【正文】 （ 1）應(yīng)該接受多少超額訂房？ （ 2）超額預(yù)訂率多少為最佳？ （ 3）總共應(yīng)該接受多少訂房？ 解（ 1）該酒店應(yīng)該接受的超額訂房數(shù)為 X=C f1— D （二）超額預(yù)訂數(shù)的確定 超額預(yù)訂數(shù)要受預(yù)訂取消率、預(yù)訂而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影響。 如客人屬于保證類預(yù)訂， 則除了采取以上措施以外，還應(yīng)視具體情況，為客人提供以下幫助； （ 1）支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費(fèi)，或客人搬回酒店后可享受一天免費(fèi)房的待遇。 （ 2）立即與另一家相同等級的酒店聯(lián)系，請求援助。 七、超額預(yù)訂 （一）超額預(yù)訂及其處理 超額預(yù)訂是指酒店在一定時期內(nèi)，有意識地使用其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。接受訂房的取消時，不能在電話里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今后隨時都可光臨本酒店，并受到歡迎。 三、拒絕預(yù)訂 如果酒店無法接受客人的預(yù)訂，就對預(yù)訂加以婉拒（ Turning down）。 第三節(jié) 預(yù)訂的受理 一、接受預(yù)訂 訂房員接受客人預(yù)計時，首先要查閱訂控制簿或電腦，如有空房，則立即填寫“預(yù)訂單”。歐陸式早餐的主要內(nèi)容包括冷凍果汁（ Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest..）、烤面包（ Served with Butter amp。 （二）美國式（ American Plan，簡稱“ AP”） 不但包括房費(fèi)，而且還包括一日三餐的費(fèi)用，因此，又被稱為“全費(fèi)用計價方式”，多為遠(yuǎn)離城市的度假性酒店或團(tuán)隊客人所采用。 分時度假（ timeshare）組織訂房?？梢酝ㄟ^電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等方式進(jìn)行。 二、預(yù)訂的種類 （一）臨時預(yù)訂（ Advance Reservation） 臨時預(yù)訂是客人在即將抵達(dá)酒店前很短的時間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系訂房。了解超額預(yù)訂及其處理的方法。了解國際通行的幾種酒店收費(fèi)方式。 員工總會有一些特殊的有關(guān)排班方面的要求以及其他一些與工作相關(guān)的請求，你 應(yīng)當(dāng)盡量地予以滿足。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態(tài)去做好一項工作。盡管這是對管理隊伍一個簡單化的總的看法，但它確實(shí)會幫助你理清思路。他愿意以任何方式提供幫助。這一小小的錯誤使得他失去了很大一筆傭金。有一次竟然無故沒來上班。最近，客人經(jīng)常投訴 她手下的兩名員工。 她把過去三個月的經(jīng)營情況與自己所做的預(yù)測進(jìn)行比較，結(jié)果發(fā)現(xiàn)有 75％的預(yù)測是正確的。 [案例 ] 燕青是國際大酒店的前廳部經(jīng)理，她剛開完一個管理會議。 總臺的設(shè)計，一般要求考慮兩個因素： 總臺的外觀 總臺的大小 大量管理資料下載 第二章 前廳部管理人員及其管理技巧 [目的 ] 大堂的設(shè)計要注意利用一切建筑或裝飾的手段，創(chuàng)造一個親切、宜人、歡悅、靜謐、有文化氣韻、有現(xiàn)代氣息、空閃電戰(zhàn)流暢、主題突出、功能合理、流線組織高效、人群集散便捷的 空間。 （ 10）地面面層美觀。 （ 7）背景音樂適宜。 （ 3）大堂有一定的高度，不會使人感到壓抑，最好為天井式的，采光良好。大堂必須以其寬敞的空間、華麗的裝潢，創(chuàng)造出一種能有效感染客人的氣氛，以便給客人留下美好的第一印象和難忘的最后印象。 第四，前廳部具有協(xié)調(diào)作用。 對酒店大堂與部臺的設(shè)計有個基本的認(rèn)識。 大量管理資料下載 前廳與客房管理 第一章 前廳部概述 [目的 ] 了解前廳部的地位、作用及主要任務(wù)。 第一節(jié) 前廳部的地位及主要任務(wù) 一、前廳部的地位 首先，前廳部是酒店的營業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。 第五，前廳部的工作有利于提高酒店決策的科學(xué)性。 傳統(tǒng)的酒店大堂大都追求一種寬敞、華麗、寧靜、安逸、輕松的氣氛，但現(xiàn)在越來越多 的酒店開始注重充分利用酒店大黨寬敞的空間，開展各種經(jīng)營活動，以求“ 在酒店的每一寸土地都要挖金 ”的經(jīng)營理念。 （ 4）整體布局合理，裝飾華麗。最好客人播放各種輕音樂、民族音樂等，音量適中。最好為大理石或優(yōu)質(zhì)木地板，既豪華美觀，又便于清潔。大堂的設(shè)計要特別注意以下兩點(diǎn)： 其一，不要盲目追求空間的氣派、宏偉。了解前廳部各級管理人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求。掌握前廳部管理人員的管理方法和技巧。今天的討論主要集中在市場營銷部存在的問題上。她還發(fā)現(xiàn)大部分時間，前廳部的勞動力成本被控制在了預(yù)算范圍之內(nèi)。一個是阿娜，總機(jī)話務(wù)員，她在接電話時，對客人很不耐煩，三言兩語應(yīng)付了事。問他的時候，他說以后再也不遲到了。最近，市場營銷部還就有關(guān)情況向前臺接待員做了了解。 問題：你認(rèn)為何雷先生會向她提哪些建議？ 第二節(jié) 前廳部其他管理人員的工作描述 一、前廳部副經(jīng)理 二、前臺主管 三、前臺領(lǐng)班 前廳部管理人員的管理方法和技巧 形成自己的管理風(fēng)格的第一步是看一看自己的酒店管理團(tuán)隊中的位置。此時，你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。理解每位員工的需求和目標(biāo)是管理者的一項艱巨的任務(wù)，但卻是值得去完成的。 大量管理資料下載 第三章 預(yù)訂業(yè)務(wù) [目的 ] （二）確認(rèn)類預(yù)訂（ Confirmed reservation） 酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某 一具體時間，過了規(guī)定時間，客人如未抵店，也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人。 旅行社訂房。 國際訂房網(wǎng)絡(luò)組織訂房。 （三）修正美式（ Modified American Plan，簡稱“ MAP”） 包括房費(fèi)和早餐，除此而外，還包括一頓 午餐或晚餐（二者任選一個）的費(fèi)用。Jam）、咖啡或茶。該表通常印有客人姓名、抵離店日期及時間、房間類型、價格、結(jié)算方式以及餐食標(biāo)準(zhǔn)、種類等項內(nèi)容。婉拒預(yù)訂時不能因為未能符合客人的最初要求而終止服務(wù)，而應(yīng)該主動提出一系列可供客人選擇的建議。正確處理訂房的取消，對于酒店鞏固自己的客源市場具有重要意義。 超額預(yù)訂應(yīng)該有個“度”的限制，以免出現(xiàn)因“過渡超額”而不能使客人入住，或“超額不足”而使部分 客房閑置。同時，派車將客人免費(fèi)送往這家酒店。 （ 2）免費(fèi)為客人提供一次長途電話費(fèi)或傳真費(fèi)，以便客人能夠?qū)⑴R時改變地址的情況通知有關(guān)方面。 假設(shè)， X=超額預(yù)訂房數(shù)； A=酒店客房部數(shù)； C=續(xù)住房數(shù)； r1=預(yù)訂取消率； r2=預(yù)訂而未到率； D=預(yù)期離店房數(shù)； f1=提前退房率； f2=延期住店率，則： X（ A— C+X） F2 X=C f1— D否則， 稍有差錯，將會給接待工作帶來困難，影響服務(wù)質(zhì)量和酒店的經(jīng)濟(jì)效益。了解門童與行李服務(wù)業(yè)務(wù)及其管理。熟悉總機(jī)的業(yè)務(wù)與管理。 指揮門前交能 做好門前保安工作 回答客人問訊 送客 為了做好門童工作，管理人員可選用具有下列素質(zhì)的員工擔(dān)任門童工作： （ 1）形象高大、魁梧。 （二）門童的選擇 由女性擔(dān)任門童 由長者擔(dān)任門童 雇用外國人做門童 二、行李服務(wù)管理 酒店的行李服務(wù)是由前廳部的行李員（ Baggage Handler）提供的。 大量管理資料下載 （一）行李部員工的崗位職責(zé) 行李員的職責(zé) 行李員工不僅負(fù)責(zé)為客人搬 運(yùn)行李，還要向客人介紹店內(nèi)服務(wù)項目及當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)，幫助客人熟悉周圍環(huán)境，跑差（送信、文件等）、傳遞留言、遞送物品財會，替客人預(yù)約出租車。 （ 3）熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則。 （三）行李服務(wù)的注意事項 行李服務(wù)不當(dāng)，常常引起客人的投訴。 （ 3）裝行李時，要注意將大件、重件、硬件放在下面，小件、軟件、輕件裝在上面。 （ 7）引領(lǐng)客人進(jìn)房途中，要熱情主動地問候客人，與客人交談，向客人介紹酒店服務(wù)項目和設(shè)施，推薦酒店的商品。 大量管理資料下載 （ 11）做好行李搬運(yùn)記錄。 （ 3）如客人丟失寄存卡，行李員一定要憑借足以證實(shí)客人身份的證件放行李，并要求客人寫出行李已取的證明?，F(xiàn)在就到您這兒寄存行李，下午出去辦點(diǎn)事，準(zhǔn)備趕晚上 6 點(diǎn)多的班機(jī)回去。 “不用了咱們是老熟人了，下午您回來直接找我取東西就行了。 下午 4 點(diǎn) 30 分，小徐忙忙碌碌地為客人收、發(fā)行李，服務(wù)員小童前來接班，小徐把頭的工作交給小童，下班離店。你看……”小童忙說：“喲，這可麻煩了，小徐已經(jīng)班了，他下班時也沒向我交代這件事?！?Concierge”一詞最早起源于法國，指古代酒店的守門人，負(fù)責(zé)迎來送往和酒店的鑰匙，但隨著酒店業(yè)的發(fā)展，其工作范圍在不斷擴(kuò)大，在現(xiàn)代酒店業(yè)中， Concierge 已成為客人提供全方位“一 大量管理資料下載 條龍”服務(wù)的崗位，只要不違反道德和法律，任何事情 Concierge 都盡力辦到，以滿足客人的要求。這就是“金鑰匙”的服務(wù)哲學(xué)。 （ 4）檢查大廳及其他公共活動區(qū)域。 （ 9）控制酒店門前車輛活動。 （ 13）確保行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔。因此，“金鑰匙”必須具備很高的素質(zhì)。能適應(yīng)長時間站立工作和戶外工作。 （三）業(yè)務(wù)知識技能 （ 1）熟練掌握本職工作的操作流程。 （ 5）熟悉本地區(qū)三星級以上飯店的基本 情況，包括地點(diǎn)、主要服務(wù)設(shè)施，特色和價格水平。 （ 8）能幫助客人購買各種交通票據(jù)，了解售票處的服務(wù)時間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。 （ 12）熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機(jī)場、碼頭、旅游點(diǎn)、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價格（大約數(shù)）。這一天，在巴黎斯克拉酒店禮賓司捷里特先生的倡導(dǎo)下，在法國戛納舉行了第一屆國際金鑰匙組織會議，并在此會議上正式成立了國際“金鑰匙”組織。 大量管理資料下載 第三節(jié) 總機(jī)房服務(wù)與管理 一、總機(jī)房的業(yè)務(wù)范圍 酒店總機(jī)房的業(yè)務(wù)范圍如下： （ 1）電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)。 （ 5）火警電話的處理。 （ 4）有較強(qiáng)的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。 （ 8）有很強(qiáng)的信息溝通能力。 （ 4）話務(wù)員遇到無法解答的問題時，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。 （ 8）為了能迅速、高效地轉(zhuǎn)接電話，話務(wù)員必須熟悉本酒店的組織機(jī)構(gòu)、各部門的職責(zé)范圍、服務(wù)項目及電話號碼，掌握最新的、正確的住客資料。 （ 3）記錄的太潦草、筆誤或誤聽，輸入電腦時輸錯房號或時間。 （ 3）睡得太死，電話鈴響沒聽見。 大量管理資料下載 第五章 總臺接待管理 [目的 ] 在國外，如果酒店無緣無故拒絕客人留宿，那么，該客人有權(quán)向法院提出起訴。 （ 2）擬用信用卡結(jié)賬，但其信用卡未通過酒店安全檢查（如已被列入黑名單，或 已過期失效，或有偽造跡象等）。 （ 6）患重病及傳染病者。 二、住宿登記 （一）住宿登記的必要性 （ 1）是公安部門和警方的要求。住宿登記表中有關(guān)客人的國籍、性別 、年齡以及停留事由（商務(wù)、旅行、會議等）、房價等都是酒店客源市場的重要 大量管理資料下載 信息。通過住宿登記，查驗客人有關(guān)身份證件，可以有效地防止或減少酒店不安全事故的發(fā)生。無論屬于哪種情況，如有空房盡量滿足客人的需要。 （ 2）預(yù)訂的確儲存了 ，但同等價格的客房已沒有了。 正確填寫這些內(nèi)容對于搞好酒店經(jīng)營管理具有重要意義： （ 1）房號：便于查找、識別住店客人及建立客賬，保障客人安全。 （ 5）接待員簽名：可以加強(qiáng)員工的工作責(zé)任心，是酒店質(zhì)量控制的措施之一。 （ 3）起一定的促銷作用。 對于使用轉(zhuǎn)賬方法結(jié)賬的客人，一般需制作兩份賬單：一份（ A單）記錄應(yīng)由簽約單位支付的款項（如房費(fèi)和餐費(fèi)等），是向簽約單位收款的憑證；另一份（ B 單）記錄客人需自付的款項。 （二）客人辦理完入住登記手續(xù)進(jìn)房間時，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用 此時，應(yīng)立即向客人道歉，承認(rèn)屬于工作的疏忽，同時，帶客人到大堂或咖啡廳，等候重新安排客房?！? （四）旅游旺季，住店客人要求延住 （ 1）向客人解釋酒店困難，求得客人的諒解，為其聯(lián)系其他酒店。 （五）客人 離店時，帶走客房物品。 （ 4）要求延期之預(yù)期離店客人。 （ 8）不可靠的預(yù)訂客人。 （ 3）客記設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障。必要時，可將客人搬往規(guī)格較高的房 大量管理資料下載 間。 （ 2）宴會、會議、展覽會舉辦場所及時間。 （ 3）近期內(nèi)有關(guān)大型文藝、體育活動的基本情 況。” （一）訪客留言 “訪客留言”是指來訪客人對住店客人的留言，一式三聯(lián)。住客留言單一式二聯(lián)，問訊組、電話總機(jī)各保存一聯(lián)。 查找要求提供郵件轉(zhuǎn)寄服務(wù)的客人信件。 （ 3）如系住店客人的郵件，應(yīng)派行李員盡早送入客房。 （三）郵寄服務(wù) 第五節(jié) 貴重物品保客 一、貴重物品保管 酒店通常為客人提供客用安全保管箱（ Safe Deposit Box），供客人免費(fèi)寄存貴重物品。保管箱的每個箱子有兩把鑰匙，一把由收銀員負(fù)責(zé)保管，另一把由客人親自保管，只有這兩把鑰匙同時使用，才能打開和鎖上保險箱。顯然，這種做法對客人來講是不公平的，在法律上也是站不住腳的，因為： 第一，按照國際 慣例和有關(guān)法律，酒訓(xùn)有義務(wù)保護(hù)住店客人人身和財產(chǎn)的安全。 第四，盡管“保管箱有兩把鑰匙，客人和酒店方面各執(zhí)一把，只有當(dāng)這兩把鑰匙同時使用時，才能找開保管箱，”但這并不能保證