【正文】 方位“一 大量管理資料下載 條龍”服務(wù)的崗位，只要不違反道德和法律，任何事情 Concierge 都盡力辦到，以滿足客人的要求?，F(xiàn)在就到您這兒寄存行李，下午出去辦點事，準(zhǔn)備趕晚上 6 點多的班機回去。 （ 3）裝行李時，要注意將大件、重件、硬件放在下面，小件、軟件、輕件裝在上面。 （二）門童的選擇 由女性擔(dān)任門童 由長者擔(dān)任門童 雇用外國人做門童 二、行李服務(wù)管理 酒店的行李服務(wù)是由前廳部的行李員（ Baggage Handler）提供的。否則， 稍有差錯，將會給接待工作帶來困難，影響服務(wù)質(zhì)量和酒店的經(jīng)濟(jì)效益。 （ 2）免費為客人提供一次長途電話費或傳真費，以便客人能夠?qū)⑴R時改變地址的情況通知有關(guān)方面。婉拒預(yù)訂時不能因為未能符合客人的最初要求而終止服務(wù)，而應(yīng)該主動提出一系列可供客人選擇的建議。 國際訂房網(wǎng)絡(luò)組織訂房。 問題：你認(rèn)為何雷先生會向她提哪些建議？ 第二節(jié) 前廳部其他管理人員的工作描述 一、前廳部副經(jīng)理 二、前臺主管 三、前臺領(lǐng)班 前廳部管理人員的管理方法和技巧 形成自己的管理風(fēng)格的第一步是看一看自己的酒店管理團(tuán)隊中的位置。她還發(fā)現(xiàn)大部分時間，前廳部的勞動力成本被控制在了預(yù)算范圍之內(nèi)。大堂的設(shè)計要特別注意以下兩點： 其一，不要盲目追求空間的氣派、宏偉。 傳統(tǒng)的酒店大堂大都追求一種寬敞、華麗、寧靜、安逸、輕松的氣氛，但現(xiàn)在越來越多 的酒店開始注重充分利用酒店大黨寬敞的空間，開展各種經(jīng)營活動，以求“ 在酒店的每一寸土地都要挖金 ”的經(jīng)營理念。 對酒店大堂與部臺的設(shè)計有個基本的認(rèn)識。 （ 7）背景音樂適宜。 有一次竟然無故沒來上班。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態(tài)去做好一項工作。 二、預(yù)訂的種類 （一）臨時預(yù)訂（ Advance Reservation） 臨時預(yù)訂是客人在即將抵達(dá)酒店前很短的時間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系訂房。歐陸式早餐的主要內(nèi)容包括冷凍果汁（ Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest..）、烤面包（ Served with Butter amp。 七、超額預(yù)訂 （一）超額預(yù)訂及其處理 超額預(yù)訂是指酒店在一定時期內(nèi)，有意識地使用其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。 f1— D （ 2）性格活潑開朗，思維敏捷。 （ 10）將離店客人的行李搬運至大廳后，要先到結(jié)賬處確認(rèn)客人是否已結(jié)賬，如客人還未結(jié)賬，應(yīng)有禮貌地告知客人結(jié)賬處的位置?！卞X先生說完便匆匆離去。 （ 3）保持個人的職業(yè)形象，以大方得體的儀表，親切自然的言談舉止迎送抵、離酒店的每一位賓客。 （ 3）身體健康，精力充沛。 （ 11）能幫助客人郵寄信件、包裹、快件，懂得郵寄事項的要求和手續(xù)。 （ 3）工作認(rèn)真，記憶力強。 （ 2）總機接線生做了記錄，但忘了輸入電腦。了解商務(wù)樓層的運作情況。 前臺員工在接待客人時，對于上述人員可以婉言謝絕。假如本酒店已無空房，則要將客人介紹到其他同檔次的酒店，其處理方法與前面所講“超額預(yù)訂”時的處理方法相同。 將客人的入住信息通知客房部 制作客人賬單 在印制好的賬單（ Folio）上打印上客人姓名、抵達(dá)日期、結(jié)賬日期、房號、房間類型及房費等，然后將賬單（一式兩聯(lián)）連同一份住宿登記表和客人信用卡簽購單一起交前臺收款員（ Cashier）保存。 （ 3）已付訂金等保證類預(yù)訂客人。 （二）有關(guān)酒店內(nèi)部的問訊 有關(guān)酒店內(nèi)部的問訊通常涉及： （ 1）餐廳、酒吧、商場所在的位置及營業(yè)時間。 查找預(yù)期抵店客人的信件。 三、客人貴重物品丟失的責(zé)任問題 一些酒店在其向客人提供的“住宿登記表”上明確指出：“貴重物品請存放在收款處之免費保險箱內(nèi)，閣下一切物品之遺失，酒店概不負(fù)責(zé)”（ Safe Deposit Boxes are available at cashier counter at no charge. Hotel will not be responsible loss of your property）。檢查信用卡的整體狀況是否完整無缺，有無任何挖補、涂改的痕跡；檢查防偽反光標(biāo)記的狀況；檢查信用卡號碼是否有改動的痕跡。住在商務(wù)樓層的客人，不必在總臺辦理住宿登記手續(xù)，客人的住宿登記、結(jié)賬等手續(xù)直接在商務(wù)樓層同專人負(fù)責(zé)辦理，以方便客人。鮮花、水果及兩個歡迎卡要在客人到店之前送人預(yù)分好的房間內(nèi)（此項工作要由專人負(fù)責(zé)）。此時，應(yīng)稱呼客人姓名，并介細(xì) 大量管理資料下載 自己，同時將熱毛巾和茶水送到客人面前。 （ 2）空房（ Vacant）。 五、選擇適當(dāng)?shù)膱髢r方式 （ 1）“沖擊式”報價。 （ 4）感情、意氣用事。了解大堂副理的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求。服務(wù)人員是“服務(wù)的提供者”，而客人則是“服務(wù)的對象”。掌握客房商品的定價目標(biāo) 三、應(yīng)付或防止競爭 與競爭者客房同價 大量管理資料下載 高于 競爭者的客房價格 低于競爭者的客房價格 四、實現(xiàn)預(yù)期投資收益率 一、影響客戶定價的因素 定價目標(biāo) 成本水平 供求關(guān)系 競爭對手的價格 酒店的地理位置 旅游業(yè)的季節(jié)性 酒店服務(wù)質(zhì)量 有關(guān)部門和組織的價格政策 家人的消費心理 二、幾種常用的客房定價法 （一）隨行就市法 （二）千分之一法 千分之一法是根據(jù)客房造價來確定房間的出租價的一種方法，即將每間客房的出租價格確定為客房平均造價的千分之一。 （二）設(shè)法使客人消氣 （三）認(rèn)真傾聽客人投訴，并注意做好記錄 （四）對客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。 大量管理資料下載 第二節(jié) 建立良好的賓客關(guān)系 一、客人是“人” （一）把客人當(dāng)“人”對待，有以下三層意思 要把客人當(dāng)“人”來尊重，而不是當(dāng)“物”來擺布。 （五）反饋意見檔案 包括客人在住店期間的意見、建議；表揚和贊譽；投訴及處理結(jié)果等。 （三）未到客人報表（ Noshow List） （四）預(yù)訂更改表（ Amendment List） （五）提前退房表（ Unexpected Departure） 大量管理資料下載 （六）延期退房表（ Extension List） （七）入住房數(shù)出（ Differences） （八）房租折扣及 免費表（ Discount amp。 八、與樓層配 合，對可疑賓客密切注意其動向 九、不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn) 大量管理資料下載 第七章 總臺信息管理 [目的 ] 二、把握客人的特點 不同的客人有不同的特點，對酒店也有不同的要求。 四、商務(wù)樓層客人入住服務(wù)程序 （ 1）當(dāng)客人走出電梯后， GSO 將微笑地迎接客人，自我介紹，陪同客人的大堂副經(jīng)理或銷售經(jīng)理將回到木崗。商務(wù)樓層當(dāng)班人員按職責(zé)分工完成以下工作： ① A組負(fù)責(zé)接待、收銀、商務(wù)中心等工作。 （ 4）凡不允許掛賬的旅行社，其團(tuán)隊費用一律到店前現(xiàn)付。 （ 3） 委婉地問明客人是否還有其他臨時消費（如電話費、早餐費等），以免漏賬，給酒店造成損失。 客用安全保管箱通常放置在總臺收銀處后面或旁邊一間僻靜的房間，由收銀員負(fù)責(zé)此項服務(wù)工作。 （二）住客留言 “住客留言”是住店客人給來 訪客人的留言。 酒店單方面要求客人換房，往往是由于出現(xiàn)超額預(yù)訂或 房間設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障等原因造成的，屬于酒店的過錯，因此，在這種情況下，有關(guān)人員應(yīng)對客人表示道歉，并耐心做好解釋工作，求得客人的諒解與合作。 總之，處理這類問題的原則是；寧可讓即將到店的客人住到別的酒店，也不能趕走已住店客人。 （ 2）表明這人的身份。出現(xiàn)這種情況的可能性有兩種：一是客人沒有預(yù)訂；二是預(yù)計員或接待員工作也疏忽造成的。 （ 5）衣冠不整者。學(xué)會處理接待工作中的常見問題。 （ 7）為客人提供電放轉(zhuǎn)接服務(wù)時，接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后（ 5 聲），必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言？ ”。 （ 4）電話叫醒服務(wù) 。按照中國飯店金鑰匙組織會員人會考核標(biāo)準(zhǔn)，申請者必須掌握本市高、中、低檔的餐廳各 5 個，娛樂場所、酒吧 5 個（小城市 3 個）。 三、“金鑰匙”的素質(zhì)要求 “金鑰匙”要是以其先進(jìn)的服務(wù)理念，真誠的服務(wù)思想，通過其廣泛的社會聯(lián)系和高超的服務(wù)技巧，為客人解決各種各樣的問題，創(chuàng)造酒店服務(wù)的 奇跡。 “金鑰匙”盡管不是無所不能，但一定要做到竭盡所能。 “是不是要辦個手續(xù)？”錢先生問。 （ 6）引領(lǐng)客人時，要走在客人的左前方，距離二、三步（或與客人并行），和著客人的腳步走，拐彎處或人多時，要回頭招呼客人。 行李員還是酒店與客人之間聯(lián)系的橋梁，通過他們的工作使客人感受到酒店的熱情好客，因此，對于管理得好的酒店而言，行李員是酒店的寶貴資產(chǎn)。 大量管理資料下載 第四章 前廳服務(wù)管理 [目的 ] （二）超額預(yù)訂數(shù)的確定 超額預(yù)訂數(shù)要受預(yù)訂取消率、預(yù)訂而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影響。接受訂房的取消時，不能在電話里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今后隨時都可光臨本酒店，并受到歡迎。 （二）美國式（ American Plan，簡稱“ AP”） 不但包括房費，而且還包括一日三餐的費用，因此，又被稱為“全費用計價方式”，多為遠(yuǎn)離城市的度假性酒店或團(tuán)隊客人所采用。了解超額預(yù)訂及其處理的方法。盡管這是對管理隊伍一個簡單化的總的看法，但它確實會幫助你理清思路。最近，客人經(jīng)常投訴 她手下的兩名員工。 總臺的設(shè)計，一般要求考慮兩個因素： 總臺的外觀 總臺的大小 大量管理資料下載 第二章 前廳部管理人員及其管理技巧 [目的 ] （ 3）大堂有一定的高度，不會使人感到壓抑，最好為天井式的，采光良好。 大量管理資料下載 前廳與客房管理 第一章 前廳部概述 [目的 ] 了解前廳部的地位、作用及主要任務(wù)。 （ 4）整體布局合理，裝飾華麗。了解前廳部各級管理人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求。一個是阿娜，總機話務(wù)員，她在接電話時，對客人很不耐煩，三言兩語應(yīng)付了事。此時，你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。 （三）修正美式（ Modified American Plan，簡稱“ MAP”） 包括房費和早餐，除此而外，還包括一頓 午餐或晚餐（二者任選一個）的費用。正確處理訂房的取消，對于酒店鞏固自己的客源市場具有重要意義。 假設(shè)， X=超額預(yù)訂房數(shù)； A=酒店客房部數(shù)； C=續(xù)住房數(shù)； r1=預(yù)訂取消率； r2=預(yù)訂而未到率； D=預(yù)期離店房數(shù)； f1=提前退房率； f2=延期住店率，則： X（ A— C+X）了解門童與行李服務(wù)業(yè)務(wù)及其管理。 大量管理資料下載 （一）行李部員工的崗位職責(zé) 行李員的職責(zé) 行李員工不僅負(fù)責(zé)為客人搬 運行李，還要向客人介紹店內(nèi)服務(wù)項目及當(dāng)?shù)芈糜尉包c，幫助客人熟悉周圍環(huán)境，跑差（送信、文件等）、傳遞留言、遞送物品財會，替客人預(yù)約出租車。 （ 7）引領(lǐng)客人進(jìn)房途中，要熱情主動地問候客人，與客人交談，向客人介紹酒店服務(wù)項目和設(shè)施，推薦酒店的商品。 “不用了咱們是老熟人了，下午您回來直接找我取東西就行了。這就是“金鑰匙”的服務(wù)哲學(xué)。因此，“金鑰匙”必須具備很高的素質(zhì)。 （ 8）能幫助客人購買各種交通票據(jù)，了解售票處的服務(wù)時間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。 （ 5）火警電話的處理。 （ 8）為了能迅速、高效地轉(zhuǎn)接電話，話務(wù)員必須熟悉本酒店的組織機構(gòu)、各部門的職責(zé)范圍、服務(wù)項目及電話號碼，掌握最新的、正確的住客資料。 （ 6）患重病及傳染病者。無論屬于哪種情況，如有空房盡量滿足客人的需要。 （ 3）起一定的促銷作用。 （五）客人 離店時，帶走客房物品。必要時，可將客人搬往規(guī)格較高的房 大量管理資料下載 間。住客留言單一式二聯(lián)，問訊組、電話總機各保存一聯(lián)。保管箱的每個箱子有兩把鑰匙，一把由收銀員負(fù)責(zé)保管，另一把由客人親自保管，只有這兩把鑰匙同時使用，才能打開和鎖上保險箱。 （ 4）注意做好“驗卡”工作。 （ 5）團(tuán)隊陪同無權(quán)私自將未經(jīng)旅行社認(rèn)可的賬目轉(zhuǎn)由旅行社支付。 ② B 組負(fù)責(zé)早餐、送鮮花、水果等工作。 （ 2）在商務(wù)樓層接待臺前請客人坐下。學(xué)會防止客人逃賬的技術(shù)?？偱_接待員 在接待客人時，要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把后客人時，要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把握客人的特點，進(jìn)而根據(jù)其需求特點和心理，做好有針對性的銷售。了解前廳部與其他部門信息溝通的重要性及溝通內(nèi)容。 plimentary List） （九）次日客人退房表（ Expected Departure List） （十）今日住店 VIP 報告（ Today’ s VIP Stay –over Report） （十一）次日 VIP 離店報告（ Expected VIP Departure Report） 第三節(jié) 前廳與其他部門的信息溝通 一、前廳部與有關(guān)部門之間的信息溝通 （一）前廳