【正文】 方位“一 大量管理資料下載 條龍”服務(wù)的崗位，只要不違反道德和法律，任何事情 Concierge 都盡力辦到，以滿足客人的要求?，F(xiàn)在就到您這兒寄存行李，下午出去辦點(diǎn)事，準(zhǔn)備趕晚上 6 點(diǎn)多的班機(jī)回去。 （ 3）裝行李時(shí)，要注意將大件、重件、硬件放在下面，小件、軟件、輕件裝在上面。 （二）門(mén)童的選擇 由女性擔(dān)任門(mén)童 由長(zhǎng)者擔(dān)任門(mén)童 雇用外國(guó)人做門(mén)童 二、行李服務(wù)管理 酒店的行李服務(wù)是由前廳部的行李員（ Baggage Handler）提供的。否則， 稍有差錯(cuò)，將會(huì)給接待工作帶來(lái)困難，影響服務(wù)質(zhì)量和酒店的經(jīng)濟(jì)效益。 （ 2）免費(fèi)為客人提供一次長(zhǎng)途電話費(fèi)或傳真費(fèi)，以便客人能夠?qū)⑴R時(shí)改變地址的情況通知有關(guān)方面。婉拒預(yù)訂時(shí)不能因?yàn)槲茨芊峡腿说淖畛跻蠖K止服務(wù)，而應(yīng)該主動(dòng)提出一系列可供客人選擇的建議。 國(guó)際訂房網(wǎng)絡(luò)組織訂房。 問(wèn)題：你認(rèn)為何雷先生會(huì)向她提哪些建議？ 第二節(jié) 前廳部其他管理人員的工作描述 一、前廳部副經(jīng)理 二、前臺(tái)主管 三、前臺(tái)領(lǐng)班 前廳部管理人員的管理方法和技巧 形成自己的管理風(fēng)格的第一步是看一看自己的酒店管理團(tuán)隊(duì)中的位置。她還發(fā)現(xiàn)大部分時(shí)間，前廳部的勞動(dòng)力成本被控制在了預(yù)算范圍之內(nèi)。大堂的設(shè)計(jì)要特別注意以下兩點(diǎn)： 其一，不要盲目追求空間的氣派、宏偉。 傳統(tǒng)的酒店大堂大都追求一種寬敞、華麗、寧?kù)o、安逸、輕松的氣氛，但現(xiàn)在越來(lái)越多 的酒店開(kāi)始注重充分利用酒店大黨寬敞的空間，開(kāi)展各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，以求“ 在酒店的每一寸土地都要挖金 ”的經(jīng)營(yíng)理念。 對(duì)酒店大堂與部臺(tái)的設(shè)計(jì)有個(gè)基本的認(rèn)識(shí)。 （ 7）背景音樂(lè)適宜。 有一次竟然無(wú)故沒(méi)來(lái)上班。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態(tài)去做好一項(xiàng)工作。 二、預(yù)訂的種類 （一）臨時(shí)預(yù)訂（ Advance Reservation） 臨時(shí)預(yù)訂是客人在即將抵達(dá)酒店前很短的時(shí)間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系訂房。歐陸式早餐的主要內(nèi)容包括冷凍果汁（ Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest..）、烤面包（ Served with Butter amp。 七、超額預(yù)訂 （一）超額預(yù)訂及其處理 超額預(yù)訂是指酒店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識(shí)地使用其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過(guò)其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開(kāi)房率。 f1— D （ 2）性格活潑開(kāi)朗，思維敏捷。 （ 10）將離店客人的行李搬運(yùn)至大廳后，要先到結(jié)賬處確認(rèn)客人是否已結(jié)賬，如客人還未結(jié)賬，應(yīng)有禮貌地告知客人結(jié)賬處的位置。”錢(qián)先生說(shuō)完便匆匆離去。 （ 3）保持個(gè)人的職業(yè)形象，以大方得體的儀表，親切自然的言談舉止迎送抵、離酒店的每一位賓客。 （ 3）身體健康，精力充沛。 （ 11）能幫助客人郵寄信件、包裹、快件，懂得郵寄事項(xiàng)的要求和手續(xù)。 （ 3）工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。 （ 2）總機(jī)接線生做了記錄，但忘了輸入電腦。了解商務(wù)樓層的運(yùn)作情況。 前臺(tái)員工在接待客人時(shí)，對(duì)于上述人員可以婉言謝絕。假如本酒店已無(wú)空房，則要將客人介紹到其他同檔次的酒店，其處理方法與前面所講“超額預(yù)訂”時(shí)的處理方法相同。 將客人的入住信息通知客房部 制作客人賬單 在印制好的賬單（ Folio）上打印上客人姓名、抵達(dá)日期、結(jié)賬日期、房號(hào)、房間類型及房費(fèi)等，然后將賬單（一式兩聯(lián)）連同一份住宿登記表和客人信用卡簽購(gòu)單一起交前臺(tái)收款員（ Cashier）保存。 （ 3）已付訂金等保證類預(yù)訂客人。 （二）有關(guān)酒店內(nèi)部的問(wèn)訊 有關(guān)酒店內(nèi)部的問(wèn)訊通常涉及： （ 1）餐廳、酒吧、商場(chǎng)所在的位置及營(yíng)業(yè)時(shí)間。 查找預(yù)期抵店客人的信件。 三、客人貴重物品丟失的責(zé)任問(wèn)題 一些酒店在其向客人提供的“住宿登記表”上明確指出：“貴重物品請(qǐng)存放在收款處之免費(fèi)保險(xiǎn)箱內(nèi)，閣下一切物品之遺失，酒店概不負(fù)責(zé)”（ Safe Deposit Boxes are available at cashier counter at no charge. Hotel will not be responsible loss of your property）。檢查信用卡的整體狀況是否完整無(wú)缺，有無(wú)任何挖補(bǔ)、涂改的痕跡；檢查防偽反光標(biāo)記的狀況；檢查信用卡號(hào)碼是否有改動(dòng)的痕跡。住在商務(wù)樓層的客人，不必在總臺(tái)辦理住宿登記手續(xù)，客人的住宿登記、結(jié)賬等手續(xù)直接在商務(wù)樓層同專人負(fù)責(zé)辦理，以方便客人。鮮花、水果及兩個(gè)歡迎卡要在客人到店之前送人預(yù)分好的房間內(nèi)（此項(xiàng)工作要由專人負(fù)責(zé)）。此時(shí)，應(yīng)稱呼客人姓名，并介細(xì) 大量管理資料下載 自己，同時(shí)將熱毛巾和茶水送到客人面前。 （ 2）空房（ Vacant）。 五、選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式 （ 1）“沖擊式”報(bào)價(jià)。 （ 4）感情、意氣用事。了解大堂副理的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求。服務(wù)人員是“服務(wù)的提供者”，而客人則是“服務(wù)的對(duì)象”。掌握客房商品的定價(jià)目標(biāo) 三、應(yīng)付或防止競(jìng)爭(zhēng) 與競(jìng)爭(zhēng)者客房同價(jià) 大量管理資料下載 高于 競(jìng)爭(zhēng)者的客房?jī)r(jià)格 低于競(jìng)爭(zhēng)者的客房?jī)r(jià)格 四、實(shí)現(xiàn)預(yù)期投資收益率 一、影響客戶定價(jià)的因素 定價(jià)目標(biāo) 成本水平 供求關(guān)系 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格 酒店的地理位置 旅游業(yè)的季節(jié)性 酒店服務(wù)質(zhì)量 有關(guān)部門(mén)和組織的價(jià)格政策 家人的消費(fèi)心理 二、幾種常用的客房定價(jià)法 （一）隨行就市法 （二）千分之一法 千分之一法是根據(jù)客房造價(jià)來(lái)確定房間的出租價(jià)的一種方法，即將每間客房的出租價(jià)格確定為客房平均造價(jià)的千分之一。 （二）設(shè)法使客人消氣 （三）認(rèn)真傾聽(tīng)客人投訴，并注意做好記錄 （四）對(duì)客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。 大量管理資料下載 第二節(jié) 建立良好的賓客關(guān)系 一、客人是“人” （一）把客人當(dāng)“人”對(duì)待，有以下三層意思 要把客人當(dāng)“人”來(lái)尊重，而不是當(dāng)“物”來(lái)擺布。 （五）反饋意見(jiàn)檔案 包括客人在住店期間的意見(jiàn)、建議；表?yè)P(yáng)和贊譽(yù)；投訴及處理結(jié)果等。 （三）未到客人報(bào)表（ Noshow List） （四）預(yù)訂更改表（ Amendment List） （五）提前退房表（ Unexpected Departure） 大量管理資料下載 （六）延期退房表（ Extension List） （七）入住房數(shù)出（ Differences） （八）房租折扣及 免費(fèi)表（ Discount amp。 八、與樓層配 合，對(duì)可疑賓客密切注意其動(dòng)向 九、不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 大量管理資料下載 第七章 總臺(tái)信息管理 [目的 ] 二、把握客人的特點(diǎn) 不同的客人有不同的特點(diǎn)，對(duì)酒店也有不同的要求。 四、商務(wù)樓層客人入住服務(wù)程序 （ 1）當(dāng)客人走出電梯后， GSO 將微笑地迎接客人，自我介紹，陪同客人的大堂副經(jīng)理或銷(xiāo)售經(jīng)理將回到木崗。商務(wù)樓層當(dāng)班人員按職責(zé)分工完成以下工作： ① A組負(fù)責(zé)接待、收銀、商務(wù)中心等工作。 （ 4）凡不允許掛賬的旅行社，其團(tuán)隊(duì)費(fèi)用一律到店前現(xiàn)付。 （ 3） 委婉地問(wèn)明客人是否還有其他臨時(shí)消費(fèi)（如電話費(fèi)、早餐費(fèi)等），以免漏賬，給酒店造成損失。 客用安全保管箱通常放置在總臺(tái)收銀處后面或旁邊一間僻靜的房間，由收銀員負(fù)責(zé)此項(xiàng)服務(wù)工作。 （二）住客留言 “住客留言”是住店客人給來(lái) 訪客人的留言。 酒店單方面要求客人換房，往往是由于出現(xiàn)超額預(yù)訂或 房間設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障等原因造成的，屬于酒店的過(guò)錯(cuò)，因此，在這種情況下，有關(guān)人員應(yīng)對(duì)客人表示道歉，并耐心做好解釋工作，求得客人的諒解與合作。 總之，處理這類問(wèn)題的原則是；寧可讓即將到店的客人住到別的酒店，也不能趕走已住店客人。 （ 2）表明這人的身份。出現(xiàn)這種情況的可能性有兩種：一是客人沒(méi)有預(yù)訂；二是預(yù)計(jì)員或接待員工作也疏忽造成的。 （ 5）衣冠不整者。學(xué)會(huì)處理接待工作中的常見(jiàn)問(wèn)題。 （ 7）為客人提供電放轉(zhuǎn)接服務(wù)時(shí)，接轉(zhuǎn)之后，如對(duì)方無(wú)人接電話，鈴響半分鐘后（ 5 聲），必須向客人說(shuō)明：“對(duì)不起，電話沒(méi)有人接，請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言？ ”。 （ 4）電話叫醒服務(wù) 。按照中國(guó)飯店金鑰匙組織會(huì)員人會(huì)考核標(biāo)準(zhǔn)，申請(qǐng)者必須掌握本市高、中、低檔的餐廳各 5 個(gè)，娛樂(lè)場(chǎng)所、酒吧 5 個(gè)（小城市 3 個(gè)）。 三、“金鑰匙”的素質(zhì)要求 “金鑰匙”要是以其先進(jìn)的服務(wù)理念，真誠(chéng)的服務(wù)思想，通過(guò)其廣泛的社會(huì)聯(lián)系和高超的服務(wù)技巧，為客人解決各種各樣的問(wèn)題，創(chuàng)造酒店服務(wù)的 奇跡。 “金鑰匙”盡管不是無(wú)所不能，但一定要做到竭盡所能。 “是不是要辦個(gè)手續(xù)？”錢(qián)先生問(wèn)。 （ 6）引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人的左前方，距離二、三步（或與客人并行），和著客人的腳步走，拐彎處或人多時(shí)，要回頭招呼客人。 行李員還是酒店與客人之間聯(lián)系的橋梁，通過(guò)他們的工作使客人感受到酒店的熱情好客，因此，對(duì)于管理得好的酒店而言，行李員是酒店的寶貴資產(chǎn)。 大量管理資料下載 第四章 前廳服務(wù)管理 [目的 ] （二）超額預(yù)訂數(shù)的確定 超額預(yù)訂數(shù)要受預(yù)訂取消率、預(yù)訂而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影響。接受訂房的取消時(shí)，不能在電話里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今后隨時(shí)都可光臨本酒店，并受到歡迎。 （二）美國(guó)式（ American Plan，簡(jiǎn)稱“ AP”） 不但包括房費(fèi)，而且還包括一日三餐的費(fèi)用，因此，又被稱為“全費(fèi)用計(jì)價(jià)方式”，多為遠(yuǎn)離城市的度假性酒店或團(tuán)隊(duì)客人所采用。了解超額預(yù)訂及其處理的方法。盡管這是對(duì)管理隊(duì)伍一個(gè)簡(jiǎn)單化的總的看法，但它確實(shí)會(huì)幫助你理清思路。最近，客人經(jīng)常投訴 她手下的兩名員工。 總臺(tái)的設(shè)計(jì)，一般要求考慮兩個(gè)因素： 總臺(tái)的外觀 總臺(tái)的大小 大量管理資料下載 第二章 前廳部管理人員及其管理技巧 [目的 ] （ 3）大堂有一定的高度，不會(huì)使人感到壓抑，最好為天井式的，采光良好。 大量管理資料下載 前廳與客房管理 第一章 前廳部概述 [目的 ] 了解前廳部的地位、作用及主要任務(wù)。 （ 4）整體布局合理，裝飾華麗。了解前廳部各級(jí)管理人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求。一個(gè)是阿娜，總機(jī)話務(wù)員，她在接電話時(shí)，對(duì)客人很不耐煩，三言兩語(yǔ)應(yīng)付了事。此時(shí)，你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。 （三）修正美式（ Modified American Plan，簡(jiǎn)稱“ MAP”） 包括房費(fèi)和早餐，除此而外，還包括一頓 午餐或晚餐（二者任選一個(gè)）的費(fèi)用。正確處理訂房的取消，對(duì)于酒店鞏固自己的客源市場(chǎng)具有重要意義。 假設(shè)， X=超額預(yù)訂房數(shù)； A=酒店客房部數(shù)； C=續(xù)住房數(shù)； r1=預(yù)訂取消率； r2=預(yù)訂而未到率； D=預(yù)期離店房數(shù)； f1=提前退房率； f2=延期住店率，則： X（ A— C+X）了解門(mén)童與行李服務(wù)業(yè)務(wù)及其管理。 大量管理資料下載 （一）行李部員工的崗位職責(zé) 行李員的職責(zé) 行李員工不僅負(fù)責(zé)為客人搬 運(yùn)行李，還要向客人介紹店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目及當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)，幫助客人熟悉周?chē)h(huán)境，跑差（送信、文件等）、傳遞留言、遞送物品財(cái)會(huì)，替客人預(yù)約出租車(chē)。 （ 7）引領(lǐng)客人進(jìn)房途中，要熱情主動(dòng)地問(wèn)候客人，與客人交談，向客人介紹酒店服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施，推薦酒店的商品。 “不用了咱們是老熟人了，下午您回來(lái)直接找我取東西就行了。這就是“金鑰匙”的服務(wù)哲學(xué)。因此，“金鑰匙”必須具備很高的素質(zhì)。 （ 8）能幫助客人購(gòu)買(mǎi)各種交通票據(jù)，了解售票處的服務(wù)時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。 （ 5）火警電話的處理。 （ 8）為了能迅速、高效地轉(zhuǎn)接電話，話務(wù)員必須熟悉本酒店的組織機(jī)構(gòu)、各部門(mén)的職責(zé)范圍、服務(wù)項(xiàng)目及電話號(hào)碼，掌握最新的、正確的住客資料。 （ 6）患重病及傳染病者。無(wú)論屬于哪種情況，如有空房盡量滿足客人的需要。 （ 3）起一定的促銷(xiāo)作用。 （五）客人 離店時(shí)，帶走客房物品。必要時(shí)，可將客人搬往規(guī)格較高的房 大量管理資料下載 間。住客留言單一式二聯(lián)，問(wèn)訊組、電話總機(jī)各保存一聯(lián)。保管箱的每個(gè)箱子有兩把鑰匙，一把由收銀員負(fù)責(zé)保管，另一把由客人親自保管，只有這兩把鑰匙同時(shí)使用，才能打開(kāi)和鎖上保險(xiǎn)箱。 （ 4）注意做好“驗(yàn)卡”工作。 （ 5）團(tuán)隊(duì)陪同無(wú)權(quán)私自將未經(jīng)旅行社認(rèn)可的賬目轉(zhuǎn)由旅行社支付。 ② B 組負(fù)責(zé)早餐、送鮮花、水果等工作。 （ 2）在商務(wù)樓層接待臺(tái)前請(qǐng)客人坐下。學(xué)會(huì)防止客人逃賬的技術(shù)?？偱_(tái)接待員 在接待客人時(shí)，要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把后客人時(shí)，要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把握客人的特點(diǎn)，進(jìn)而根據(jù)其需求特點(diǎn)和心理，做好有針對(duì)性的銷(xiāo)售。了解前廳部與其他部門(mén)信息溝通的重要性及溝通內(nèi)容。 plimentary List） （九）次日客人退房表（ Expected Departure List） （十）今日住店 VIP 報(bào)告（ Today’ s VIP Stay –over Report） （十一）次日 VIP 離店報(bào)告（ Expected VIP Departure Report） 第三節(jié) 前廳與其他部門(mén)的信息溝通 一、前廳部與有關(guān)部門(mén)之間的信息溝通 （一）前廳