīng)討 論后決定對他的業(yè)務(wù)單位作側(cè)面了解，了解的結(jié)果，使酒店大吃一驚：陳先生在本市已結(jié)束了業(yè)務(wù)，機(jī)票也已訂妥，不日即飛離本市，這一切與他“這么多業(yè)務(wù)在本市，”“還要在這里扎根住幾年”顯然不符，這里面有詐。 五、選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式 （ 1）“沖擊式”報(bào)價(jià)。 （一）房態(tài)控制的表格 客房狀態(tài)表 客房狀態(tài)的差異表 客房狀況差 異是用于記錄總臺顯示的客房狀況與客房部查房結(jié)果不一致之處的表格。 （ 2）空房（ Vacant）。 大量管理資料下載 第六章 總臺銷售管理 [目的 ] 此時(shí)，應(yīng)稱呼客人姓名，并介細(xì) 大量管理資料下載 自己，同時(shí)將熱毛巾和茶水送到客人面前。 15：30與早班交接班。鮮花、水果及兩個歡迎卡要在客人到店之前送人預(yù)分好的房間內(nèi)（此項(xiàng)工作要由專人負(fù)責(zé)）。 (7)有較強(qiáng)的合作精神和協(xié)調(diào) 能力，能夠與各業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)配合。住在商務(wù)樓層的客人，不必在總臺辦理住宿登記手續(xù)，客人的住宿登記、結(jié)賬等手續(xù)直接在商務(wù)樓層同專人負(fù)責(zé)辦理，以方便客人。 ④在支票背面請客人留下聯(lián)系電話和地址，并請客人簽名，如有懷疑請及時(shí)與出票單位聯(lián)系核實(shí)，必要時(shí)請當(dāng)班主管人員解決。檢查信用卡的整體狀況是否完整無缺，有無任何挖補(bǔ)、涂改的痕跡；檢查防偽反光標(biāo)記的狀況；檢查信用卡號碼是否有改動的痕跡。很多酒店為客人在客房內(nèi)提供貴重物品保險(xiǎn)箱，對于在這種保險(xiǎn)箱內(nèi)“丟失”的物品（一般不可能出現(xiàn)），酒店可以不予賠償。 三、客人貴重物品丟失的責(zé)任問題 一些酒店在其向客人提供的“住宿登記表”上明確指出：“貴重物品請存放在收款處之免費(fèi)保險(xiǎn)箱內(nèi)，閣下一切物品之遺失，酒店概不負(fù)責(zé)”（ Safe Deposit Boxes are available at cashier counter at no charge. Hotel will not be responsible loss of your property）。 （ 4）將郵件交給客人時(shí)，要請客人在登記簿上簽字。 查找預(yù)期抵店客人的信件。 二、留言 酒店受理的留言（ Message）通常有兩種類型：一是“訪客留言”；二是“住客留言。 （二）有關(guān)酒店內(nèi)部的問訊 有關(guān)酒店內(nèi)部的問訊通常涉及： （ 1）餐廳、酒吧、商場所在的位置及營業(yè)時(shí)間。 （ 2）住宿過程中人數(shù)發(fā)生變化。 （ 3）已付訂金等保證類預(yù)訂客人。 （三）來訪者查詢住房客人 查到房號后，應(yīng)先與住客電話聯(lián)系，征得住客的同意后，再告訴訪客：“客人在房間等候。 將客人的入住信息通知客房部 制作客人賬單 在印制好的賬單（ Folio）上打印上客人姓名、抵達(dá)日期、結(jié)賬日期、房號、房間類型及房費(fèi)等，然后將賬單（一式兩聯(lián)）連同一份住宿登記表和客人信用卡簽購單一起交前臺收款員（ Cashier）保存。 （ 4）通訊地址：掌握客人準(zhǔn)確的通訊地址，有助于客人離店的賬務(wù)及遺留物品的處理，還有助于向客人提供離店后的郵件服務(wù)及便于向客人郵寄促銷品等。假如本酒店已無空房，則要將客人介紹到其他同檔次的酒店，其處理方法與前面所講“超額預(yù)訂”時(shí)的處理方法相同。 （ 5）可以保障酒店及客人生命、財(cái)產(chǎn)的安全。 前臺員工在接待客人時(shí)，對于上述人員可以婉言謝絕。在日本和我國的某些城市，受害酒店會向酒店協(xié)會呈交報(bào)告，該協(xié)會向所有會員酒店通報(bào)不良客人的姓名等資料。了解商務(wù)樓層的運(yùn)作情況。 （ 3）遇到電話沒有提機(jī)，通知客房服務(wù)員敲門叫醒。 （ 2）總機(jī)接線生做了記錄，但忘了輸入電腦。 （ 3）接到電話時(shí)，首先用中英文熟練準(zhǔn)確地自報(bào)家門，并自然親切地使用問候語。 （ 3）工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。 在 1997 年 1 月的第 44 屆國際金鑰匙年會上，中國區(qū)金鑰匙被接納為第 31 個成員國。 （ 11）能幫助客人郵寄信件、包裹、快件，懂得郵寄事項(xiàng)的要求和手續(xù)。 （ 4）掌握所在賓館的詳細(xì)信息資料，包括飯店歷史、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)價(jià)格等。 （ 3）身體健康，精力充沛。 （ 12）與團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)關(guān)系，使團(tuán)隊(duì)行李順利運(yùn)送。 （ 3）保持個人的職業(yè)形象，以大方得體的儀表，親切自然的言談舉止迎送抵、離酒店的每一位賓客。 “他正在擠公交車，家又住得遠(yuǎn)，現(xiàn)在無法跟他聯(lián)系……” 第二節(jié) “金鑰匙”理念：服務(wù)哲學(xué)與素質(zhì)要求 一、“金鑰匙” “金鑰匙”是一種“委托代辦”（ Concierge）的服務(wù)概念?！卞X先生說完便匆匆離去。正在行李房當(dāng)班的服務(wù)員小徐見到他就招呼說：“錢經(jīng)理，您好！今天是什么風(fēng)把您吹來了？”錢先生回答說 ：“住得挺好的，生意也順利談完了。 （ 10）將離店客人的行李搬運(yùn)至大廳后，要先到結(jié)賬處確認(rèn)客人是否已結(jié)賬，如客人還未結(jié)賬，應(yīng)有禮貌地告知客人結(jié)賬處的位置。 （ 2）搬運(yùn)行李時(shí)，客人的貴重物品及易碎品，如相機(jī)、手提包等要注意讓客人自己拿。 （ 2）性格活潑開朗，思維敏捷。 做一個優(yōu)秀的門童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的負(fù)責(zé)人曾說過：培養(yǎng)出一個出色的門童往往需要花上十多年的時(shí)間。 （ 3）填寫預(yù)訂單時(shí)，必須認(rèn)真、仔細(xì)，逐欄、逐項(xiàng)填寫清楚。 f1— D 如客人屬于保證類預(yù)訂， 則除了采取以上措施以外，還應(yīng)視具體情況，為客人提供以下幫助； （ 1）支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費(fèi)，或客人搬回酒店后可享受一天免費(fèi)房的待遇。 七、超額預(yù)訂 （一）超額預(yù)訂及其處理 超額預(yù)訂是指酒店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識地使用其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。 三、拒絕預(yù)訂 如果酒店無法接受客人的預(yù)訂，就對預(yù)訂加以婉拒（ Turning down）。歐陸式早餐的主要內(nèi)容包括冷凍果汁（ Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest..）、烤面包（ Served with Butter amp。 分時(shí)度假（ timeshare）組織訂房。 二、預(yù)訂的種類 （一）臨時(shí)預(yù)訂（ Advance Reservation） 臨時(shí)預(yù)訂是客人在即將抵達(dá)酒店前很短的時(shí)間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系訂房。了解國際通行的幾種酒店收費(fèi)方式。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態(tài)去做好一項(xiàng)工作。他愿意以任何方式提供幫助。有一次竟然無故沒來上班。 她把過去三個月的經(jīng)營情況與自己所做的預(yù)測進(jìn)行比較，結(jié)果發(fā)現(xiàn)有 75％的預(yù)測是正確的。 大堂的設(shè)計(jì)要注意利用一切建筑或裝飾的手段，創(chuàng)造一個親切、宜人、歡悅、靜謐、有文化氣韻、有現(xiàn)代氣息、空閃電戰(zhàn)流暢、主題突出、功能合理、流線組織高效、人群集散便捷的 空間。 （ 7）背景音樂適宜。大堂必須以其寬敞的空間、華麗的裝潢，創(chuàng)造出一種能有效感染客人的氣氛，以便給客人留下美好的第一印象和難忘的最后印象。 對酒店大堂與部臺的設(shè)計(jì)有個基本的認(rèn)識。 第一節(jié) 前廳部的地位及主要任務(wù) 一、前廳部的地位 首先，前廳部是酒店的營業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。 傳統(tǒng)的酒店大堂大都追求一種寬敞、華麗